Первый среди равных: Как руководить группой профессионалов

Подтверждение понимания очень важно для активного слушания, так как оно служит способом контроля того, что вы поняли все сказанное собеседником. Однако ваши коллеги могут реагировать с подозрением, раздражением и даже со злобой, если вы будете перефразировать все, что они говорят. Вопрос «Сколько времени?» совсем не требует уточнений типа: «Я правильно понял, что ты спросил, сколько сейчас времени?»

Будьте осторожны в своих реакциях. Если ваш коллега чувствует, что вы его игнорируете, говорите с ним свысока, агрессивно или обвинительно, то вы утратите всю свою эффективность. Если он что-то объясняет вам, а вы запутались, стоит сразу уточнить, например, так: «Если я понял, ты озабочен тем, что ты...» И он либо подтвердит вашу версию, либо поправит вас.

Если вы резюмируете то, что сумели понять, и ваш собеседник с этим не соглашается, считайте это сигналом к тому, чтобы остановиться и внимательно выслушать его еще раз, прежде чем высказать собственную точку зрения.

Как быть с плохими слушателями?

Некоторые люди не слышат того, что им говорят, и не понимают самые основные пункты вашего сообщения. Они либо упрямы, либо действительно убеждены в своей правоте. Есть и такие, кто переключается на «автопилот» и становится невосприимчивым к любым словам. И те, кто не хочет или не может увидеть хотя бы возможность другого взгляда на вещи. Если они не видят достоинств вашей точки зрения, они не могут считать ваш совет разумным или реагировать конструктивно на предложение помощи. Даже самым одаренным наставникам бывает весьма затруднительно вести диалог с такими людьми.

О том, что вас не слушают, могут сигнализировать:

— отсутствие визуального контакта или пустой взгляд;

— поглощенность другими делами или перерывы, разрушающие разговор;

— зевание, взгляд на часы, ответы типа «Да, но...» или полное отсутствие ответа.

Для общения с плохими слушателями можно использовать несколько методов.

1. Прямой подход

2. Превентивный подход

3. Терапевтический подход

4. Карательный подход

5. Непрямой подход

1. Прямой подход

Этот подход требует, чтобы вы начали действовать сразу, как только возникнет проблема. Вы можете сказать:

«Я не чувствую, что ты слушаешь меня, и не знаю, что сделать для этого. У тебя есть предложения?»

Или, если вы знаете, что этот человек обычно воспринимает чужие чувства и ценит конструктивные взаимоотношения, вы можете выразить свои эмоции:

«Меня так огорчает, что ты не уделяешь внимания тому, что я говорю...»

2. Превентивный подход

Если у вас в прошлом уже были трудности в общении с этим человеком, попробуйте начать разговор так:

«Я знаю, что в прошлом не всегда мог донести до тебя мою точку зрения, но предлагаю попробовать еще раз. Могу я тебя попросить прислушаться к тому, что я собираюсь сказать?»

3. Терапевтический подход

Это попытка заставить вашего собеседника задуматься о своем поведении. Вы должны сказать что-то вроде:

«Такое впечатление, что ты не обращаешь внимания на нашу дискуссию. Почему?»

4. Карательный подход

Наверное, когда-нибудь вам как лидеру группы придется применить свою власть, чтобы добиться внимания вашего коллеги и убедить его в серьезности обсуждаемого вопроса. Возможно, потребуется предъявить ультиматум:

«Если мы не можем обсудить этот вопрос без помех с твоей стороны, я буду вынужден принять решение сам, без учета твоего мнения».

5. Непрямой подход

У всех нас разные стили работы, взаимодействия и общения. Некоторые люди предпочитают письменное слово устному, видя в этом возможность иметь больше времени на ответ. А есть такие, с которыми вам никогда не будет комфортно — часто из-за разницы ваших стилей поведения. В таких ситуациях могут помочь два варианта действий.

— Напишите записку или e-mail этому человеку, выразив в ней вашу озабоченность или изложив ваши взгляды, и попросите ответить.

— Используйте третью сторону (одного из ваших коллег), который может нормально общаться с этим человеком.

Мы советуем вам пользоваться непрямым подходом как можно реже: слишком велико искушение снизить уровень конфронтации до нуля. Вы сможете передать только содержание вашего сообщения, но не ваши эмоции, что будет препятствовать построению доверительных отношений с тем, кому вы хотите помочь.

Глава 7

Используйте индивидуальный подход

Разбираетесь ли вы в людях?