Партизанский маркетинг в социальных сетях. Инструкция по эксплуатации SMM-менеджера

• получено контактов из социальных сетей (разумеется, речь идет о «теплых» клиентах, так или иначе выразивших заинтересованность в ваших товарах или услугах);

• ROI (упрощенно рассказываю, как считается: чистую прибыль за период времени делишь на сумму затрат за тот же период; если число получается больше единицы — все хорошо, бюджет можно и нужно увеличивать, если меньше — что-то ты делаешь не так; впрочем, твой руководитель наверняка знает, что такое ROI и с чем его едят); единственное — очень важно указать не просто прибыль, а именно чистую прибыль (для этого нужно от всего заработанного отделом объема денег отнять себестоимость с учетом не только себестоимости товара, но и доставки, оплаты работы сотрудников отдела, пропорциональных затрат на аренду офиса, коммунальное обслуживание и т. д.); кстати, в том файле, который ты, я надеюсь, уже скачал, ROI считается автоматически.

26.3. SMM-показатели.

Здесь могут быть вариации, в зависимости от задач, которые перед тобой ставятся, но самые главные показатели следующие:

• прирост количества подписчиков в сообществах;

• прирост количества целевых действий («лайки», комментарии, перепосты, посещение необходимых страниц сайта или сообщества);

• прирост количества партнеров (в том числе ЛОМов);

• действия, совершенные с партнерами, и их результат (для того чтобы по каждому партнеру можно было отследить результат, каждого партнера нужно маркировать);

• прирост количества упоминаний (на основании мониторинга социальных медиа и СМИ);

• средний показатель CTR по каждой из кампаний (плюс верхний-нижний показатели в масштабах месяца).

26.4. Свежие идеи.

Занимаясь SMM хотя бы с половиной возможной отдачи и искренности, ты неизбежно будешь ловить инсайты и порождать хорошие идеи. А с учетом того, что социальные сети развиваются с огромной скоростью, внедрение этих идей, что называется, «на лету» становится буквально жизненной необходимостью. Поэтому:

• в еженедельном отчете обязательно должен быть заполненный пункт: «предложения по улучшению деятельности, идеи, пожелания»;

• в ежемесячном отчете пункт может быть один, а предложений должно быть как минимум 4 (если больше — отлично);

• если ты сам внедрил нечто новое между двумя отчетными периодами, в месячном отчете это должен быть пункт с ответом на вопросы: «что?» и «зачем?».

26.5. Если ты возглавляешь SMM-отдел:

• итоговая (месячная и годовая) отчетность должна учитывать суммарный эффект отдела по каждому из показателей;

• еженедельные отчеты каждого из сотрудников ­отдела в обязательном порядке должны вывеши­ваться в публичный доступ (над рабочим столом, или на дежурном флипчарте, или как вы там придумаете).

26.6. Форма сдачи отчетов.

Ежемесячный и ежегодный отчет ты:

• высылаешь руководителю на e-mail по меньшей мере за 1 день до обсуждения;

• в день обсуждения — распечатываешь и отправляешься к руководителю говорить по каждому интересующему его пункту.

Важно: день обсуждения утверждается либо раз и навсегда (например, каждая последняя пятница месяца), либо каждый раз заново (например, «давай завтра»). Приоритетнее, конечно, первый вариант, потому что общеизвестно, что «завтра» — понятие растяжимое.

26.7. Срок жизни отчета.

Нет никакого срока жизни — они должны жить условно вечно. Еженедельные отчеты после удаления их со стены можешь выбрасывать, только перепроверив сохранность электронных версий. Любые отчеты (в том числе дневные) должны быть доступны в любой необходимый момент. Про месячные и годовые — я вообще молчу.

Поэтому отчеты хранятся на диске D/допиши нужное/.

26.8. Бонусы.

Чтобы еще немного облегчить себе жизнь, прямо сейчас иди и скачай формы для «клиентской базы» и «партнерской базы» (если у тебя их все еще нет) со все той же страницы моего сайта: shcherbakovs.com/smm. Как ты понимаешь, теперь все коммуникации с клиентами и партнерами — строго под запись.

Глава 27. Неучтенные мелочи.

Если, внимательно читая эту книгу с самого начала, ты ждал описания какого-то инструмента работы в социальных медиа, который тебе известен, но так и не был упомянут (например — приложения для «ВКонтакте» и Facebook), значит, я счел их нерентабельными для сегментов малого и среднего бизнеса. Поэтому — спроси меня лично (контакты — сразу за списком литературы). Но поговорить я хотел не об этих мелочах.

27.1. Отправка e-mail:

• отправку электронных писем осуществляй строго по расписанию (не утром, не в процессе рабочего дня, а строго в рамках того времени, которое для этого отведено); если поступать иначе — времени будешь убивать немерено (да ты и сам в курсе);

• исключения — срочное письмо, которое должно быть принято за рамками отведенного времени и никак иначе (хотел бы я добавить здесь, что контроль за такими электронными письмами осуществляет Торгово-промышленная палата, но, увы, — оставляю на твой суд).

27.2. Выкладка контента и ответы на вопросы пользователей по выходным.