Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях

Какой вопрос гость на ресепшн задает первым? «Какой пароль у wi-fi?» Хорошо, тогда постарайтесь опередить гостя, скажите ему, как он может пользоваться Интернетом, еще до того, как он об этом спросит. И вы почувствуете разницу между довольным и очень довольным клиентом.

Некоторое время назад я был в одном отеле в Барселоне, там мне бросилась в глаза бумажка, свернутая пополам и торчащая из-под матраса. «Горничная что-то тут забыла», – сразу подумал я. Но когда я взял бумажку, чтобы выкинуть ее в корзину, я прочитал то, что было аккуратно написано от руки: «Also here we clean your room:) Have a nice stay!»[24] В тот момент что-то кольнуло мое сердце, что-то маленькое, но бесценное. Потому что, смотрите: это было полгода назад, а я до сих пор об этом говорю».

Судоку вместо туалетной бумаги

Беа: «Мне всегда нравилось учить языки, я даже ходила на курсы шведского и русского. Потом стала писать на листке бумаги «Добро пожаловать!» на языке гостей и оставляла его на кровати в номере вместе с конфетами. Это производило впечатление на всех гостей».

Кевин: «Нужно смотреть шире. Как мы можем завоевать расположение гостя? Например, в одном из наших отелей мы решили заменить рулоны туалетной бумаги на листочки с судоку. Конечно же, гости не стали немедленно бежать в туалет, чтобы решать головоломки, но 99 процентов начинали улыбаться, когда видели это. Всегда нужно придумывать что-нибудь такое, что заставляло бы людей думать о тебе и на следующий день. Это не так-то легко сделать, особенно в том секторе, где уже все давно перепробовано, но вполне возможно».

Игнэс: «Все равно нужно быть осторожным с этими уловками. Иногда они мне кажутся надуманными и лишними. Например, в одном из наших отелей в туалете написано: «Men to the left, because women are always right». Честно сказать, я против таких вещей, потому что всегда есть риск обидеть или задеть кого-нибудь.

«Иногда эти уловки кажутся надуманными и лишними. Всегда есть риск обидеть или задеть кого-нибудь».

Я согласна, что это сложно. Маркетинг очень нужен. Так уж устроена наша жизнь, но хороший продукт видно сразу, при этом никому не нужно объяснять, в чем его смысл. Он говорит сам за себя. Если есть какая-нибудь интересная или смешная история о нем, тогда еще ничего. Но если приходится читать какой-то текст, прежде чем понять, хороший продукт или нет, это никуда не годится».

Домашний уют и гибкость

Беа: «У нас был небольшой семейный отель в городе, и мы всегда старались обеспечить индивидуальное обслуживание. Например, гости могли заезжать в отель даже в воскресенье ночью. Таким образом у нас оказывалось много бизнесменов, и они всегда хотели чувствовать себя здесь как дома. Из-за этого мне часто приходилось стоять на кухне в четыре часа утра и готовить им завтрак. В крупных сетевых отелях было не так по-домашнему, а у нас гости могли хранить лекарства в нашем холодильнике на кухне.

Я даже совершала прогулку по близлежайшим улицам в два часа ночи, чтобы кинуть монетки в парковочные автоматы. У нас не было своей парковки, и гости должны были оставлять свои машины в центре города, где можно было парковаться максимум два часа. Такого рода мелочи, эта гибкость очень ценятся клиентами. Мы это заметили».

Питер: «Самый лучший комплимент я получил от бизнесмена, который сказал, что во время деловой поездки он почувствовал себя как в отпуске. Это случилось после того, как я отказался выдать его портфель из комнаты для багажа, чтобы он смог забыть о делах и по-настоящему расслабиться».

Дерзкие клиенты

Даже если ты самый хороший гостиничный работник, все равно рано или поздно ты встречаешься с трудными клиентами. Исследования показывают, что примерно два процента от всех гостей являются «проблемными».

Кевин: «Гости теперь умеют постоять за себя, и это не всегда хорошо. Это все из-за тех программ о ресторанах, которые показывают по телевизору. Сейчас люди все чаще используют словечки, которые они до конца сами не понимают, поднимают бокал к свету, чтобы рассмотреть, чистый ли он… Раньше таких гостей можно было поставить на место.

Конечно, я утрирую, потому что изменять или улучшать людей – это не дело отельеров. Они никогда не должны спорить с гостем. Никогда!»

«Изменять или улучшать людей – это не дело отельеров. Они никогда не должны спорить с гостем. Никогда!»

Питер: «Есть шеф-повара, которые тоже начинают спорить: «Я слышал, что вы…» Но это недопустимо: даже если я как клиент сто раз не прав, шеф-повар должен отодвинуть свое эго в сторону и сделать вид, что полностью согласен с клиентом».