Переговоры за минуту. Экспресс-курс делового общения

Первый шаг в эффективном диагностировании угрозы – абстрагироваться от ситуации физически и/или психологически. Вы можете предложить своему оппоненту сделать перерыв или представить, что вы сторонний наблюдатель, и постараться оценить угрозу более объективно. Это позволит вам эмоционально успокоиться и лучше услышать другую сторону.

Далее оцените мотивы угрозы. В зависимости от них оппонент может относиться к следующим психотипам:

A. Жертва: если оппонент обижен, находится в состоянии фрустрации – угроза может исходить из его потребности быть услышанным и понятым.

B. Прагматик: очень откровенный человек, который просто информирует вас о реально стесняющих его обстоятельствах или привлекательных внешних альтернативах, которыми он располагает.

C. Обманщик: может разбрасываться словами, когда чувствует себя в опасности или когда желает доминировать. Если это так, то угроза – скорее хитрость, чем реальность.

Выражайте понимание

По мнению специалистов по работе с клиентами, лучший способ успокоить потерпевшую сторону – выслушать жалобы, понять чувства и извиниться за сложившуюся ситуацию. Такие меры работают как успокоительное. Том Тайлер, профессор Нью-Йоркского университета, выяснил, что когда у участников конфликта есть возможность выразить свои эмоции и свою версию событий, они чувствуют себя намного лучше даже в тех случаях, когда результат остается не в их пользу. Выражение понимания снимает напряжение и снижает риск дополнительных угроз. Однако будьте осторожны, чтобы не поощрить нападки потерпевшей стороны и затем вынужденно пойти на уступки.

Задавайте вопросы

Угроза, исходящая от прагматика, может быть юридически обоснована и иметь другие веские причины. Испанский писатель Хосе Бенджамин однажды сказал: «В совете всегда есть доля угрозы, так же, как и в угрозе всегда есть доля совета». Ваша задача как переговорщика состоит в том, чтобы обнаружить скрытый совет в угрозе прагматика.

Задавать вопросы – дело первостепенной важности! С их помощью есть шанс найти новые способы устранения причин угрозы и не тратить усилия на поверхностное общение. Ваша задача – понять, что стоит за угрозой оппонента: сильная позиция или вынужденные ограничения.

Возможно, оппонент просто намерен придерживаться сильной BATNA (лучшей альтернативы обсуждаемому соглашению) при отсутствии удовлетворяющего его предложения. Интересуясь потребностями другой стороны, существующими альтернативами, вы сможете определить, есть ли зона возможного соглашения. Если да, признайте BATNA другой стороны, но предложите способы, которые будут выгодны обеим сторонам.

Представьте ситуацию, что контрагент угрожает подать на вашу компанию иск как на поставщика из-за предположительного изменения сроков поставки сырьевых материалов. Вы можете попробовать выяснить мотив угрозы, спросив: «Почему для вас судебное разбирательство предпочтительнее, чем продолжение переговоров?» Если контрагент заявляет, что в его планах выиграть судебное разбирательство, значит, за его угрозой стоят реальные возможности. Но если он говорит о том, что задержки поставок могут обанкротить его компанию, он сообщает вам о реально существующих и стесняющих его обстоятельствах.

В итоге ваш интерес к истинным причинам намерений контрагента идти в суд позволит вам понять, может ли угроза нанести вашей компании реальный вред или это всего лишь блеф.

Задавая вопросы, вы оцениваете ситуацию и решаете: готовы ли вы позволить сопернику идти дальше, готовы ли вы мириться с его внутренними сомнениями или вы предложите решение, которое объективно учтет его возможности.

Маркируйте наличие угрозы за столом переговоров

Когда угроза – не что иное, как хитроумный шантаж, ваши действия должны быть иными. Если ваша внутренняя интуиция подсказывает, что выражение «собака лает, но не кусает» характеризует сложившуюся ситуацию, дайте оппоненту понять, что вы принимаете правила его игры. Вы также можете сказать, что не считаете угрозу действенной мерой. Предложите вместе подумать над более приемлемыми вариантами действий. Маркировка угрозы нейтрализует негативное намерение и стимулирует общее чувство контроля. Мои многолетние наблюдения говорят о том, что маркировка угрозы, то есть привлечение внимания к ней, является наиболее эффективным способом вернуть переговорный процесс обратно на переговорные рельсы.

Когда ничто вышесказанное не срабатывает

Иногда агрессор реагирует только на встречную агрессию. В таком случае предпримите встречную угрозу, тем самым вы подтвердите свой авторитет в глазах оппонента. Сразу после этого сместите фокус общения на выявление интересов друг друга таким образом, чтобы предупредить неминуемое столкновение. Ученые, которые занимаются данной проблематикой, обнаружили, что подобный микс спорных и согласительных коммуникаций может быть чрезвычайно эффективен в переговорах.