Отдел продаж по захвату рынка

Слышал как-то на собеседовании: один руководитель рассказывал менеджерам, что «небо их предел» в заработке, «ведь вы на проценте!». Но это сказки для новичков. У менеджера всегда есть «потолок» в зарплате.

Во-первых, потому что большинство компаний подходит весьма щепетильно к вопросу разработки системы мотивации. Во-вторых, у менеджера есть два конечных ресурса – время и энергия.

Менеджер всегда может обработать ограниченное количество клиентов за определенное время. Задача системы продаж – сделать так, чтобы он свое «продающее» время тратил на максимально целевых клиентов. Этому и способствует в данной модели кол-центр (как квалифицировать клиентов за первые две минуты разговора, вы узнаете в главе про скрипты).

Менеджер, вместо того чтобы обрабатывать любые пятьдесят заявок в день, среди которых всего десять целевых, будет обрабатывать все пятьдесят целевых заявок, потому что кол-центр на входе отобрал их.

В этой модели очевиден плюс: можно сэкономить на менеджерах, офисных и управленческих расходах (зарплате руководящего состава – их просто понадобится меньше). Отдел продаж будет работать только с целевыми клиентами. У нас будет отдельная глава, посвященная отбору и работе с кол-центрами. Обязательно дойдем до этого, но все по порядку.

Инсайт

Чтобы «обуздать» увеличение входящего потока лидов, не стоит нанимать новых сотрудников, просто разделите функционал между менеджерами.

Минусы модели – при найме хорошего кол-центра необходимо приложить огромные усилия. Тяжело интегрировать CRM-систему кол-центра со своей, не все компании на это готовы. Вам придется контролировать качество работы по скриптам сотрудников кол-центра и своевременно реагировать на просьбы о замене специалиста, если идет большой процент брака.

Данная модель подходит компаниям, столкнувшимся с большим потоком входящих заявок, не успевающим масштабировать отдел продаж. Хорошо подходит компаниям с выраженной сезонностью, когда в сезон не успевают отвечать на звонки, а в межсезонье тишина.

Была у нас одна компания в проекте. Слава, тебе привет! В отделе продаж работали шесть менеджеров, продавали крайне сезонный продукт – кровельные материалы. С марта по сентябрь шквал звонков. Менеджеры разрывались. В декабре – январе полный штиль. Отдел из десяти менеджеров отлично справлялся в сезон, но, пока менеджер успевал обучиться всему, проходило четыре-пять месяцев и наступало межсезонье, когда фиксированная часть зарплаты резко била по бюджету организации. Мы предложили подключать кол-центр на сезон, а в межсезонье отказываться от его услуг. Для компании очень легкое и безболезненное внедрение, а для менеджеров стабильность, поскольку они работали в нормальном режиме пятьдесят клиентов в день круглый год, но только с самыми целевыми.

Двухуровневая с аккаунт-менеджером

Аккаунт-менеджер выполняет функцию фермера. Он обрабатывает клиентов, сопровождает их, удерживает в компании. Менеджер по продажам должен быть больше хантером по натуре – искать новых клиентов, возможности, зарабатывать и достигать высот. Хорошо работает связка менеджер-хантер плюс аккаунт-менеджер-фермер.

Первые находят клиентов и доводят до сделок, вторые не дают уйти или потеряться, пока первые, в погоне за деньгами, сметают все на своем пути.

Модель хороша тем, что позволяет удерживать клиентов постоянно в активном портфеле, при этом добавлять в портфель новых.

Ее минус в двух деталях: во-первых, придется прописать подробные инструкции и стандарты, по сути, под два разных отдела, во-вторых, придется озаботиться поиском кадров. Менеджер-хантер и менеджер-фермер – два разных типа людей, со своими ритмами, потребностями и мотивацией, придется научить их ладить и взаимодействовать.

Модель подходит компаниям с длинным циклом сделки (от момента прихода заявки до подписания договора), и при этом клиенты имеют LTV (Lifetime Value – это совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за время сотрудничества с ним). Это оптовые компании, дилеры и дистрибьюторы.

Трехуровневая система

Совокупный микс из двух систем – двухуровневой с кол-центром и двухуровневой с аккаунт-менеджером – дает эту модель. Сначала специалисты кол-центра принимают входящую заявку и квалифицируют ее, далее подхватывает отдел продаж и доводит клиента до сделки. И заканчивается все исполнением обязательств и поддержкой от аккаунт-службы.

Модель хороша своей конвейерностью – ее тяжело скопировать. Легко обучать отдельные проседающие элементы. Система гибкая с точки зрения количества сотрудников, хороша своей стабильностью. Конечно, есть минусы, построение этой системы требует времени на изучение бизнес-процесса в виде тестов на одно- или двухуровневых отделах, а также времени и сил при сборке.