OZON.ru: История успешного интернет-бизнеса в России

В санкт-петербургском отделении заказов было значительно меньше (также следует напомнить, что практически 75 процентов товаров покупатели получали через специальные пункты, а не курьерской доставкой), а схема работы и оформления брала свое начало из такой глубины веков, что было понятно: стоит чуть-чуть увеличить обороты этого отделения – и служба доставки справляться уже не будет. Поэтому было принято стратегически важное решение: в санкт-петербургском отделении курьерской службы внедрить тот же модуль, который использовался в Москве.

Разумеется, это встретило страшное сопротивление. Менять старое на новое всегда нелегко, а тут еще речь шла о том, чтобы работать на модуле, который учитывал все до мелочей – каждое действие, каждое событие.

Однако сопротивление было преодолено, курьерский модуль внедрили, после чего через весьма непродолжительное время убедились в том, что KPI санкт-петербургской службы доставки (по параметрам «скорость доставки», «оперативность и качество телефонных звонков клиентам») – в несколько раз хуже KPI московского «О-Курьера». И тогда приняли единственно правильное в данном случае решение: служба доставки в Санкт-Петербурге стала филиалом «О-Курьера». Это вызвало к жизни довольно сложный процесс реорганизации всей команды, выстраивания бизнес-процессов и сопутствующих событий, но в итоге все получилось, а на данный момент санкт-петербургский филиал по определенным показателям даже опережает московское отделение.

Интересно проследить разницу между работой московского и санкт-петербургского отделений. В Москве значительно больше заказов и больше плотность населения. Если курьеру выделить какой-то сектор города, то у него гарантированно будет тридцать заказов в день – плановое среднее значение. В Санкт-Петербурге ситуация несколько иная. Площадь города сравнима с Москвой, однако населения в четыре раза меньше. Кроме того, значительно меньше заказов (особенно тех, которые доставляются курьерами). Поэтому если в Москве курьеры все работают только по сдельной схеме (сколько доставили – столько и получили), то в Санкт-Петербурге приходится придерживаться следующей схемы: служба предоставляет не менее двадцати заказов или каким-то образом компенсирует курьеру разницу, если столько заказов не набирается.

Синдром «Гарри Поттера»

Одна из довольно существенных проблем, которые приходилось решать в OZON.ru, – это взрывное увеличение количества заказов, связанное с каким-то событием. Рождественские (новогодние) продажи – дело известное, однако они всегда случаются в одно и то же время, а потому рост заказов во время этих продаж известен и прогнозируем. Другое дело – взрывной рост заказов в случае выхода книги, которую очень ждут. Яркий пример – выпуск очередного «Гарри Поттера». С этим в OZON.ru связана одна очень показательная история…

В ночь на 13 октября 2007 года должен был выйти очередной выпуск «Гарри Поттера». За неделю до этого выяснилось, что на эту книгу только на 13 октября сделано уже 7 тысяч заказов, что вдвое превышало расчетную мощность службы выдачи. Только на пункт выдачи заказов на «Пушкинской» поступило 1500 заявок, а планируемая мощность работы пункта составляла максимум 500 заказов в день. Был реальный риск, что фанаты «Поттера» выстроятся вечером 12 октября перед пунктом выдачи заказов на Пушкинской и будут ждать открытия дверей: полторы тысячи человек в центре Москвы – это было чревато большими проблемами.

Тогда в руководстве OZON.ru приняли решение не допустить столпотворения и давки, а для этого нужно было срочно обеспечить возможность выдачи такого большого количества заказов. Для решения этой задачи был снят кинотеатр «Кодак-киномир», где буквально за полтора часа был развернут импровизированный пункт выдачи на семь точек. Компьютеризировать этот пункт и подключить сканеры штрихкодов, а также прочее оборудование было уже нереально, поэтому все бизнес-процессы перестроили под ручную работу. Выдавать заказы в этом пункте пришлось высшему менеджерскому составу: коммерческому директору OZON.ru, руководителю курьерской службы и другим, но задача была выполнена: OZON.ru был готов выдать в три раза больше заказов, чем обычно.

Однако столь мощная подготовка оказалась почти напрасной: российские «поттероманы» оказались на порядок сдержаннее своих коллег из других стран, поэтому ночью никаких толп народу не было: за ночь в «Кодак-киномире» выдали всего-то 150 заказов. Впрочем, за сутки все-таки выдали 700 заказов, но никакого суперажиотажа не было.