Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

Кассир и начальник отдела кассового обслуживания были не очень дружелюбны, когда Филипп обратился к ним. Тогда Фил вытащил из кармана целую пачку автобусных билетов, купленных за все время, что он ездил, и стал тасовать их, словно колоду карт. «Я уже давно пользуюсь автобусами вашей компании», – сказал он. При себе у него было доказательство того, что он – давний и ценный для этой компании клиент. Ему дали бесплатный билет на автобус до Нью-Йорка.

Детали, приведенные Филом, были осязаемы, их можно было понять на любом языке. Нет, это не значит, что вам необходимо тащить с собой в аэропорт сумки с посадочными талонами, – следует всего лишь понимать, какие детали следует использовать. Смотрите, слушайте и подходите к вопросу творчески. Упомяните о том, что вы читали или слышали об авиакомпании, купите кепку с их символикой.

Рейс Аишы Хенри был отменен по техническим причинам. Компания Northwest Airlines предоставила ей талоны на обед и на одну ночь в отеле в Детройте. На следующий день ее рейс был отложен из-за плохих погодных условий, поэтому ей приходилось оставаться еще на одну ночь. Правила компании не предусматривали предоставления талонов для пассажиров, чьи рейсы были отменены из-за погодных условий.

Другие пассажиры рейса находились у выхода к самолету, когда появилась информация об отмене рейса. Аиша поговорила с людьми и спросила, нет ли кого с вчерашнего рейса, как и она. Некоторые были с ее рейса. Она спросила, сколько талонов им выдали. У некоторых было по два талона. Вооружившись этой информацией, Аиша отправилась к представителю Northwest и получила еще по одному талону на отель и на обед.

Я часто вижу, как люди становятся жертвами дорожной неразберихи. Слишком многие сидят пассивно и ничего не делают. Я всегда учу своих студентов быть более активными. Компания US Airways отказала Али Бехбахани в получении талона на номер в отеле, хотя он опоздал на рейс из Шарлотта в Филадельфию из-за того, что стыковочный рейс US Airways задержался. Представитель компании заявил, что Али опоздал на рейс по причине, связанной с плохими погодными условиями.

«Только ли в этом причина? – спросил Али. – Может, экипаж опоздал? Или была какая-то поломка? Если причина задержки была не только в погоде, сможет ли компания заплатить за мой номер?» Ему ответили утвердительно. Али проверил данные – экипаж задержался, это стало одной из причин опоздания рейса. Результат? Ему предоставили бесплатный номер. По словам Али, надо задавать вопросы.

Заполняя документы на прокат машины, Таня Лунева услышала, как управляющий филиалом Enterprise Rent-A-Car в Сан-Диего говорил другому клиенту, как важен для компании высокий уровень обслуживания клиентов. Таня прождала в очереди час и потому подняла этот вопрос в разговоре с представителем отдела обслуживания, но очень любезным тоном. И ей за те же деньги предоставили более дорогую машину.

Когда речь заходит о стандартах, следует сказать, что у авиакомпаний и туристических компаний имеются всевозможные виды скидок и льгот: а) для детей; б) для подростков; в) для клиентов компаний-партнеров; г) для различных компаний; д) для пожилых людей; е) на определенные направления или на транзитные рейсы; ж) для групп в зависимости от их численности; з) для организаций; и) на день рождения; к) по особым случаям. Позвоните представителю турагентства, авиакомпании, отеля или компании по прокату автомобилей и узнайте обо всех доступных скидках. Пройдитесь по списку. Возможно, вы узнаете, что в некоторых отелях есть специальные скидки для «туристов, попавших в затруднительное положение». Роберт Ходжен получил подобную скидку, когда его рейс отменили. Он заплатил за номер не 159, а 59 долларов. Все, что требовалось, – спросить.

Выясните, каков уровень заполняемости отелей в разное время года. Когда уменьшается заполняемость – уменьшается и цена. Есть ли какие-то специальные акции для туристов? Есть ли пакеты «два в одном»? А кроме снижения цен возможны ли еще какие-то дополнительные услуги: посещение спа-салонов, занятия парусным спортом или обучение вождению автомобиля? Какие поощрительные пакеты услуг предусмотрены? Есть ли возможность получить лучший номер? Спросите, что отели делают для постоянных клиентов.

В отелях, которые не предоставляют скидок, некоторые менеджеры получают для своих групп, принимающих участие в конференциях, нематериальные ценности – это могут быть игра в гольф, сниженная плата за напитки, уроки парусного спорта и так далее. По их словам, самое трудное во всем этом – определить потребности членов собственной группы, чтобы потом договориться об их удовлетворении с администрацией отеля.

Просите сделать для вас исключение из правил. Подобный подход должен стать вашей второй натурой, войти в вашу плоть и кровь. «В каких случаях вы делаете исключения?» – этот вопрос должен стать одним из наиболее часто задаваемых вами.