Первые 90 дней

Системы (часто также называемые «процессами») позволяют вашей группе трансформировать информацию, материалы и знания в ценность в форме коммерчески рентабельных продуктов или услуг, новых знаний или идей, продуктивных отношений или чего-то еще, что организация считает необходимым. Снова, как и со структурой, спросите себя, поддерживает ли стратегию существующий процесс? То есть смогут ли существующие процессы обеспечить вашей группе достижение или даже опережение целей, изложенных в стратегии? Имейте в виду, что размах и типы необходимых вам процессов зависят от того, является ли вашей первостепенной задачей безукоризненное исполнение или стимулирование инноваций[29]. Нельзя достичь высокого уровня качества и надежности (при низких затратах), не уделяя внимания развитию процессов, которые в равной степени контролируют цели и средства (методы, техники и инструментарий). Яркими примерами этого являются заводы-изготовители и организации по предоставлению услуг. Но эти же процессы могут замедлять инновации. Поэтому, если вашей целью является стимулирование инноваций, вам необходимо развивать процессы, которые больше направлены на определение целей и строго контролируют их достижение, не уделяя большого внимания контролю над средствами.

Проведите анализ процессов

Компания, занимающаяся выпуском кредитных карт, пытаясь определить свои основные процессы, получила результаты, представленные в табл. 6.1. Затем в ней проследили и улучшили каждый из этих процессов, разработав новую систему критериев эффективности и изменив систему поощрения, чтобы выровнять поведение. Также компания сосредоточила внимание на выявлении основных затруднений. С целью решения критически важных задач, которые недостаточно контролировались, были обновлены процедуры и представлены новые инструменты поддержки. В результате компания получила и резкое повышение уровня удовлетворенности клиентов, и рост производительности. У вашей группы или подразделения может быть не меньше процессов, чем у этой кредитной компании. Первой задачей является их определить, а затем решить, какие наиболее важны для вашей стратегии. Это основные процессы. Например, предположите, что стратегия вашей компании ставит удовлетворенность клиентов выше развития продуктов. Тогда вам необходимо удостовериться, что все процессы, которые вовлечены в доставку продуктов или услуг потребителям, соответствуют этой цели.

Табл. 6.1. Пример анализа процессов

Выровняйте систему относительно структуры

Если основные процессы вашей группы должны поддерживать ее стратегию, они также должны и согласовываться со структурой подразделения (тем, как организована работа сотрудников). Мы можем сравнить это с человеческим телом. Наша анатомия – скелет, мускулатура, кожа и внутренние органы – это структурная основа нормального функционирования тела. Наша физиология – кровообращение, дыхание, пищеварение и так далее – это ряд систем, которые обеспечивают совместную работу различных частей тела. В организациях, как и в теле человека, и структура, и процессы должны быть обоснованными и дополнять друг друга.

Чтобы оценить эффективность и результативность каждого из основных процессов, вы должны изучить четыре аспекта:

• Продуктивность. Эффективно ли процесс трансформирует знания, материалы и труд в ценность?

• Своевременность. Своевременно ли процесс производит желаемую ценность?

• Надежность. Является ли процесс достаточно надежным или он регулярно нарушается?

• Качество. Соответствует ли произведенная ценность требуемым стандартам качества?

Улучшите основные процессы

Каким образом улучшить основные процессы? Начните с изготовления карты процессов – простой диаграммы, которая показывает, как та или иная задача определенного процесса проходит через сотрудников и группы, которые занимаются ее решением. Рис. 6.2 демонстрирует упрощенную карту процесса выполнения заказа.

Рис. 6.2. Карта процесса

Попросите сотрудников, отвечающих за каждую стадию процесса, схематично представить процесс от начала до конца. Затем попросите команду определить проблемные участки между отдельными сотрудниками, занимающимися выполнением смежных заданий. Например, ошибки или задержки могут происходить, когда кто-то из отдела по работе с клиентами сообщает группе выполнения заказов о необходимости особого обращения с конкретным заказом. Сбои в процессах во время подобных передач случаются сплошь и рядом. Поработайте с командой, чтобы определить возможности значительных улучшений.