Основы делового общения

Ведя переговоры с иностранным партнером, важно учитывать и его особенности невербального поведения.

В разных культурах понятие нормы отличается. Так, расстояние, на котором люди разговаривают, не одинаково. При деловых беседах, например, русские подходят ближе друг к другу, чем американцы.

Иначе говоря, социальная дистанция для русских меньше, чем для американцев, и совпадает с их личной или интимной дистанцией. Такое уменьшение социальной дистанции и перевод ее в «интимную» может быть истолкован американцами как некое нарушение «суверенитета», излишняя фамильярность, а русские люди увеличение расстояния могут воспринимать как холодность в отношениях, возросшую официальность.

Представители различных наций при беседе предпочитают следующие расстояния:

1) близкое: арабы, японцы, жители Южной Америки, французы, греки, негры и испанцы, проживающие в Северной Америке, итальянцы, испанцы;

2) среднее: англичане, шведы, жители Швейцарии, немцы, австрийцы;

3) большое: белое население Северной Америки, австралийцы, новозеландцы.

Больше всего недоразумений вызывает использование жестов-символов. К ним часто прибегают, когда не владеют языком, на котором говорит партнер. Не зная значения жестов-символов, вы можете оказаться в неловкой ситуации, т. к. многие жесты либо просто не понимаются, либо имеют другое значение. Так, в нашей стране поднятый вверх большой палец символизирует наивысшую оценку, а в Греции означает «заткнись». В США этот жест может в одних случаях подразумевать «все в порядке», в других – желание поймать попутную машину, а если палец резко выбрасывается вверх, то это является нецензурным выражением. Каким образом выбрасывается палец (по крайней мере, до недавнего времени), в русской культуре значения не имело, а в американской эта деталь кардинальным образом меняет сказанное.

Язык жестов очень развит в арабском мире. Понимание языка жестов позволяет частично компенсировать незнание языка. Если чиновник или полицейский ударяет ребром ладони одной руки по сгибу другой у локтя, то он предлагает показать документы. Вытянутая вперед рука, обращенная ладонью вниз, пальцы делают как бы скребущее по воздуху движение символизирует просьбу приблизиться, подойти. Если арабский собеседник хочет выразить совпадение мнений, согласие, то он потирает боками указательные пальцы друг о друга, а остальные пальцы будут загнуты.

Если ваша шутка понравилась арабскому собеседнику, то он импульсивно хватает вашу ладонь и звонко шлепает по ней своими вытянутыми пальцами. Тот же жест выражает согласие заключить сделку.

Резкое короткое движение головой назад, поднятые подбородок и брови, сопровождаемые цоканьем языком, символизируют отрицание.

Во всех странах Ближнего Востока три пальца, сложенные «в щепотку» и повернутые вверх, свидетельствуют о просьбе «не торопиться», «подождать минутку». Если сложенные подобным образом пальцы высовываются из окна едущей впереди автомашины, то они предупреждают: «Будьте внимательны, впереди опасность».

Болгары и русские прямо противоположным образом кивают головой, когда хотят сказать «да» или «нет».

Начиная переговоры с любыми представителями Запада или Востока, нужно учитывать, что трудности на переговорах часто происходят из-за различий в ожиданиях, которые нередко обусловлены различиями в национальных культурах участников переговоров.

При этом следует отметить, что при совпадении интересов сторон национальные различия не замечаются, но стоит возникнуть конфликту, как они начинают играть существенную роль. Знание национальной специфики ведения переговоров поможет избежать ошибок восприятия и произвести более благородное впечатление на партнера, установить с ним долгосрочные партнерские отношения.

Список литературы

1.  Андреев В. П. Деловая риторика. Казань, 1993.

2.  Безменова И.К. Деловая беседа: Справочник секретаря и офис-менеджера. 2003. № 7.

3.  Бороздина Г.В. Психология делового общения. М., 2003.

4. Быкова Т.А. Деловая переписка: разновидности деловых писем: Справочник секретаря и офис-менеджера. 2003. № 7.

5.  Быкова Т.А. Деловые письма: особенности составления текста: Справочник секретаря и офис-менеджера. 2003. № 4.

6.  Венедиктова В.И. Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека. М., 1996.

7.  Веселов П.В. Аксиомы делового письма: культура делового общения и официальной переписки. М.: Маркетинг, 1993.

8.  Вечер Л. С. Секреты делового общения. Мн., 1996.

9.  Головин Б.Н. Основы культуры речи. М.: Высшая школа, 1988.

10 .Гисберт Бройнинг. Руководство по ведению переговоров. М.: ИНФРА-М, 1996.

11.  Григорьева Т.Г. Основы конструктивного общения. Новосибирск, 1999.

12. ДанкелЖ. Деловой этикет. Ростов-на-Дону: Феникс, 1997.

13. Деболъский М. Психология делового общения. М., 1992.

14.  Иванова Е.Н. Эффективное общение и конфликты. С-П., 1997.