Отель, портье и три ноги под кроватью

Больше не было рождественских праздников, церемонии «Сотрудник месяца». Нам всем повезло, что у нас вообще была работа, и, если нам не нравилось, мы могли выметаться к чертовой матери; новые хозяева были более чем счастливы заменить нас дешевой рабочей силой.

Настали черные дни. В принципе, мы не могли больше гордиться своим отелем. Новые хозяева отняли его у нас. Работали мы теперь исключительно ради зарплаты, а когда такое происходит, первым падает сервис.

Благослови Господь профсоюз работников нью-йоркских отелей и мотелей.

AFL–CIO, сука[30].

Мы окопались, потому что, ну… а почему они должны победить?

Глава одиннадцатая

Вот как я получил свою докторскую степень по надувательству.

Отель «Бельвью» стал похож на Райкерс-Айленд[31], и, поскольку больше никому не разрешали прогулок во дворе за хорошее поведение, мы считали, что вправе выпивать в туалете.

Не было ни единой причины стремиться «выше и дальше», к идеалу в обслуживании клиентов. Выше и дальше? Ни за что. Они выписали мне выговор в первую же неделю.

Определение термина «выговор»: существительное – например, «Я не подпишу этот чертов выговор»; означает получение официального документа о дисциплинарном взыскании; за первым устным выговором следует первый письменный, за первым – второй письменный, за вторым – последний, за последним – отстранение, за отстранением – увольнение. Игра окончена.

Первый выговор от нового руководства я получил потому, что потратил лишних десять минут на перерыве. Десять минут, когда я беседовал с гостьей, зажавшей меня в углу возле лифта (как они это часто делают), когда я шел в кафетерий для сотрудников, и жаловавшейся на iDock в своем номере. «Кто-то поставил будильник на пять утра, и он звонит каждое утро». («Сколько гостей до нее молча пережили это, – подумал я. – Герои».) Я поднялся с клиенткой на лифте в ее номер, обошел груду пакетов с покупками из магазинов на Пятой авеню, и после того, как гостья как бы между прочим убрала бриллиантовый браслет с ночного столика, на всякий случай, чтобы он мне «не мешал», я стал разбираться, как работает док-станция и как отключить будильник. Нас даже не обучали пользоваться техническими новинками. В номерах установили сенсорные телефоны, и нам постоянно названивали гости, не понимавшие, как снизить яркость подсветки на ночь. Но никто за стойкой даже не видел такого телефона. Поэтому мы несли абсолютную чушь, например: «А может быть, там есть кнопочка яркости? Допустим, нарисовано солнышко? Что происходит, когда вы нажимаете «Настройки»? Что там написано?» – о ДА! Отличный сервис! А изучать эти телефоны нам следовало в свое свободное время. Я провел лишние десять минут своего перерыва, помогая клиенту, но нового менеджера рецепции, нанятого фирмой с частным капиталом, не интересовали мои «изобретательные оправдания». Как любезно с их стороны. Я даже сопротивлялся и просил их просмотреть видеозапись и проследить за моими перемещениями от фойе до номера 4714 с гостем на буксире.

– Не получится, Том. Эти видео не для личного пользования. Распишись, пожалуйста.

Я отказался подписать выговор. Отказ был моим правом члена профсоюза. Мантра профсоюза: не подписывайте ничего, кроме зарплатной ведомости; но, так или иначе, это не имело значения. Выговор шел в мое дело, которое распухало как губка, впитывая каждый мой маленький неверный шаг. Новые хозяева называли это «производительность труда». Чтобы уволить члена профсоюза, нужно было накопить выговоры по ряду аспектов, и если вы набрали их достаточно в одной категории (похоже на идиотскую телеигру, да?), вас вполне могли уволить. Поэтому они стали называть все «производительностью труда». Раньше, если в кассе не хватало трех долларов, это как бы не замечалось: аудитор выходил «глотнуть водички», прежде чем пересчитать деньги снова, давая сотруднику достаточно времени, чтобы доложить недостающее из своего кармана. Если расхождение было слишком большим и аудиторы вынуждены были подавать отчет, его не регистрировали официально, так как существовал миллион способов ошибиться при ста с лишним операциях в день. Но все изменилось. Теперь все называлось «производительностью труда» и все тонули в выговорах.