От этого зависит ваша жизнь. Как правильно общаться с врачами и принимать верные решения о здоровье

В больнице на руку маме наложили гипс, но вот с бедром все было не так просто — требовалась операция. По медицинской страховке у мамы была возможность самой выбрать хирурга (также страховка покрывала 90% расходов). Кто же будет хирургом?

Конечно же, мы очень хотели выбрать для нее лучшего специалиста. Но как это сделать? У нас не было возможности изучить список хирургов, не говоря уже об их успешно проведенных операциях, среднем возрасте и физическом состоянии пациентов или любой другой проверенной информации, которая позволила бы нам оценить их квалификацию и достижения. И я сомневаюсь, что где-то к такой статистике можно легко получить доступ. Кроме того, после невероятно напряженного вечера мы просто были не в состоянии принимать обоснованные решения. Ни о какой медленной и тщательной обработке информации не могло идти речи.

Вместо этого нам пришлось поддаться одному из принципов влияния, описанному психологом Робертом Чалдини, — принципу доверия авторитету[76]. Его суть заключается в том, что наше мнение о специалисте — доверие к нему, уверенность в его знаниях — формируется на основании таких «сигналов», как дипломы на стене, спецодежда или хорошая рекомендация. Медбрат скорой помощи стал для нас таким авторитетом в области переломов. Мы попросили у него совета, и он порекомендовал двух хирургов, с которыми я незамедлительно связалась.

Первый врач, доктор Л., сразу же пришел к моей маме. Он рассказывал об операции, не отрывая взгляда от своих трекинговых ботинок, которые отлично сочетались с его бесформенными поношенными брюками цвета хаки. Монотонность его голоса навела меня на мысль, что он уже проводил эту операцию и рассказывал о ней несколько тысяч раз. Полагаю, он хорошо обращается с хирургическим ножом, хоть и не умеет устанавливать контакт с пациентами и завоевывать их доверие. Моей маме показалось, что врач был абсолютно безучастен к ее проблеме. Когда он ушел, она высказала свои сомнения: «Что это вообще за врач?» Мама была беззащитной пациенткой с переломанными костями, но проявляла настойчивость: она хотела чувствовать, что хирурга действительно волнует ее состояние. «Не хочу я такого врача», — таков был вердикт моей мамы. И кто мог винить ее? Она хотела, чтобы ее оперировал хороший внимательный хирург. И она оценила профессиональные навыки врача по его отношению к пациенту. В ее голове неосознанно произошел такой психологический процесс, как «замещение атрибутов». Такое наименование был введено Даниэлем Канеманом и Шейном Фредериком[77].

Замещение атрибутов заключается в следующем: если человек не знает ответа на конкретный вопрос (например: «Этот врач — хороший специалист?»), он отвечает в своей голове на те вопросы, на которые может (например: «Чисто ли в кабинете врача?», «Приветлив ли он со мной?»). У мамы не было возможности оценить навыки доктора Л. в области хирургии. Зато она могла оценить его внешнюю привлекательность и доброжелательность. И того и другого доктору Л. недоставало: он выглядел взъерошенным и ни разу не посмотрел ей в глаза. Навыки межличностного общения у врача хромали, в связи с чем моя мама поставила под сомнение и его профессионализм. В этой ситуации могла пострадать не только репутация доктора Л., но и здоровье моей матери. Второй врач так и не появился, а без операции смещенный тазобедренный сустав мог не вернуться в прежнее положение. Пациенты с такой травмой страдают от сильной боли и не могут двигаться[78].

Я не знала, насколько хорошим хирургом был доктор Л. Именно поэтому я пыталась изменить мамино мнение о нем как о человеке. «Мам, я думаю, что он очень хороший человек. Просто застенчивый, поэтому и не смотрел на тебя». Я даже сама в это поверила. В итоге моя мама согласилась, чтобы доктор Л. ее прооперировал. Он прекрасно выполнил свою работу. Мама полностью восстановилась, но так и не добралась до спортзала.

«ПОТРЯСАЮЩИЙ ЧЕЛОВЕК И ВРАЧ»

Моя мама была не одинока в своем желании установить контакт с врачом, даже если тот видел ее лишь единожды. Такое впечатление сложилось у меня после просмотра благодарственных писем врачам. На протяжении всей своей жизни я видела много таких писем на стенах в их кабинетах. Пациенты всегда благодарят врачей за то, что они их выслушали, ответили на вопросы, проявили терпение, были на связи. За оказанную медицинскую помощь благодарят не так уж часто.

Но я человек науки, поэтому мне недостаточно одного лишь впечатления. Я хотела получить фактические данные. Я проанализировала огромное количество благодарственных писем от пациентов и членов их семей, которые работники медицинских центров разместили в интернете[79]. Во всех письмах отражается то, что важно для каждого человека в конкретный момент. Можно предположить, что медицинские центры разместили только самые положительные отзывы. Но, проанализировав такое количество писем, я смогла увидеть, что замечают пациенты, что для них ценно настолько, что они решают написать об этом. Это дорогого стоит. Мне понравилось заглядывать в их сердца.