От этого зависит ваша жизнь. Как правильно общаться с врачами и принимать верные решения о здоровье

В письмах люди склонны выражать благодарность медицинским работникам за их личностные качества и отношение к пациентам не меньше, чем за их профессиональные навыки. Пациенты (которыми все мы являемся) были тронуты вниманием и поддержкой со стороны врачей, помнили такие моменты, особенно если они вселяли в них уверенность в периоды боли и беспокойства. Люди выражали свою благодарность подобными высказываниями: «Врач меня очень поддерживала: она сидела со мной после УЗИ, пока я ждала заключение специалиста. Она была не обязана этого делать, но я очень благодарна ей за заботу», или «Доктор Тимоти Д. предоставлял мне всю необходимую информацию, с пониманием относился к моим чувствам и эмоциям после выкидыша».

Пациенты куда больше рассказывали о межличностном общении с медперсоналом, чем о самом процессе лечения. Говоря о лечении, пациенты в основном отсылались к своему самочувствию: «Благодаря действиям врачей боль стала терпимой». Часто пациенты использовали общие фразы, например: «За мной ухаживали две замечательные медсестры». И такие высказывания вполне оправданны: нам, пациентам, не хватает специализированных знаний в области медицины, поэтому мы не говорим: «На моей руке был глубокий порез, врач наложил швы, что привело к снижению риска попадания инфекции в кровь на 52 процента». Вместо это мы скажем: «Он очень мне помог».

Единственные сведения о медицинском обслуживании, которые часто упоминались в письмах пациентов, были связаны с результатами лечения. В основном люди писали о выздоровлении, прекратившихся болях или о восстановлении способностей, утраченных из-за болезни.

Результаты медицинского обслуживания легко заметить, они дают знать о себе на протяжении долгого времени. Вот что написал один из родителей о результатах лечения своего маленького ребенка, которому была проведена операция по трансплантации печени: «Теперь у Дина наконец-то нормальный вес, он быстро растет». Я уверена, что родитель этого ребенка был очень благодарен врачу за профессионализм. Но, не являясь специалистом, он не мог подробно рассказать о его профессиональных навыках. Вместо этого, что совершенно закономерно, он увидел результат и поделился своей радостью: малыш Дин, у которого был недовес и желтоватый оттенок кожи, стал здоровым ребенком.

Письма с жалобами — зеркальное отражение благодарственных писем, и в них люди также пишут о том, что важно для них в определенный момент времени. Обзор исследований, посвященных изучению жалоб пациентов в интернете, позволил сделать выводы, похожие на те, которые были сделаны мной при изучении благодарственных писем. Жалобы недовольных пациентов касались нескольких основных тем[80].

В половине жалоб поднимались вопросы эмоциональных переживаний пациентов и их межличностного взаимодействия с медперсоналом: врачи не уважали ценности, предпочтения или потребности пациентов, пренебрегали предоставлением необходимой им информации, отказывали в эмоциональной поддержке, не старались помочь пациентам преодолеть тревожность и страх[81]. Четверть пациентов критиковали недостаточные знания и навыки врачей, а также условия оказания медицинской помощи (местоположение медицинского центра, доступная стоимость услуг).

Эти жалобы доказывают, что взаимоотношения с врачом значат для пациентов не меньше, а возможно, даже больше, чем результаты лечения: менее двух процентов пациентов в своих письмах упомянули, что лечение не оправдало их ожиданий. Остальные либо были удовлетворены результатами лечения, либо приняли тот факт, что лечение — долгий и непростой процесс. Я также замечала, что пациенты оставляли без внимания не самые благоприятные результаты лечения, если находились в хороших отношениях с врачом. Один мужчина написал восторженный отзыв с благодарностью лечащему врачу своей жены, несмотря на то что та полностью не выздоровела. Мы приходим к врачу, чтобы лечиться, но прежде всего мы хотим, чтобы к нам относились по-человечески.

Испорченные отношения между врачом и пациентом иногда приводят к подаче судебных исков за ненадлежащее оказание медицинских услуг. Подача таких исков в последнее время участилась, и врачам они обходятся очень дорого, поэтому некоторые специалисты уходят из профессии[82]. Вместо того чтобы обвинять страховые компании за жадность или пациентов за их агрессивный настрой, два исследователя из Бэйлорского университета обобщили данные протоколов свидетельских показаний, заявлений истцов и опросов семей, подавших иски о ненадлежащем оказании медицинских услуг. Исследователи обнаружили, что решение подать в суд было связано не столько с необходимостью соблюдать множество административных регламентов, с недостатками системы медицинского страхования и даже не с врачебными ошибками, сколько с ухудшением отношений между пациентом и врачом, вызванным неуважением со стороны врача в процессе коммуникации[83].