От кликов к продажам

Я привел примеры, которые описывал в этой книге многократно и в разных вариациях. Во всех случаях мы отмечали увеличение конверсии более чем на 30%, так что можете представить себе, с каким волнением внедрялась эта техника на каждой создаваемой странице. Опять же стратегия требует наличия опытного программиста; вы также должны определить правильный порядок и время. Если вы действуете неверно, это негативно отразится на странице. Тестирование здесь имеет критическое значение. Однако результаты могут быть впечатляющими, поэтому есть смысл инвестировать в талантливых программистов.

Продвинутая стратегия 4:использование мгновенных и провоцирующих (проактивных) чатов

Чем больше людей привыкают к общению через чаты, мгновенные сообщения и другие интерфейсы в стиле чатов, тем больше эта техника будет применяться как постоянный элемент в интернете. В зависимости от вашего бизнеса и аудитории добавление функции чата может стать очень умным ходом.

Существует два различных вида функции чата. Мгновенный — чат, доступный пользователю все время, и он может связаться с вами без необходимости звонить или уходить с сайта. Гость сам начинает разговор. Эта версия чата подходит абсолютно любому сайту, потому что дает клиенту ощущение, что он не одинок. Это справка на расстоянии одного клика.

Другой вид — провоцирующий чат, когда ваш пользователь что-то делает (или не делает) и это автоматически запускает окно чата. К примеру, он находится на сайте какое-то время, и вдруг всплывающее окно чата посылает дружественное сообщение, например: «У вас есть вопрос? Нажмите здесь, чтобы поговорить со специалистом техподдержки». Иногда провоцирующие чаты срабатывают автоматически для всех клиентов, иногда — при заполнении формы, иногда — при наведении курсора на определенную часть страницы.

Наличие такого чата может быть как положительным, так и отрицательным в зависимости от модели бизнеса. Если ваша модель b2b или вы занимаетесь очень техничным продуктом, чат может оказаться крайне полезным. Одними из первых адептов этой технологии стали поставщики компьютерных услуг и других высокотехнологичных отраслей. Чат позволяет гостю задавать вопросы и получать ответы в режиме реального времени, пока он на сайте. Это может быть решением и в случае брошенных корзин (рис. 15.1).

Рис. 15.1. Провоцирующий чат — техника, при которой вы начинаете разговор с потенциальным клиентом, а не наоборот. Чат может быть весьма ценным, особенно для технических продуктов или услуг, где клиент будет более расположен к покупке, если получит от агента поддержки ответы на вопросы

С другой стороны, лучше ограничить использование функции чата, чтобы не казаться слишком настойчивым продавцом, преследующим пользователя по пятам. Это может навредить показателю конверсий. Используйте клиентоориентированный подход, попробуйте «оказаться в голове» клиента и выяснить, есть ли у него вопросы, требующие немедленного ответа. Нужно ли ему много вариантов выбора, чтобы сделать окончательный заказ? Почему гость оказывается на странице заказа, но не покупает? Хочет ли он уточнить что-то о продукте или услуге, прежде чем сделать покупку? Конкурентоспособна ли ваша цена? Сбивает ли с толку оформление? Если вы ответили «да» на любой из вопросов, то возможность общаться — хорошая инвестиция.

Представьте, что у вас есть человек, который может общаться с пользователями круглые сутки. В таком случае провоцирующий чат может быть очень эффективным. Следует избегать распространенной ошибки: не думайте, что традиционный специалист по продажам будет хорошо обрабатывать запросы в чате. Вам необходим кто-то, знакомый с продуктом, кто может отвечать на вопросы и делать незаметный призыв к действию без лишнего беспокойства клиента. Продажа по телефону отличается от текстовых продаж, и обе они отличаются от продаж в чате. Вы воспринимаете человека в чате по-другому, это совершенно отдельный вид коммуникаций. Часто тот, кто любит сидеть в социальных сетях Facebook или Twitter, становится более замечательным продавцом в чатах, нежели продавец по телефону. Если у вас нет нужной команды, можете собрать ее и регулировать при необходимости число участников.

Конструирование отличного чата не обходится без проб и ошибок. Не следует слишком быстро сдаваться. Понадобится несколько месяцев для определения наилучшего способа взаимодействия с пользователями, прежде чем вы увидите первые результаты. И они сразу же будут обнадеживающими. Я лично наблюдал чрезвычайно высокий рост конверсий и удовлетворенность клиентов только лишь за счет привлечения пользователей в чат или применения метода провоцирующих чатов.

Продвинутая стратегия 5: техника «ногу в дверь»