Организованный ум. Как мыслить и принимать решения в эпоху информационной перегрузки

Многого из того, что нам кажется неотъемлемой частью жизни, – к примеру, кухни как места, где готовят пищу, – не существовало еще несколько сотен лет назад. До 1600-х[149] типичное европейское жилище состояло из одной комнаты, и почти круглый год все члены семьи старались найти место поближе к огню, чтобы согреться. Мы с вами владеем чуть ли не в тысячу раз большим числом предметов, чем было у людей на протяжении человеческой истории, поэтому задачу, связанную с разумной организацией этой собственности, следует считать относительно новой. В результате одного из исследований было подсчитано, что в одной только гостиной и двух спальнях типичной американской семьи находится 2260 видимых глазом объектов[150]. Понятно, в эту цифру не вошло ничего из того, что хранится в кухне или гараже, а также спрятано на полках и в ящиках, иначе полученное число могло запросто быть втрое выше. У многих семей накапливается больше вещей, чем вообще помещается в доме, поэтому в гараж нередко отправляются старые диваны[151] и спортивные снаряды, а в комнатах пылятся коробки с вещами, которые просто не успели еще переехать в подсобку. В ходе опросов трое из четырех американцев признаются[152]: в гаражах у них столько вещей, что уже негде ставить машину. Когда женщины видят повсюду кучи неразобранного хлама, у них в крови подскакивает уровень кортизола[153] (гормон стресса); мужчины могут реагировать схожим образом, но не так сильно. Повышенный уровень кортизола ведет[154] к хроническим когнитивным нарушениям, усталости, даже ослаблению иммунной системы[155].

Стресс при виде беспорядка ощущается особенно остро еще и потому, что многим начинает казаться, будто справиться с наплывом вещей просто невозможно. На кухонных столах полно не относящихся к еде предметов. Что лежит в неразобранных коробках, мы уже забыли. В пульт для телевизора давно пора вставить новую батарейку, но мы не можем вспомнить, где они лежат. На рабочем столе скопилась гора счетов. Мало найдется людей, готовых утверждать, что в доме у них, как, скажем, в магазинах Ace Hardware, полный порядок. Как же этим немногим удается поддерживать его?

Правила, по которым в хорошем магазине хозяйственных товаров организованы стеллажи, полки и товары на них, основаны на принципах, которые мы обсудили в предыдущих главах. Товары объединяют в четко определенные, но гибкие категории, а схожие или близкие по функциональности размещают рядом.

Джон Венхёйзен – президент и СЕО сети Ace Hardware, в которую только на территории США входит 4300 магазинов. «Любой, кто серьезно занимается розничной торговлей и маркетингом, стремится как можно лучше разобраться в принципах работы человеческого мозга, – говорит Венхёйзен. – Одна из причин, по которой наш мозг со временем может захламляться ненужной информацией, связана с его объемом: он способен освоить и усвоить лишь ограниченный объем данных. Успешные гипермаркеты служат для нас образцом, но все же мы стараемся, чтобы наши магазины не превышали определенного размера и покупателям было в них проще ориентироваться. Вот к чему мы стремимся». В магазинах Асе для выкладки товаров используют гибкие категории, благодаря чему покупателям не приходится перенапрягать мозг.

В штате компании есть целая команда так называемых категорийных менеджеров, задача которых – организовать выкладку товаров в соответствии с тем, как большинство потребителей ищут и воспринимают информацию. В ассортименте типичного магазина Асе насчитывается 20 000–30 000 позиций, а всего в сети представлено около 83 000 наименований товаров. (В предыдущей главе мы говорили, что, по оценкам, в торговой системе США насчитывается около миллиона единиц складского учета. Это означает, что ассортимент Асе составляет почти 10 % от всех находящихся в стране товаров.)

В Асе принято организовывать продукцию по категориям в рамках отделов, например сад и огород, водопровод и канализация, электрика, краски. В каждой есть более мелкие группы, например удобрения, устройства для полива, инструменты (это относится к разделу «Сад и огород») или оборудование, провода и лампочки (это «Электрика»); существуют и более узкие группы. В категории «Ручные и электрические инструменты» ассортимент Асе выделяет следующие разделы:

• электрические инструменты;

• бытовые электрические инструменты / профессиональные электрические инструменты / моющие и сухие пылесосы;

• дрели;

• мелкие инструменты;

• Black & Decker[156];

• Makita[157];

• остальное.

Однако подходы, оптимальные для учета и управления ассортиментом, не всегда годятся для организации выкладки в торговом зале. «Мы давно уже поняли, – рассказывает Венхёйзен, – что молотки лучше продаются, если выложены рядом с гвоздями: выбирая гвозди и видя молоток, покупатель вспоминает, что и его нужно купить. Раньше молотки лежали вместе с другими инструментами, а теперь мы кладем несколько штук и рядом с гвоздями».