Отель, портье и три ноги под кроватью

Многие плакали. Леонард, который показал мне видео с Хулио столько лет назад, только что заплатил первоначальный взнос за дом в горах Поконо. Он плакал. Рафаэль, как всегда, исполненный достоинства, подошел к новому генеральному, пожал ему руку и сказал: «Ёб твою мать, ты просто несчастный кусок дерьма», – а затем гордо вышел из здания. За ним последовали все бывшие сотрудники отеля; а на улице, выстроившись вдоль периметра здания, стояли те, кто пришел им на смену: охранная бригада восемнадцатилетних неподготовленных юнцов, готовых получать в час по восемь долларов и меньше. Думаю, в кинотеатрах на Сорок второй улице вообще не осталось билетеров; теперь они слонялись по фойе отеля, одетые в костюмы слишком большого размера, молясь за то, чтобы в «Бельвью» не было ни пожаров, ни бомб.

С точки зрения сервиса это не имело никакого смысла. Рафаэль мог назвать лучшие рестораны в радиусе двадцати кварталов, рассказать о каждом шеф-поваре и выдать вам уйму интересных фактов об истории Мидтауна. Леонард мог подсказать, как лучше добраться до стадиона «Янки» и, взглянув на ваш билет, узнать, что вам будет видно со своего места. Все эти знания и профессиональный сервис ушли, их сменил постоянно меняющийся клан пугающе невежественных детей, сотрудников, которые отвечали на любой вопрос гостя бесполезным и неудовлетворительным: «Че? А, да? Не, я не знаю».

Никто не понимал, зачем все это. Корпорация лишила нас друзей из отдела безопасности, не дав нам даже попрощаться, и двадцать лет дружбы мгновенно смыло в Манхэттен. В этом не было смысла, кроме экономии денег. В гостиничном бизнесе, если вы поднимаете цены – надо поднимать и качество сервиса. Ресторан тратит тысячи долларов на покупку новых хрустальных аэраторов вина не для того, чтобы потом наполнить их виноградным лимонадом. Красивый концертный зал строят не для того, чтобы заставить его табуретами из «Уоллмарта»

Неспособные уволить нас, они все же хотели нас заменить. Особенно рецепцию. В черных глазах Тремблея читалось ощутимое отвращение. Моментально возникшая нелюбовь к каждому из нас. И мы отражали этот свет прямо ему в лицо.

Вы когда-либо встречали человека, который грубо шутит о вашей личной жизни в первый же день знакомства? Или человека, который требует уважения, вместо того чтобы заслужить его?

С этого момента все изменилось. Началось противостояние профсоюзов и нового руководства. Война, полная ненависти. Новые хозяева установили везде камеры видеонаблюдения и начали считать деньги в наших кассах каждую неделю. Они обыскивали наши шкафчики по произвольному выбору. Поскольку единственным способом уволить отдел, вступивший в профсоюз, было выплатить пособия по выслуге лет всем его сотрудникам (а это огромные суммы), главной директивой нашего нового руководства стали дисциплинарные взыскания за все. Выговоры вывешивались на стене. Превратим их жизнь в ад – и они уйдут сами. Черт возьми, как же они были неправы.

Но изменилось и кое-что еще: наша клиентура. Отремонтированные номера снабдили телевизорами с плоским экраном, доками для айподов, двойными душами, плюшевыми диванами, а комнаты стали в два раза больше, чем в среднем отеле Манхэттена. К нам приезжали генеральные директора компаний. Пентхаус бронировали знаменитости. У дверей фойе поселились папарацци. Нам часто приходилось давать подписки, потому что у нашей рецепции снимались реалити-шоу, и мы все участвовали в премьере следующего сезона «Кто хочет стать каким-то хером».

Однако наш моральный дух не соответствовал блистательной внешности. Начальники ходили за подчиненными в уборные и стояли снаружи в коридоре, как охранники в тюрьме. Они записывали все перерывы до секунды и собирали жалобы гостей на сотрудников, нарушая негласную заповедь гостиничного бизнеса. Правило (древнее и святое) гласит: «Мы всегда противостоим Им. Отель – постояльцам». Да, обслуживание – очень важно, но во многих случаях отель – это бизнес, а его надо защищать. Некоторые из гостей приходят, чтобы что-нибудь сломать, пожрать, солгать, украсть и уйти безнаказанным, а мы здесь – чтобы отбиваться от масс, вежливо намекать, отказываться снижать цену и отрицать всю бредовую ложь, которую такие гости льют на нас через стойку. Руководство знает об этом. Их задача – поддержать нас, извиниться, протянуть визитную карточку и выдворить лживую массу из нашего фойе. В «Бельвью» такого больше не было. Менеджеры перешли на другую сторону баррикады, встали за спинами гостей и, шепча извинения за ужасный персонал, массировали плечи клиентам, пока те кричали на нас.

Ремонт был показухой. Отделка – дешевая; зеркала падали и разбивались на тонком ковролине; ручки душей отделялись от плитки в ванной по собственной прихоти и падали на ноги гостям. Диваны были красивые, но жесткие, как скамейки в парке. Наша новая форма износилась через месяц, и мы сами чинили ее.