Переговоры без страха и тревог

А теперь переходим к формированию эмоционального контакта. И снова обращаем внимание на позу. Поза человека сообщает нам о его состоянии или отношении к происходящему. Поэтому если чувствуете, что находитесь в позе, неудобной для эффективного общения, нужно ее изменить. Можно протянуть руку для приветствия, вручить сувенир, дать в руки партнеру деловые бумаги или еще что-нибудь. И пока он не сел, снова присесть в удобной для Вас позе, он примет аналогичную. Об этом мы говорили в главе о работе с телом. И помните, если Вы напряжены, боитесь и переживаете, Вы не сможете управлять состоянием партнера. Займитесь собой и станьте успешными, ВЫ ЭТО МОЖЕТЕ!

Психология работы с отказами и возражениями

В этой части я рассмотрю именно психологический аспект работы с возражениями и отказами. Технику обработки возражений освоить не сложно, вопрос небольшого времени на тренировку.

Но, для того, чтобы научиться эффективно реагировать на возражения и отказы, нужно поработать над собой довольно усердно.

Большинство из нас боится отказа. Мы боимся «отказа», мы боимся его услышать, мы расстраиваемся, когда слышим его. И не важно, в какой форме он продемонстрирован в мотивированной или просто «нет и все!».

Многие теряют веру в себя, в продукт, в успех, когда слышат отказ да еще и мотивированный парой серьезных возражений. Часто «отказ» мы переживаем буквально каждой своей мышцей. Вспомнили? Ощутили?

Сила «отказа» в том, что психологически он разрушает нашу позитивную активность. Вводит нас в состояние фрустрации, то есть некоторой опустошенности. Теряется энергия, желание, действия становятся вялыми, хочется оправдываться и доказывать, что Ваш продукт нужный и полезный, поэтому тот, кто отказал Вам – неправ.

Если Вы поймали себя на том, что Вы расстроились, что Вы начинаете «уговаривать» партнера, если Вы начали заискивать или искать повод быстрей «убежать» – это все означает, что Вы поддались влиянию разочарования отказом. Ваш клиент добился своего.

Для того, чтобы стать эффективным переговорщиком, необходимо, понять и освоить ВАЖНЕЙШУЮ практику: важно научиться вообще не реагировать на отказ. Научиться воспринимать отказ как абсолютно нейтральные слова: как «хорошая погода», «Вы наверно долго нас искали» или еще что-нибудь в этом роде.

Отказ сам по себе ничего не значит. Очень часто отказ означает ни что иное, как простое нежелание напрягаться и прилагать усилия по изучению чего-то нового. Часто отказ – это скрытое сообщение: «У меня все хорошо, зачем мне еще что-то?» И это совершенно не означает, что отказ или возражение связаны с продуктом или вами лично. Просто не хочется, и все. В этой ситуации, если Вы принимаете отказ и собираетесь уходить, для вашего партнера это означает одно – что он прав, и ваше предложение не стоит ничего, потому что даже Вы сами не захотели ни капли напрячься, чтобы что-то показать.

Эффективность наших реакций на отказ зависит от того, как мы понимаем само понятие «отказ». Для многих людей отказ означает примерно следующее:

· отрицание нас самих и, вместе с этим, нашего предложения;

· что отказ – это действительно отказ;

· что если человек отказывает, ему действительно не нужно то, что мы предлагаем;

· что если клиент категорически отказывает сейчас, то и будет отказывать и в дальнейшем;

· что отказ – это рациональное и логически обоснованное решение клиента.

Помните, что если Вас до сих пор не выгнали из кабинета – это означает, что у Вас еще хотят купить товар!!! Продавайте!

Если человек не хочет и отказывает Вам уже вполне осознанно – это не значит, что Вам не удастся раскрыть ему новые грани предложения и, в конце концов, уговорить его.

Согласитесь, что нужно использовать все шансы и возможности для достижения своей цели. Это же главный постулат теории переговоров: «Достигать максимальных целей для себя так, чтобы это не вредило клиенту».

За историю человечества были проведены миллионы переговоров, которые начинались с отказа и закончились достижением цели того, кому отказали. Оказывается, любые переговоры могут быть успешными. Статистика успеха в переговорах, начавшихся с отказа, зависит от Вас самих.

Успех зависит от того, будете ли Вы реагировать на отказ как на ограничение, или воспримите его как обыкновенную, нейтральную и не опасную часть переговоров, которая косвенным образом напоминает Вам о том, что клиенту нужно уделить больше внимания. Точно так же требует внимания первоклассник, которому непонятно деление и умножение.

Если Вы эмоционально безразлично реагируете на отказ, то Вы получаете сразу две выгоды.

Первая: Вы сохраняете свою энергию, желание, активность и позитивный настрой на сотрудничество. Возможно, даже усиливаете все перечисленное.