Платежные карты: Бизнес-энциклопедия

Итак, первые пластиковые карты появились в России в начале 90-х годов XX в. и были по сути своей банковскими платежными инструментами. К тому времени банковские пластиковые карты уже были широко распространены на Западе, но для России это было новшество (как, впрочем, и сами коммерческие банки). Для рядового советского человека, привыкшего расплачиваться за товары исключительно наличными рублями, банковская карта, позволявшая рассчитываться безналичным способом, получать зарплату не в бухгалтерии в определенный день из маленького зарешеченного окошечка, а через банкомат, была еще и символом комфортной жизни, организованной по западным стандартам. Наверно поэтому в первые годы банковского бума в России одно только появление в арсенале банка пластиковых карт воспринималось клиентами как символ западных стандартов банковского обслуживания (что далеко не всегда было так, конечно). Не стоит забывать и о том, что сами владельцы банков, топ-менеджеры — те люди, кто создавал в России банковскую систему, в большинстве своем были в недалеком прошлом такими же рядовыми советскими людьми — сотрудниками научно-исследовательских институтов, офицерами, партийными, комсомольскими работниками. Они испытывали своеобразное чувство гордости, что их банк предлагает клиентам не только стандартный кредит на расширение производства, но и «настоящие» банковские карточки.

Психологические мотивы были очень важны на начальном этапе появления и распространения пластиковых карточек в России, поскольку объективных предпосылок для их массового распространения не было. Даже в крупных городах отсутствовала развитая инфраструктура приема и обслуживания карт. Магазинов, принимающих карты к оплате, было немного, в основном это были крупные супермаркеты, рассчитанные на обслуживание определенного, очень узкого контингента состоятельных клиентов. Банкоматы были большой редкостью — они только начали появляться на крупных предприятиях в рамках зарплатных проектов, в некоторых отделениях банков. При этом отсутствовала единая банкоматная сеть приема карточек (в первую очередь это относилось к так называемым локальным карточкам).

Отсутствовала и такая важная предпосылка как определенный уровень культуры пользования пластиковыми картами для безналичных расчетов, у клиентов-держателей карт отсутствовал навык расплачиваться за покупки с использованием карты. Так, вполне распространенной была ситуация, когда держатель зарплатной карточки обналичивал через банкомат зачисленную на карту зарплату, а потом шел в магазин, где была возможность оплатить покупки карточкой, и расплачивался наличными.

Но не только «карточная культура» клиентов была низкой — культура организации пластикового бизнеса в самих банках тоже была невысокой. Клиент, пришедший получить карточку, частенько вместо четких, отлаженных действий сотрудника банка, мог наблюдать за стойкой паническую суету операционистки, которую недавно перевели из бухгалтерии на обслуживание карточек. Из одной папки ей нужно было достать бланк заявления на выпуск карты, из другой — бланк договора на выпуск и обслуживание карточки, из третьей — например, бланк поручения на зачисление на карту рублевой зарплаты, из четвертой — заявление на конвертацию рублевых денежных средств в валюту (если карточка была валютной) и т. д. Все эти бумаги клиенту нужно было заполнить самостоятельно и без ошибок. В магазине, принимающем карты к оплате, клиента тоже порой ждали неприятности. Например, из-за помех на телефонной линии, могла отсутствовать связь POS-терминала с центром авторизации, так что разрешение на совершение платежа получить было невозможно по техническим причинам (хотя деньги на карточном счете в банке были). Или другая вполне распространенная ситуация, — кассир, который принимал у клиента карту для оплаты товара, элементарно не умел обращаться с POS-терминалом или импринтером, в результате минутная операция оплаты карточкой могла отнять у всех вольных и невольных участников процедуры — держателя карты, кассира, других покупателей, стоящих в очереди к кассе — неопределенное количество времени.