Пианино на берегу

Мне нравится, когда компанию или организацию пронизывает отношение «возможно все!». Магазины «Нордстром» знамениты своей «героической» заботой о клиенте. Эта философия встроена в их систему подготовки персонала и вознаграждений. Компания «Нордстром» учредила внутренние награды своим служащим, за обслуживание клиента вне прямых должностных обязанностей.

Разрешите привести вам пример одной из таких историй. Однажды в универмаг «Нордстром» пришла женщина и принесла комплект шин, который, по се мнению, оказался бракованным. Продавец сначала попробовал объяснить, что «Нордстром» не продает шины. И это правда магазины «Нордстром» торгуют одеждой и аксессуарами. Однако женщина настаивала на своем и говорила, что купила шины в магазине «Нордстром» и добивалась гарантийного обслуживания.

После одной, двух минут этот находчивый продавец посчитал, что лучшим способом из сложившейся ситуации будет возмещение суммы за шины этой покупательнице. Женщина ушла из магазина довольной и только по прошествии нескольких дней обнаружила свою ошибку. Ей стало неловко из-за случившегося, и она решила прийти обратно в магазин, дабы уладить ситуацию. Об истории, как магазин выдал компенсацию за продукцию, которую он не продает, стало известно прессе, и эта история получила широкую огласку.

Было ли поведение продавца безумным? Является такая политика компании безумием? Возможно, с точки зрения женщины из компании «Люфтганза» в Мюнхене, но не для тех, кто понимает, как создать долгосрочные деловые отношения, и ищет способы сказать «да», вместо «нет». Клиентам нравится слышать «да»!

Было ли это плохо для бизнеса? Наоборот! Эта история, вне всяких сомнений принесла компании бесплатной рекламы на миллионы долларов. И заслуженно!

По мере расширения нашего бизнеса на международной арене и открытия офисов в различных странах, мы стали испытывать разные забавные трудности, связанные с распространением нашей корпоративной философии и культуры в некоторых удаленных местах с труднопроизносимыми названиями. Можете ли вы представить себе отношение к нам, с которым мы столкнулись пятнадцать лет назад в таких странах, как Индонезия, Венгрия, Турция, Китай. Мы также сталкивались с кардинальными различиями в подходах к жизни даже в таких космополитичных местах, как Париж, Лондон и Токио.

В то время большое количество наших мероприятий проходило в странах, которые только-только начали выходить из коммунизма, а некоторые еще пока не вышли. Там люди привыкли к тому, что им говорят «нет» и диктуют, что делать и когда. Во многих странах люди жили под гнетом правительств диктаторов, необузданной коррупции и практически при полном отсутствии обучения истинным ценностям, не говоря уже о капиталистическом укладе жизни.

Мы чувствовали, что нам приходится постоянно импровизировать. Иногда мы чувствовали, что одной из наших главных задач было избежать огромного числа местных чиновников, которые норовили выпросить у нас взятку, прежде чем мы могли провести семинар в общественном здании. Иногда нам приходилось старательно искать техников, места для проведения мероприятий и услуги, которые были в дефиците. Не один раз нам приходилось обеспечивать транспортом от десяти до двадцати тысяч людей и одновременно обращаться к ним на десяти или более языках. Только представьте, что это такое - найти наушники для стольких людей в Восточной Европе пятнадцать лет назад!

Один случай очень хорошо сохранился в моей памяти. Я должен был выступить на конференции в Чехии. В единственной гостинице, которая находилась рядом с местом проведения конференции в маленьком городе Брно, не было многокомнатных номеров, а мой персонал полагал, что работа, которая мне предстояла, требовала многокомнатного номера. В промежутках между моими выступлениями мне предстояло несколько личных встреч, и маленький обычный номер казался недостаточным для этих целей.

Обо всем об этом, однако, я узнал только спустя несколько месяцев после проведения этого мероприятия. Мой талантливый персонал скромно и упорно выполнил невозможное.

Когда я прибыл в гостиницу города Брно, меня проводили в мой номер. Я отметил отсутствие номера на двери, что показалось мне немного странным. После того как я зашел, я подумал, что конфигурация номера была немного странной. В номере было четыре отдельных комнаты и четыре отдельных туалета. Одна комната была оформлена как конференц-зал, одна как гостиная, одна как спальня, а в последней комнате стоял массажный стол.

Позже я узнал, что мои сотрудники убедили администрацию гостиницы сделать многокомнатный номер из обычных номеров, путем перепланировки крайних четырех номеров на этаже! Мебель была перенесена и переставлена. Конечный результат был немного странный внешне, но полностью комфортный и полезный. Все это было сделано за одну ночь перед моим приездом!

Мои сотрудники увидели проблему, и нашли решение! Вот пример подхода к вопросу с точки зрения возможностей.