Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

Франсуа Холл хотел подключиться к дальней связи компании AT&T. У них была установлена на нее ставка, зависевшая от истории взаимоотношений клиента с фирмой. Франсуа не имел раньше с ними дел. Сам он из Франции и говорит с французским акцентом. Он спросил представителя отдела продаж компании: «Вы когда-нибудь бывали во Франции?» Оказалось, что тот бывал во Франции и обожает ее. У них завязался разговор. Результат: несколько сотен сэкономленных долларов в год.

«У меня было совсем немного рычагов влияния, – рассказывал позже Франсуа, менеджер по продукции компании Motorola в Бразилии. – Я один клиент из миллионов мне подобных. Однако я установил личный контакт и смог сэкономить массу денег».

Иногда связующим звеном можете быть не вы сами, а какой-нибудь ваш знакомый или организация, к которой вы принадлежите. Стефани Лайрас получила студенческую скидку в 15 % на костюм, купленный в магазине компании J.Crew годом раньше. Скидку ей дали намного позже срока, установленного стандартами магазина.

Вот как это произошло. Сначала Стефани попросила скидку и получила отказ. Тогда Стефани сказала сотруднице магазина, что организация «Уортонские женщины в бизнесе», членом которой Стефани является, проводила недавно мероприятие в J.Crew. Сотрудницу магазина интересовала эта организация, и они поговорили о ней. Потом Стефани спросила девушку, не пересмотрит ли та ее просьбу. Та пересмотрела, и Стефани получила скидку. «Личные переговоры позволяют переломить ситуацию, – заявила позже Стефани. – Связь имеет существенное значение, а еще важно отношение к другому человеку».

Конечно, этот прием работает не всегда. Некоторые продавцы отказываются вести переговоры, неважно, постоянный вы покупатель или нет. Однако, если пользоваться приемами, вы будете чаще получать скидки.

Стейси Бреннер установила невербальный личный контакт. Она хотела получить скидку на пару туфель в магазине модной обуви Steve Madden. Пара стоила 130 долларов. Стейси вошла в магазин в туфлях, купленных ранее в Steve Madden. Она поговорила с продавцом о различных моделях, выставленных на витрине. В итоге ей предложили скидку в 25 % на все модели, представленные в магазине. А ведь Стейси каждым своим шагом просто выразила уважение каждому человеку в магазине.

«Это даже опасно! – заявила мне позже Стейси, врач из Сан-Франциско. – Я никогда не думала, что можно получить 25 %-ную скидку на все модели».

Теперь вам должно быть ясно, что сочетание приемов зачастую намного лучше, чем использование только одного приема. А иногда использование такого сочетания просто необходимо. Личный контакт и стандарты дают другой стороне особую причину сказать вам «да» – ведь вы понравились собеседнику.

Ребекка Кольски хотела использовать просроченный купон на онлайн-покупку шортов для занятий йогой с 20 %-ной скидкой. У нее была рекламная брошюрка магазина J.Crew, в которой утверждалось, что «компания с удвоенным энтузиазмом обеспечивает исключительно высокий уровень обслуживания клиентов». Ребекка позвонила в компанию и сказала Сэнди – представителю по работе с клиентами, что хочет купить шорты, чтобы поддерживать форму, занимаясь йогой. Она спросила Сэнди, занималась ли та когда-нибудь йогой.

Сэнди йогой не занималась, но зато рассказала, что сбросила очень много килограммов. Ребекка, студентка медицинского факультета, была поражена. Они несколько минут говорили о том, как Сэнди добилась такого результата: та занималась водной аэробикой и выполняла упражнения на велотренажере с учетом медицинских соображений. Они обсудили медицинские аспекты похудения, и Ребекка дала Сэнди несколько полезных советов. Сэнди поинтересовалась, кем Ребекка хотела бы работать, а та ответила, что в будущем планирует стать врачом-педиатром.

Затем Ребекка сказала, что пропустила крайний срок получения 20 %-ных скидок, но знает, что J.Crew поддерживает своих покупателей в стремлении к совершенству. Сэнди сразу поняла ее. Более того, она добавила Ребекке бесплатную доставку. «Я установила личный контакт с другим человеком, немного рассказала о себе и больше интересовалась этим человеком – все это принесло огромную пользу, – заявила Ребекка. – Сэнди предложила мне то, чего я даже не просила».

Обмен и связывание

Ребекка сделала как минимум три важные вещи во время своих переговоров с представителем по работе с клиентами компании J.Crew. Она обменялась с Сэнди информацией, дав той несколько медицинских советов. Она связала эти переговоры со многими другими моментами. И вдобавок она в свою очередь как в явной, так и в неявной форме дала Сэнди нечто ценное.

Выше вы уже наблюдали силу этого приема: используя нематериальные ценности, вы связываете переговоры с другими потребностями и интересами, которые необязательно касаются сделки. Так можно увеличить пирог, найти новые возможности и повысить вероятность того, что соглашение будет достигнуто. Особое значение этот прием приобретает, когда речь идет о расхождениях по поводу денег. Вот как можно пользоваться этим приемом в торговле.