Ошибки на миллион долларов

Расставаться с клиентами – это, конечно, психологически тяжело. Но ваша компания не может быть всем и для всех. Проведя анализ базы, найдите теперь те самые 20 % клиентов, которые приносят вам 80 % прибыли. Создайте портрет «золотого» заказчика и внимательно ищите их в потоке входящих запросов и звонков в вашу компанию. Именно эти покупатели приносят вам основную прибыль.

Вы как владелец бизнеса очень хорошо должны знать эти цифры, постоянно их контролировать и управлять ими. В этом вам и пригодится клиентская база, которая автоматически будет делать для вас все расчеты. Смотрите также Главы 17 и 28 на тему финансов и управления клиентами в вашем бизнесе.

Во всех компаниях я неустанно повторяю сотрудникам, что клиенты – это самое дорогое, что у нас есть. Особенно постоянные клиенты, с которыми заключены долгосрочные контракты. В моей компании по озеленению заключены десятки годовых контрактов с офисами на сервисное обслуживание живых растений.

В конце квартала руководитель сервисной службы обзванивает каждого клиента и по специальному скрипту задает вопросы об их удовлетворенности нашим сервисом.

Каждый телефонный разговор записывается, и аудиоролик сохраняется в специальной папке. Потом директор компании прослушивает все разговоры, чтобы сделать выводы и оставить свои замечания по работе.

Если какой-то клиент недоволен, то ситуация разбирается с привлечением сервис-менеджера, обслуживающего этого клиента. После этого мы звоним клиенту, чтобы сообщить о том, какие меры мы приняли в связи с его жалобой.

Если проблема серьезная, то директор компании лично выезжает на встречу в эту компанию. Мы всегда находим на это время, потому что нет ничего важнее довольных и лояльных клиентов.

Помните, что времени, усилий и затрат на привлечение нового клиента вы затрачиваете намного больше, чем ресурсы, которые вам надо будет потратить на удержание старого. Любите своих клиентов, но не на словах, а на деле.

Будьте к ним внимательны.

Уверен, им этого не хватает. Внимание к клиентам может заменить очень многое, включая и низкую цену.

Руководство к действию

✓ Если у вас не ведется в компании база клиентов в электронном виде, то начните это делать завтра. Хотя бы в Excel. Затем выберите CRM-систему и внедрите ее (смотрите Главу 28).

✓ Начните на постоянной основе использовать несколько способов регулярных «касаний» клиентов. Это рассылка и обзвон купивших и отказавшихся от покупки клиентов. Составьте график этих мероприятий и назначьте ответственного за них сотрудника.

✓ Рассчитайте среднюю стоимость получения клиента в вашей компании.

✓ Избавьтесь от неприбыльных клиентов.

✓ Выделите в отдельный блок в базе группу клиентов, которые приносят вашей компании 80 % прибыли. Создайте портрет такого клиента и отслеживайте работу.

Ошибка 20 Берет на работу родственников

Обычно все наши родственники делятся на две большие группы – на тех, от которых мы никак не можем избавиться, и тех, которые никак не могут избавиться от нас.

Неизвестный автор

Удача проснется – увидишь, что чужие стали родственниками и братьями. Но если удача заснет, родственники и братья станут чужими.

Мухаммад Хусейн Шахрияр

В начале развития вашей компании найти профессиональных и лояльных сотрудников за умеренные деньги очень тяжело. Поэтому многие задумываются о том, чтобы взять на работу кого-то из своей родни. Вы думаете так: «По деньгам мы всегда договоримся, они точно не будут воровать, и их надо меньше контролировать».

Вот такие позитивные мысли посещают будущих предпринимателей.

Но, к сожалению, психологию людей изменить нельзя. При возникновении сложных и конфликтных ситуаций ваши отношения из плоскости бизнеса будут переводиться в личную. В итоге при аргументации рабочих ситуаций вместо логики, цифр и фактов будут приводиться доводы типа: «Помнишь, мы с тобой в детском саду на одном горшке сидели», «Помнишь, я тебе взаймы 100 рублей давал на пиво» или «Я женат на твоей сестре… Я твой брат…» и тому подобные аргументы.