Отель, портье и три ноги под кроватью

В общем, мы с Кайлой разрулили итальянцев, раздав им все наши наименее популярные номера, потому что языковой барьер уничтожал девяносто семь процентов способности гостей эффективно жаловаться; отличный способ избавиться от «курящих» и шумных номеров рядом с лифтами и машинами для льда. Часто, как в данном случае, худшие номера даются весьма специфическим гостям по весьма специфическим причинам. Есть более веские факторы, из-за которых у клиента больше шансов получить один из худших номеров – например, если он приехал в составе огромной безликой группы. Бронирование через интернет-сайты со скидками почти всегда означают худшие номера. Хотите знать, почему? Вам это кажется несправедливым? Позвольте мне попытаться объяснить такую позицию с точки зрения бизнесмена. Прежде всего на этом бронировании мы зарабатываем меньше всего. В капиталистической деловой среде этого объяснения должно быть достаточно. Гость платит интернет-сайту определенную сумму, а затем отель выставляет счет интернет-компании по еще более низкой ставке. Вот примерная разбивка цены: мы, отель, продаем номера по пятьсот баксов. Expedia предлагает номера нашего отеля (которые они бронируют оптом) за триста девяносто девять баксов, клиенты заказывают их и вносят предоплату. Когда они приезжают, мы не вписываем цену номера в их счета, потому что берем с Expedia деньги напрямую по низкой, очень низкой цене в сто девяносто девять баксов. Зачем нам продавать так дешево оптом? Как бы там ни было, отелю выгодно заполнить людьми все кровати, даже с большой скидкой, поскольку, во-первых, сто девяносто девять долларов лучше, чем пустующий номер, а во-вторых, мы рассчитываем, что гости будут ужинать в отеле, заказывать еду в номер, пользоваться мини-баром, смотреть фильмы и пить в баре в фойе. Таким образом, меньшая прибыль означает более низкий приоритет. Но почему мы тогда расселяем гостей с Expedia в худшие номера? Ну, честно говоря, эти гости выбрали наш отель не по качеству, а по стоимости. Мы стояли в самом верху списка, отсортированного по цене. Им посоветовали заказать номер здесь. Но следующий за ними в очереди гость с полновесной пятисотдолларовой оплатой выбрал именно этот отель. Приезжая в Нью-Йорк, он заходит на наш сайт и смотрит, какие номера свободны, в отличие от тех, кому тычут в лицо низкой ценой и кто вдруг оказывается в каком-то случайном отеле где-нибудь в Трайбеке по скидочной цене. Таким образом, не имея никаких оснований предполагать, что этот интернетный гость еще когда-нибудь у нас появится (если только ему не станет известно о наших скидках), с деловой точки зрения имеет смысл приберечь лучшие номера для гостей, которые сознательно останавливаются именно здесь.

И для них всегда, всегда находится номер получше.

Хочу ли я сказать, что всякий раз, когда вы бронируете номер через Expedia или Hotels.com, вы получаете плохой номер? Конечно нет. Но шансы увеличиваются. Есть ли способы не подражать толпе охотников за скидками и обеспечить себе хороший номер? Да! Первым шагом будет позвонить напрямую в отель, сразу после того, как оформите заказ, и поговорить с сотрудником рецепции. Вы тут же перестанете быть частью людской массы, жаждущей скидок. Теперь вы – человек, который разговаривает с нами по телефону, приезжает на следующей неделе и хочет знать, что за номер он заказал. Сотрудник может заранее зарезервировать за вами хороший номер, и вы будете уверены, что вам уделили должное внимание. Но предупреждаю, остается еще неделя, и все это время будут приезжать VIP-клиенты и люди, оплатившие полную стоимость. Они тоже ищут хорошие номера и, если такового не окажется для них в наличии, его могут отобрать (и отберут) у вас. Так что теперь, а? Вот где дело доходит до непосредственного взаимодействия с вашим личным агентом на рецепции. Любезность, вежливость, изъявление позитивного желания получить хороший номер снова может превратить вашу дерьмовую бронь со скидкой в угловой номер – и все дела.

Что, не получается быть добрым, вежливым и выражать позитив? Ну и не надо.

Просто протяните двадцатку при регистрации и скажите: «Дайте мне что-нибудь хорошее».

После внезапного нападения итальянцев в ту ночь у нас остались только хорошие номера. И вскоре в фойе снова воцарилась тишина, посыльные разносили багаж по списку, напечатанному мной, навьючивая свои тележки, как мулов.

Все это мы делали без ведома и содействия руководства. Группа на пятьдесят номеров? Отдел продаж мог бы сообщить рецепции о прибытии автобуса, чтобы мы подготовили нужное количество сотрудников. А сотрудник отдела продаж мог бы прийти прямо в фойе, чтобы вселение группы прошло гладко. Что-то здесь было действительно не так, и болезнь зашла уже очень далеко. «Бельвью» – отель, забывший о том, что такое сервис, и, как при нашествии термитов, ущерб был огромным; тут ничего бы не помогло, кроме сноса всего здания до фундамента. Сотрудники последовательно опускали планку так низко, что просто прийти на работу (не обязательно вовремя) уже было хорошо.