Оргсхема. Как разработать структуру компании.

Если мы посмотрим на работу дизайнера интерьеров со стороны, обнаружим, что успешный дизайнер делает разработки для больших площадей, не успешный время от времени выполняет какие-то небольшие разработки, вот так просто. Поэтому вполне приемлемым способом измерения является «общая площадь помещений, для которых клиент принял в работу дизайн-проекты». Учтите, что я не предлагаю сравнивать по этому критерию разных дизайнеров, речь идет об измерении результатов для того, чтобы сам дизайнер, регулярно сопоставляя результаты, мог верно оценивать, улучшаются или ухудшаются у него дела. Если это количество со временем растет, его дела идут в гору, он получает все больше результатов и его область ответственности растет.

Когда профессиональный писатель создает рукопись, он ведет подсчет написанных слов, затраченного времени, учитывает среднюю производительность за день работы. Это дает возможность очень точно оценивать результаты своей работы, предсказывать последствия. Когда результаты идут вниз, ему приходится разбираться, почему это происходит, делать выводы, менять что-то в организации работы. Только так можно достичь цели, так как любая книга предполагает определенное содержание и объем материала.

Для того, чтобы определить способ количественного измерения результатов, в первую очередь необходимо сформулировать ЦКП этой деятельности. Например, ЦКП кассира в супермаркете - «быстро, вежливо и безошибочно полученная оплата за товары». Это несложно измерить количественно - нужно подсчитать сумму собранных в кассу денег. В Hubbard Management System слово «статистика» является специальным термином, которым называют количественное измерение продукта, а для удобства наблюдения за тем, как количество продукта изменяется в течение времени, используют графики статистик.

Таким образом статистика кассира - «сумма собранных средств», а статистика дизайнера интерьеров - «общая площадь помещений, для которых клиент принял дизайн-проекты». Если взять руководителя автомастерской, то его деятельность заключается в том, чтобы обеспечить согласованную работу мастерской, производящей ремонты. Как любой руководитель он отвечает за весь продукт, который производит подчиненная ему область, поэтому его статистика - «общая стоимость качественно произведенных ремонтных работ». Обратите внимание, что в этой формулировке не фигурируют понятия «сумма оплат, полученных за работы» (хотя собирать плату с клиентов очень важно), или «прибыль», хотя она тоже очень важна. О том, кто отвечает в организации за прибыль, а кто - за получение денег с клиентов, я расскажу более подробно в следующих главах. В формулировке также присутствует «качество», для того, чтобы можно было посчитать такую статистку количественно, конечно необходимо иметь очень точные критерии того, что является для нас качественным ремонтом, а что - нет. Обычно «качественным» считают вовремя произведенный ремонт, которым клиент остался доволен и который не потребует исправления в ближайшее время.

Следующий вопрос - как часто стоит выполнять такие количественные измерения: ежедневно, раз в неделю, месяц, квартал или год? Опыт говорит, что в большинстве видов деятельности идеальным периодом для количественного измерения результатов является неделя. Причина этого проста - измерение необходимо, чтобы своевременно выявлять сбои в выполнении функций и устранять их. В предыдущих главах я приводил пример потока получения дохода в типографии. Представьте себе, что в том примере количество производимого продукта измерялось только раз в месяц и в подразделении, отвечающем за директ-маркетинг, что-то произошло. Это привело к ощутимому снижению количества отправленных рекламных материалов потенциальным клиентам, причем это началось на старте отчетного периода. Пройдет четыре недели, прежде чем руководитель обнаружит сбой, но к сожалению, это неизбежно снизит объем продаж. Если на доставку почты клиентам уходит еще неделя, то даже в случае, когда руководитель устроит аврал²⁵ и добьется немедленного роста количества почтовых отправлений, отдел Продаж почувствует отдачу от этого в виде притока клиентов только через пару недель. А это означает, что минимум на две недели снизится количество новых клиентов, которым продают сотрудничество с компанией и упадет доход. Месяц - слишком большой срок для того, чтобы управлять развивающейся компанией. Если результаты измеряются лишь раз в месяц, особенно, если статистика становится известной только через несколько дней после окончания месяца, это не позволит своевременно скорректировать деятельность.