Ошибки, которые были допущены (но не мной)

И в этом они ошибаются. Образ непогрешимости, который стараются культивировать многие врачи, часто лает обратный результат и воспринимается как высокомерие и даже бессердечие. «Почему они не могут просто сказать мне правду и извиниться?» — жалуются пациенты и их близкие. В самом деле, когда компетентные врачи признаются в своих ошибках, их все равно продолжают считать компетентными, но начинают считать и человечными, способными ошибаться. В одной из статей о медицине для газеты New York Times врач Ричард А. Фридман замечательно обобщил все трудности и преимущества признания ошибок: «Как каждый врач, — начал он, — я сделал много ошибок». В одном случае он не обратил внимания на возможную несовместимость прописанных лекарств, и его пациентка оказалась в реанимации. (Она выжила). «Нет нужды говорить, что меня расстроил этот случай, — говорит он. — Я не знал, что пошло не так, но я понимал, что это была моя вина, так что я извинился перед пациенткой и ее близкими. Они были расстроены и рассержены, и, вполне естественно, обвиняли меня и больницу… но, в итоге, они решили, что это была прискорбная, но „честная“ медицинская ошибка, и не стали подавать судебный иск». Отказ от претензии на непогрешимость делает врачей человечнее и помогает добиться доверия, подводит итог Фридман: «В итоге большинство пациентов простят своих докторов за ошибки ума, но редко простят за ошибки сердца» [250].

Пользу получают не только те, перед кем другие люди непосредственно признали свои ошибки. Когда мы сами вынуждены признать свои ошибки и принять за них ответственность, результатами будет радость и ощущение свободы. Консультант по менеджменту Боб Кардон рассказал нам о том времени, когда он вел семинар на конференции Национального совета некоммерческих ассоциаций. Семинар назывался просто: «Ошибки», и в нем участвовали двадцать руководителей этой организации в разных штатах. Кардон сообщил участникам семинара, что единственное главное правило, которого все должны придерживаться, таково: они должны поделиться какой-то своей ошибкой как руководителя и не пытаться оправдываться, рассказывая о том, как они ее исправили или как ускользнули от ответственности за нее.

Пока мы двигались по кругу, серьезность ошибок драматически росла. К тому времени, когда высказалась половина из них, руководители признавались в крупных ошибках, например, опоздание с отсылкой документов для получения гранта в срок, что стоило их организации сотен тысяч долларов потерянного дохода. Участникам часто было неловко рассказывать о своей ошибке, и они пытались рассказать какую-то позитивную историю о своем успехе или о том, как они натравили свою ошибку. Я следил за выполнением главного правила и пресекал их попытки «сохранить лицо». Через полчаса все в этой комнате хохотали, эго был почти истерический смех людей, освободившихся oт огромного груза. Раскаты смеха были настолько громоподобными, что в комнату стали заглядывать участники других семинаров, чтобы выяснить, что же у нас происходит.

Упражнение Кардона демонстрирует, насколько это трудно сказать: «Да, я попал впросак», не прибегая к спасительному постскриптуму самооправданий. Просто сказать: «Я смазал удар по воротам с трех метров», а не «Я не попал по воротам, потому что меня ослепило солнце», или «Отвлекла пролетевшая птица», или «Дул сильный ветер», или «Я услышал перед ударом, как болельщик обозвал меня мазилой». Друг делился с нами, проведя целый день в школе вождения, что все, кто там был, рассказывая о нарушениях, за которые их туда направили, продемонстрировали удивительное единодушие: ни один из них не принял ответственность за нарушение правил движения на себя. У всех нашлись оправдания того, почему они превышали скорость, игнорировали знак «проезд запрещен», проехали на красный свет или сделали запрещенный разворот на 180 градусов. Его так утомил этот перечень фальшивых оправданий, что, когда пришла его очередь, ему стало неловко делать то же самое. Он сказал: «Я не остановился на красный свет. Я был абсолютно не прав, и меня поймали». На миг в комнате повисла тишина, а потом все одобрительно загудели, приветствуя сто честность.