Озарение. Как выйти за границы привычного и увидеть в переменах новые возможности для бизнеса

Будущее не принадлежит целиком и полностью автоматизированным помощникам. Оно за системами, созданными по принципу электронная помощь и живое общение. В нем будут мирно сосуществовать аналоговые и цифровые технологии, медные провода и оптическое волокно, автоматизация и ручное управление, самообслуживание и сфера услуг, молодежь и старики. Чем быстрее происходят перемены, тем больше мир подчиняется принципу «и/и», и единственным основанным на твердой уверенности способом выжить и обрести процветание в этом мире остается бесконечный поиск путей интеграции старого с новым.

Новое золотое правило бизнеса

Старое Золотое правило бизнеса заключается в том, что необходимо узнать с максимальной точностью, что хотят получить клиенты, и дать им это. «Поступай с другими так, как хочешь, чтобы с тобой поступили». Если вы сегодня просто спросите клиентов, что они хотят, и определите перечень услуг с учетом их пожеланий, можете считать, что упустили массу возможностей, потому что ответы клиентов позволяют вам видеть лишь небольшую часть вашего реального потенциала.

В современном мире возможности меняются так стремительно, что старое правило «спроси клиента и сделай так, как он хочет» перестало работать. Дело в том, что клиенты сегодня и сами не знают, что им нужно, потому что по большей части они хотят того, что еще вчера казалось просто невозможным. К примеру, покупатели не знали, что им нужен iPod, пока Apple им его не предложила. Пожилые люди не спрашивали в магазинах iShoe (ортопедическая обувь с управляемой подошвой. – Прим. переводчика) – ботинки, благодаря которым проще сохранять равновесие, только потому, что не знали о том, что такое вообще возможно.

Стало быть, новое Золотое правило современного бизнеса можно сформулировать так:

Дайте клиентам возможность делать то, чего они сейчас не могут, но захотят делать, если узнают, что это возможно.

Чтобы не только выжить, но и достичь процветания, нужно научиться заглядывать в обозримое будущее ваших клиентов, видеть его, вычленять истинные тенденции, видеть, к каким результатам приведет их влияние, и уверенно судить о том, что им в будущем понадобится. Если вы научитесь видеть проблемы, которые у клиентов возникнут, и начнете решать их еще до того, как люди с ними столкнутся, к тому времени, когда они обратятся к вам в поисках решения, вы уже готовы будете его предложить.

В современном бизнесе есть две критически важные аксиомы, которые просто невозможно игнорировать. Можно назвать их непосредственными следствиями Золотого правила.

1. Если что-то можно сделать, это будет сделано.

2. Если это не сделаете вы, сделает кто-то другой.

Если автопроизводители из Большой тройки не займутся постройкой автомобилей будущего, это сделает «Тойота». Если этого не сделает «Тойота», сделает кто-то другой. Если фирмы грамзаписи из Большой четверки не начнут переводить все, на что у них есть права, в формат МРЗ, компания Apple будет просто счастлива сделать это за них. Если крупные телевизионные сети не начнут превращать свои передачи в интерактивные, персонализируемые, передаваемые по широкополосным каналам цифровые трансляции, это сделает кто-то другой.

Стеклянные перегородки

Когда я преподавал в университете, однажды провел со студентами эксперимент. Мы снабдили аквариум с тропическими рыбами новой стеклянной стеной, которая делила резервуар надвое. В один из отсеков посадили хищную рыбу, в другой – рыб тех видов, за которыми хищник обычно охотился. Что же получилось? Хищник упорно стремился сожрать находившихся за стеклом рыб – он как безумный постоянно бросался на стеклянную стену и делал все возможное, чтобы проникнуть в другой отсек. Попытки прекратились лишь через несколько часов.

Я убрал стекло. Студенты собрались у аквариума и прижались носами к стеклу, наблюдая за хищником. Все ожидали, что он, обнаружив исчезновение стены, радостно бросится на вожделенную территорию. Но крупная злобная рыбина не покидала своей части аквариума.

Так же и мы – пока растем, все время стараемся сделать что-то такое, что нам не по плечу, разбиваем носы о невидимые стены, и наконец, убедившись в том, что все бесполезно, просто перестаем пробовать. Но в мире сейчас происходит как раз то, что мы сделали в свое время в аквариуме. Благодаря стремительному развитию технологий невидимые стены исчезают.

Разве не здорово было бы иметь мосты, подсказывающие нам, когда их пора ремонтировать, или посевы, умеющие самостоятельно подсказывать, что их пора поливать? Разве не замечательно было бы знать заранее, какое заболевание нам ниспослано, чтобы заранее предотвратить его? Мы выучили, что таких вещей в природе не бывает, потому что они были до поры до времени фантастикой. Однако в современном мире многое становится возможным.