Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

Теперь вам должно быть ясно, что разные типы людей определяют различия в ведении переговоров. Если прием не сработал с одним человеком – это не значит, что он не сработает с кем-либо другим по тому же вопросу в той же организации. Джессика Вайсс опоздала на поезд в 17:05 из Нью-Йорка до Филадельфии из-за поломки автомата по продаже билетов. Билет на поезд в 17:17 стоил 79 долларов, а за билет на поезд в 17:05 она заплатила бы лишь 60 долларов.

Агент по продаже билетов поменял ей билет, но отказался возмещать разницу в цене. Джессика сказала: «А что, политика железнодорожной компании Amtrak заключается в том, чтобы взимать с клиентов деньги за собственные ошибки?», на что агент по продаже билетов ответил: «Милочка, или вы будете со мной торговаться, или сможете попасть на этот поезд».

По словам Джессики, ее так и подмывало взять и смириться с убытками. Мир несправедлив. Разве сотни мелких оскорблений не отравляют нам жизнь каждую неделю? Но все же Джессика позвонила в отдел по работе с клиентами компании Amtrak и поговорила с менеджером Флойдом. Она изложила ему проблему. Флойд отказывался ей верить, ему не хотелось предоставлять ей кредит. Поэтому Джессика снова спросила: «Так что, политика компании Amtrak заключается в том, чтобы взимать с клиентов деньги за собственные ошибки?» «Нет, конечно же, нет», – ответил Флойд и отправил Джессике двадцатидолларовый талон на покупку железнодорожного билета. Вот какова сила использования стандартов и проявления настойчивости.

Фиона Кокс всегда спрашивает у сотрудников индустрии путешествий, откуда они родом. Нередко у нее возникают длительные контакты. Как-то раз она покупала билет в Новую Зеландию, и агент по продажам заявила ей, что дешевле 1900 долларов билетов нет. Фиона спросила, откуда девушка родом. Оказалось, что та из Новой Зеландии. Затем агент потратила еще какое-то время и нашла Фионе билет за 1500 долларов. «Теперь я все время поступаю так», – сказала Фиона, финансовый менеджер международного банка из Флориды.

Майк Лескинен ехал на такси из Среднего Манхэттена в Международный аэропорт Ньюарка. Помимо платы за проезд он должен был заплатить дополнительно 65 долларов. Майк сказал водителю, что часто ездит в аэропорты на такси. «Было бы здорово, если бы я мог сразу звонить водителю», – заметил он. Водитель сказал Майку, что, если тот будет звонить ему напрямую, он сэкономит 30 % комиссионных, которые взимает диспетчерская компания, то есть 20 долларов. За ту поездку Майк предложил водителю помимо платы за проезд дополнительно 50 долларов, а водитель дал ему свою визитную карточку.

Майк научился тому, что следует исключать посредников. Именно так поступают тысячи деловых людей – имеют дело напрямую с поставщиком, чтобы получать лучшие услуги или заключать более выгодные сделки.

Вот два невероятных примера фрейминга: в одном из них рассказывается о железнодорожной компании Amtrak, в другом – о компании по прокату автомобилей Avis Rent a Car System. Благодаря этим примерам вы сможете понять, что настоящие профессионалы могут делать, используя мои приемы почти без всяких усилий, день за днем. Первый профессионал – Эл Джергела, управляющий компаниями по поручению владельцев частного капитала. Эл купил билет на скоростной поезд «Метролайнер» из Нью-Йорка в Филадельфию. На станцию он приехал очень рано и потому попытался попасть на отходивший раньше «Северо-восточный экспресс». Агент по продаже билетов сказал ему и еще десяти людям, стоявшим в очереди, что билетов на этот поезд больше нет, поезд «распродан».

Тогда Эл нашел проводника поезда и спросил: «Что значит, что поезд «распродан»?» Ему объяснили, что так говорят в том случае, когда все места оплачены. «А бывает так, что люди, купившие билет, не приходят?» – спросил Эл. Проводник сказал, что почти всегда остаются свободные места. «Так значит, мне можно будет занять одно из таких свободных мест, если кто-то не придет?» – спросил Эл. И его пустили в поезд – при этом он сэкономил 30 долларов. Его коллеги больше часа ждали на Пеннской станции в Нью-Йорке, когда придет «Метролайнер». Стандарты, фрейминг, вопросы об истолковании понятий – вот и все!

Второй пример – это история студента, который взял в Avis напрокат автомобиль в Альбукерке, чтобы отправиться на весенние каникулы. Когда ему дали автомобиль с пробегом в 100 миль, он понял, что заплатил за машину классом выше полученной. Однако он не стал возвращать ее, проездил на машине еще неделю, а потом, после возвращения, попросил предоставить ему кредит. Ему отказали. Представитель отдела по работе с клиентами сказала ему, что в договоре четко указано, что оплата за машину осуществляется сразу же после возвращения. Она показала ему это условие договора и его подпись под документом.