От знаний к навыкам. Универсальные правила эффективной тренировки любых умений

С одной стороны, одна демонстрация образца беседы по телефону ничего не дала бы новичку. Не исключено, что Дениз – как человек способный и вдумчивый – хорошо бы справилась с заданием, просто наблюдая за поведением Хелен и повторяя за ней отдельные приемы. Но многое было бы трудно предусмотреть без объяснений Хелен. Даже самостоятельно продумав будущий разговор, Дениз вряд ли смогла бы во всем придерживаться составленного плана, ей пришлось бы импровизировать на ходу. Значит, те знания, которые она приобрела благодаря урокам Хелен, помогут ей поступать грамотно и быстро принимать верные решения.

С другой стороны, нельзя довольствоваться только теоретической базой. Если бы Хелен ограничилась описанием нюансов разговора со спонсорами и пустила ученицу в свободное плавание, то Дениз, вероятно, провалила бы задание. Без практического знания техники разговора, без тренировки правильной реакции она могла бы допустить непростительные ошибки: сбиться на фальшивые интонации, выбрать снисходительный тон, резко и неуклюже поменять тему. Во время практической подготовки Хелен показала ей все возможные детали подобных бесед. При обучении новому необходимо найти верный подход, уравновешивающий демонстрацию образцов и объяснение материала, – в совокупности эти два приема представляют собой сильнейший педагогический метод.

Покажите и объясните

• Демонстрация лучших образцов помогает обучающимся воспроизводить правильную модель, а объяснение материала – понимать суть проблемы.

• Совокупность наглядного примера и теоретической подготовки позволяет гибко применять полученные знания.

Правило 16. Расставьте приоритеты

Во многих сферах профессиональной деятельности в процессе практической подготовки новых сотрудников или в программах адаптации персонала используют метод наблюдения[30]. Мы понимаем, зачем это делается. У вас в компании работают опытные специалисты, которые стабильно демонстрируют оптимальные результаты. Так почему бы не сделать их высокопрофессиональный труд особой силой воздействия на вновь поступивших сотрудников? Почему не показать новичкам, кому и чему стоит подражать? Но метод наблюдения, на наш взгляд, является наименее продуктивным способом демонстрации образцов. Почему? Потому что слишком часто упускается из виду одно простое обстоятельство, которое, тем не менее, существенно влияет на процесс обучения: все забывают расставлять акценты. Некоторые правила бильярда требуют перед ударом объявлять, какой шар и в какую лузу вы собираетесь забить, – например третий шар в угловую лузу. Подавая личный пример, тоже следует четко определить свои намерения и ввести новичков в курс дела: подготовить к тому, куда и зачем смотреть. Неопытные сотрудники не только не умеют правильно работать, они даже не знают, на какие профессиональные навыки нужно обращать внимание в работе других. Если им этого не объяснить, они могут внимательно наблюдать за совершенно бесполезными и случайными действиями. Слов нет, бывает забавно слушать советы тещи, которая все знает о футболе: «Ну куда только смотрит этот мазила!» Однако совсем не так забавно, если на вас лежит груз ответственности за преодоление пропасти между профессионализмом и неопытностью.

Предположим, в отделе продаж появился новый сотрудник, назовем его Эмир. Он сообразителен и энергичен. Его приставили к Саре, старшему специалисту по продажам, чтобы он учился на примере ее работы. Эмир идет вместе с ней на встречу с новым клиентом, явно заинтересованным в продукте, но с ним еще нужно обсудить условия сделки. Эмир с изумлением наблюдает, как Сара называет то одну, то другую цену и замолкает. Клиент тоже молчит. Повисает напряженная тишина. Если честно, Эмир с удовольствием ушел бы – ведь у его наставника сегодня явно не лучший день. Наконец Сара и новый клиент достигли взаимного соглашения и подписали договор. Клиент ушел, а Эмиру остается лишь неловко улыбаться и стараться не смотреть на своего наставника. Сара, не обращая на это внимания, сразу предложила ему пойти с ней на следующую встречу. Он вздохнул с облегчением, поскольку избежал неприятного обсуждения.

Теперь Эмиру предстояло присутствовать на встрече с крупным клиентом. Сара вела себя дружелюбно, как старая знакомая. Она вскользь упомянула о долгой истории совместной работы, о продуктивном, но не всегда простом сотрудничестве. Рассказав о планах компании, она выразила опасения, что клиенту могут не понравиться перемены. Эмир видел, что Сара чутко реагирует на потребности клиента и прилагает максимум усилий, чтобы достигнуть взаимовыгодного соглашения. Он был рад и за нее, и за себя, уверенный, что именно так и должны проходить переговоры. Ему не терпелось выразить свое восхищение. К обоюдному удовольствию встреча закончилась улыбками и крепкими рукопожатиями.