Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях

Кевин: «Большая разница с тем, что было десять лет назад, заключается в том, что сегодня мы стали заложниками 101 сайта бронирования, где должны давать 10–15 процентов скидки. Раньше ты вообще ничего не должен был платить за то, чтобы сдать номер. От этого рентабельность тоже страдает».

«Большая разница с тем, что было десять лет назад, заключается в том, что мы сейчас стали заложниками 101 сайта бронирования, где должны давать 10–15 процентов скидки».

«Прекратите же! Это стоит нам 12 процентов!»

Джесси: «Мы начали сотрудничать с Booking.com с мыслями о том, что если дела пойдут достаточно хорошо, то мы уйдем от них, но так уже не получается. Проблема в том, что гости просто не понимают, что мы должны платить комиссию за услуги этого сайта. Люди часто заходят на наш веб-сайт, но потом все равно бронируют номер через Booking.com. Им кажется, что так более безопасно, хотя условия аннулирования брони везде одинаковые.

У меня даже был один клиент, который сказал по телефону: «Я стою перед вашей дверью и хочу забронировать номер через Booking.com, но я не могу войти на их сайт». Я говорю: «Так заходите же внутрь!» Но, даже стоя у ресепшн, он все равно был занят своим смартфоном. «Прекратите же! Это стоит нам двенадцать процентов», – не выдержала я. Очень глупая ситуация».

Любовь и ненависть

Геррит Бюдтс, представитель организации Horeca Vlaanderen, оказывающей поддержку интересов гостиничной индустрии во Фландрии: «Гостиничный сектор находится в двояком положении. Все равно что любовь и ненависть. Booking.com – самый часто используемый сайт для бронирования. Сейчас вообще нет ни одного отеля, который может без него обойтись. Самое большое преимущество Booking.com – он работает. Но проблема в том, что эта платформа стала очень масштабной, почти превратилась в монополию. Из-за этого она иногда выдвигает слишком строгие требования. Против этого уже предприняты некоторые шаги, но их пока недостаточно. Например, раньше отельеры были обязаны предоставлять Booking.com самую низкую цену, поэтому было трудно устраивать другие дополнительные акции. Сейчас отели имеют право предлагать более низкую цену офлайн или на других сайтах бронирования. Только на своем собственном сайте они не могут давать более низкую цену, чем на Booking.com.

Раньше Booking.com могли также писать у себя, что отель полностью или почти полностью забронирован, даже если это было не так. Сейчас они обязаны писать: «В этом варианте размещения больше не осталось свободных номеров». Таким образом клиенту дают знать, что непосредственно на сайте отеля он все еще может забронировать свободный номер. В любом случае сейчас намного лучше, чем раньше, но все равно еще есть над чем работать».

«Это двоякое положение: сейчас нет ни одного отеля, который может обойтись без Booking.com, но эта платформа почти превратилась в монополию, поэтому может выдвигать слишком строгие требования».

Нечестный рейтинг

Джесси: «Большинство людей не знают также, что рейтинг отелей в поисковой системе зависит от комиссии, которую получает веб-сайт. Отели, которые находятся наверху списка, не лучшие, просто они больше заплатили Booking.com. Еще учитывается скорость, с которой ты оплачиваешь их счета. Чем быстрее, тем выше в списке. То есть там нет ничего общего с сервисом, который ты предоставляешь. Конечно, люди об этом совершенно ничего не знают».

«Большинство людей не знают, что очередность отелей в поисковой системе зависит от комиссии, которую получает веб-сайт».

В обход Booking

Виллем: «Отели постоянно экспериментируют с различными способами бронирования, например с помощью клубных карт, для того чтобы обойти Booking.com, но это не всегда удается. Крупные организации бронируют номера в основном напрямую у отельера, рассчитывая на хорошую скидку, но обычные клиенты по-прежнему сравнивают цены через Интернет. Вот так это и происходит».

Оливьер: «Некоторые крупные сети отелей сразу отказывают сайтам бронирования и говорят: «Если вы сможете где-нибудь забронировать у нас номер дешевле, чем у нас самих, мы вам его сами оплатим».