Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

Если вы пользуетесь стандартами другой стороны, не злите собеседника до такой степени, что он не захочет делать для вас вообще ничего. А после того как вы воспользовались стандартами для достижения своих целей, вам, возможно, придется уделить внимание потребностям другой стороны – так вы сможете заключить сделку. Тренируйтесь в использовании этих приемов, готовьтесь заранее, после переговоров анализируйте свои действия и оценивайте себя. Со временем вы будете совершенствоваться в ведении переговоров.

И если стандарты имеют столь большое значение в индустрии путешествий, то особую важность приобретает еще один прием – использование фрейминга. «Включают ли ваши услуги муравьев в ванной?» – это фрейминг. «Вы стремитесь к тому, чтобы клиенты были удовлетворены?» – фрейминг. В вопросах уже есть намек на стандарты. Наиболее удачные вопросы о стандартах подчеркивают разницу между обещанным и полученным. Так собеседник получает выбор: или сделать для вас что-то разумное, или выставить себя неразумным, что влечет за собой целый набор рисков, вплоть до жалоб третьей стороне.

Помните: универсальных приемов нет. Каждые переговоры зависят от ситуации: подумайте, в чем заключается ваша цель, кто с другой стороны, как вы сможете убедить этого человека. Все переговоры отличаются, даже если это одна и та же авиакомпания и один и тот же день, но на другом конце провода новый человек. В этом заключается прелесть переговоров в туризме: вы можете выбрать любого собеседника, представляющего другую сторону. Если один обошелся с вами плохо, найдите другого представителя службы продаж. Ищите тех, кто принимает решения, не тратьте время впустую на людей, не имеющих власти помочь вам.

Авиакомпании и стандарты

Все знают, что правила полетов стали гораздо более строгими и жесткими, нежели были несколько лет назад, особенно после террористических актов 11 сентября 2001 года. Однако и в наше время в области путешествий самолетами осталось множество вопросов, по которым можно вести переговоры.

Отец Арджуна Мадана опоздал на рейс из Лондона в США. Арджун хотел, чтобы отца пересадили на другой рейс без взимания сбора в размере 200 долларов. Два менеджера компании Virgin сказали ему, что исключения возможны только в одном случае – если человек нуждается в госпитализации.

Поговорив с двумя бессердечными менеджерами, Арджун перезвонил третьему. Это была женщина. Он спросил, как у нее дела, и рассказал о том, какая сейчас хорошая погода на Мальдивах, откуда он недавно вернулся. Оказалось, она планировала медовый месяц и Мальдивы были в списке возможных мест. Арджун 10 минут рассказывал ей о разных местах, где можно провести медовый месяц.

Затем он сказал, что он сам, его отец, мать, сестра, брат и их дети летают самолетами Virgin Atlantic Airways. «Мы и не подумаем сесть на самолет другой компании», – сказал Арджун менеджеру. Потом он рассказал о том, что отец опоздал на рейс. «Мой отец стар и чувствует себя не очень хорошо, – сказал Мадан. – Вы можете как-то нам помочь?»

Представительница службы работы с клиентами согласилась поговорить об этом в лондонском отделении компании. «Старый и плохо себя чувствует» – это же почти «нуждающийся в госпитализации». Арджун был постоянным клиентом. Он воспользовался удачным фреймингом – и для него сделали исключение. Кроме того, в Virgin у него появился друг. По словам Арджуна, главное – настойчивость. Нельзя сдаваться. Не повезло с одним человеком – ищите другого сотрудника.

В приведенной выше истории Арджун использовал еще один очень важный прием, действующий в любых переговорах. Подробности повышают степень доверия. Чем больше подробной информации вы предоставляете собеседнику, тем более реальной выглядит ваша проблема и тем больше человек захочет помочь вам.

Многие из моих студентов рассказывали о том, как звонили агенту авиакомпании, тот называл цену, бронировал билет и обещал продать билет без наценки – а на следующий день бронирования не было, цена билета подскакивала, и наценка была на месте. Я спрашиваю: «А с кем вы разговаривали?», и студент отвечает: «Не знаю». Не очень убедительно.

А что если, услышав отказ, вы скажете вместо этого: «Вчера я говорил с Тиной из Тулсы, было около трех минут первого. Тина сказала, что мне не нужен номер брони, достаточно просто назвать фамилию. Она попросила меня дважды произнести фамилию по буквам, чтобы записать правильно».

Звучит более убедительно? А все потому, что здесь есть подробности. Филипп Кан, ныне работающий в компании, продающей медицинское оборудование в Пенсильвании, хотел получить скидку на поездку автобусом из Филадельфии в Нью-Йорк. Почему? Во время последней поездки автобус сломался и Филипп опоздал на встречу.