Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг

1. Стать знатоком людей. Все потенциальные клиенты очень разные: живут в разных домах, работают в разных местах и общаются в разной деловой среде, имеют разные проблемы и цели в жизни. Они могут быть молодыми или старыми, счастливыми или несчастными, добрыми или злыми, оптимистами или пессимистами. Чтобы клиенты были рады купить услуги у профессионального парикмахера, тот должен уметь подобрать к каждому свой ключ, стать знатоком людей. Научиться общаться с разными людьми можно, посещая семинары по психологии общения, читая специальную литературу по психологии.

Старайтесь приблизительно оценить психологический тип клиента и дать ему возможность реализовать свои потребности в услуге.

2. Задавать правильные вопросы клиенту. Люди очень интересуются собой. Для многих это самый главный интерес в жизни! Задавайте им вопросы, пусть они говорят о себе. В диалоге выигрывает тот, кто спрашивает. Старайтесь его вести так, чтобы ваши вопросы всегда имели позитивные ответы: задавайте такие вопросы, на которые клиент ответит «да». Например:

«Видите, какой блеск придала краска вашим волосам?»

«У вас мало времени дома на уход за волосами?»

«Вы предпочитаете стрижки, не требующие укладки?»

«Вы когда-нибудь сталкивались с проблемой перхоти?»

«Видите, как интенсивно действует на волосы эта лечебная маска?»

Благодаря нацеленным вопросам мастер сможет узнать пожелания клиента. А клиент в свою очередь сможет поделиться имеющимся опытом и почувствовать, что в салоне к нему относятся серьезно и уважительно.

3. Слушать клиента. Это общеизвестное правило, но очень мало мастеров действительно умеют это делать. Слушая, можно узнать многое о клиенте, так как он посылает множество сигналов о своих проблемах и заботах. Не пытайтесь перебивать клиента и предлагать какие-то услуги и товары. Сначала выслушайте до конца, переспросите, уточните, правильно ли вы поняли его, и только после этого делайте свое предложение.

4. Подчеркивать клиенту выгоду в приобретении им услуги. Не

следует сообщать клиенту просто достоинства услуги: «Американское мелирование – это многоцветное окрашивание прядями». Лучше показать, какую выгоду он получит от ее приобретения: «Сделав американское мелирование, Вы получите эффектное окрашивание прядями, как будто на Ваши волосы упал солнечный свет. Кроме того, краска придаст волосам характерный блеск, который в этом сезоне очень актуален».

То есть, говоря об услуге, нужно уверенно подчеркивать ее пользу для конкретного лица. Формулировки должны быть непосредственно направлены на клиента:

• «Я рекомендую Вам…»

• «Для Вас важно…»

• «Для Ваших волос необходимо…»

Старайтесь избегать интонаций неуверенности: «может быть», «наверное». Эта неуверенность может передаться клиенту и поколебать его желание купить услугу или сопутствующую продукцию в вашем салоне.

5. Не полагаться на логику. Что заставляет людей принимать решения об обслуживании в салоне: логика или эмоции? У клиентов больше говорит сердце, чем разум.

По статистике, более 80 % решений клиентов в отношении парикмахерских услуг основано на эмоциях, чувствах, а не на логических размышлениях.

Главные эмоции, связанные с обслуживанием в салоне:

• чувство здоровья («За моими волосами ухаживают, это хорошая профилактика от выпадения и ускорения роста волос»);

• чувство безопасности («Мой мастер-профессионал использует качественную продукцию и технологию»);

• чувство престижа («Я стригусь у модного стилиста»);

• чувство страха («Если я не буду ходить в салон и делать качественную окраску, то буду выглядеть значительно старше»);

• гордость обладания («Я хочу, чтобы и у меня было такое красивое мелирование»);

• сосредоточенность на своем эго («Я хочу себя побаловать, сделать себе приятное, улучшить настроение»);

• амбициозность («Я покупаю только самую дорогую косметику на основе растительных компонентов»);

• желание сэкономить («Если я куплю комплексный абонемент на обслуживание, то получу хорошую скидку»).

Люди часто тратят деньги на то, что им хочется, но не обязательно на то, что им нужно. Настоящий парикмахер-профессионал должен выяснить, что нужно клиенту, и превратить эту потребность в желание.

Мастер должен сделать так, чтобы клиент хотел получить услугу!

6. Предлагать дополнительные услуги. Каждый салон имеет какие-то свои, уникальные предложения. Например, в вашем салоне, возможно, при смене цвета волос предлагается бесплатный макияж. Обязательно рассказывайте об этом вашим клиентам.