OZON.ru: История успешного интернет-бизнеса в России

Это послужило интересным уроком. Во-первых, выяснилось, что синдром «Гарри Поттера» в России все-таки не настолько силен: фанаты спокойно готовы были дождаться утра, да и в течение следующего дня далеко не все сделавшие заказ за ним явились. Во-вторых, практика показала, что при необходимости OZON.ru может увеличить мощность пунктов выдачи в два-три раза. И в-третьих, работу пунктов выдачи еще нужно оптимизировать, чтобы они самостоятельно могли справляться с объемом заказов порядка 700–800 в день. Эти показатели впоследствии были достигнуты.

Вообще пункт выдачи заказов OZON.ru выглядит довольно просто: за стойкой сидят девушки, берут у клиентов распечатку с заказом, называют номер, а юноши, стоящие за спиной, по номеру ищут и приносят заказ. Клиент оплачивает (если оплата не была произведена заранее) и получает заказ. Элементарный перенос счетной машинки на один метр может повысить производительность работы кассира на пять процентов. Также есть ряд кассовых процедур, невыполнение которых грозит определенным риском, однако иногда оказывается выгоднее идти на риск, потому что при этом производительность пункта выдачи увеличивается на несколько пунктов.

Сервис персональных рекомендаций

Летом 2007 года на OZON.ru был запущен очень интересный сервис, который называется «Персональные рекомендации». Каждый зарегистрированный пользователь интернет-магазина получил свою уникальную веб-страничку с подборкой товаров, сделанной на основе автоматического анализа поведения пользователя на сайте. За основу рекомендаций бралась история заказов клиента, содержимое его корзины, просмотры и отзывы данного пользователя. При этом система сразу была сделана интерактивной: посетитель получил возможность сам формировать эту страницу и настраивать систему рекомендаций под себя. Для увеличения точности каждая рекомендация сопровождается предложением оценить рекомендованный товар и качество рекомендации.

Этот сервис основывался на аналогичном, присутствующем на Amazon.com. Разработчики довольно долго отлаживали данный модуль, потому что боялись, что он повлияет на производительность веб-витрины. Однако ими было найдено решение, позволяющее эффективно работать на больших объемах трафика, и сервис был запущен.

До ввода персональных рекомендаций существовал только сервис «С этим товаром часто покупают», который показывал довольно скромные результаты. В случае сервиса персональных рекомендаций количество товаров, которые были заказаны благодаря этим рекомендациям, довольно быстро выросло до 18 процентов, а это очень значительная цифра.

Кроме того, данный сервис используется OZON.ru для прицельного рекламирования каких-то новых товаров – рекомендации отправляются только тем людям, которые потенциально заинтересованы в данном товаре, и в этом случае процент заказов еще более высок.

Сдельно-премиальная оплата труда в Твери

Довольно быстро руководство «Горизонта-2» (тверского отделения) пришло к выводу, что для повышения эффективности работы складских служб необходимо перейти к сдельно-премиальной системе оплаты труда. То есть чем больше человек сделал – тем больше заработал. Особенно это касалось комплектовщиков и упаковщиков заказов, для которых была установлена норма в 714 единиц товара в день (меньшая норма требовала держать в филиале лишних людей, что было крайне нежелательно). До введения новой системы норма выполнялась еле-еле – путем авралов, призывов, товарищеских собраний и образцово-показательных «расстрелов» перед строем.

После введения этой системы у некоторых сотрудников эффективность повысилась до тысячи единиц товаров в сутки. Почему? Норма была завышена? Нет, просто когда люди стали понимать, что чем больше они сделают, тем больше получат, – к работе стали относиться творчески. Одни стали реже ходить на перекуры, другие стали меньше времени обедать, а третьи начали сами изыскивать пути оптимизации процессов комплектации заказа.