По рекомендации. Бизнес, который продвигает себя сам

Перечислим несколько моментов, на которые нужно обратить внимание, чтобы избежать недовольства пользователей. Спросите себя, не вызывает ли ваш бизнес затруднений в каком-нибудь из перечисленных аспектов коммуникации с клиентами.

• Поддержание связи. С вами и вашими сотрудниками можно связаться разными способами: через голосовую и электронную почту, страницу контактов, посредством заказа обратного звонка или с помощью онлайн-чата?

• Понимание. Вы регулярно делитесь описанием своего узкоспециализированного рынка и оттачиваете ключевое сообщение в каждой маркетинговой статье?

• Восприятие. У вас есть две-три хорошо проработанные торговые и обучающие презентации?

• Взаимодействие. Вы руководствуетесь принципом «давать, чтобы получать»? У вас есть план онлайн– и офлайн-выступлений перед аудиторией? Вы сосредоточены на построении стратегических отношений?

• Доверие. Вы постоянно создаете высококачественный образовательный контент? Вы выполняете свои обещания? Вы своевременно перезваниваете?

• Покупка. Если клиент соглашается на покупку, легко ли ее завершить? У вас предусмотрен процесс доставки и послепродажного обслуживания? Выработан ли в вашей компании набор действий, ориентированный на нового клиента?

• Сотрудничество. Используете ли вы вовлекающий маркетинг? Ориентированы ли вы на результат?

• Рекомендации. Есть ли у вас инструменты, которые обучают тому, как рекомендовать, и демонстрируют партнерам методы рекомендаций, тренинги?

Я обнаружил, что для большинства компаний малого бизнеса один или несколько из этих пунктов могут оказаться трудноразрешимыми. Для того чтобы распланировать действии по изменению ситуации, воспользуйтесь графиком жизненного цикла клиента из главы 4 или сайта www.referralenginebook.com.

Билль о правах клиента

В 2007 году авиакомпания JetBlue пережила катастрофическую неделю из-за отмены рейсов и конфликтов, которые запятнали ее репутацию. Вскоре после этого, пытаясь вернуть доверие клиентов, JetBlue внедрила так называемый Билль о правах клиента JetBlue. В нем четко излагалось, чего могут ждать клиенты в случае изменений в расписании или отмены рейса и даже на какие выплаты они могут рассчитывать в связи с событиями, контролируемыми JetBlue.

Я долго пропагандировал инструмент под названием «комплект для обслуживания нового клиента», который демонстрировал бы, чего могут ожидать клиенты и, что не менее важно, чего ожидают от них. Помните: мы стараемся увлекать клиентов, но во многих случаях не можем этого сделать, пока они сами не начнут участвовать в мероприятиях.

Пусть ваш билль о правах клиента содержит следующую информацию.

• Каков порядок действий в вашей компании.

• Как связаться с сотрудником компании, если возникнут какие-либо вопросы.

• Как с максимальной выгодой использовать ваш новый продукт (сервис).

• Что нужно сделать, чтобы начался процесс обслуживания.

• Что согласовано на сегодняшний день.

• Как выставляется счет.

• Как решить проблемы.

• Ожидания компании относительно рекомендаций.

• Какие гарантии предоставляет компания.

• Что произойдет, если компания не выполнит обещанного.

Тем не менее документ вовсе не должен одновременно иметь юридическую силу и быть частью маркетингового плана. Если вам нужно соглашение ради юридической защиты, при создании документа такого типа вам определенно следует проконсультироваться с юристом. Одна из основных целей билля о правах – установить планку ожиданий на нужном уровне и подкрепить свои маркетинговые сообщения.

Руководство пользователя

Для некоторых продуктов, например электроинструментов или программного обеспечения, составление руководства пользователя – крайне необходимая, неотъемлемая часть вашей работы. Многие компании могли бы отнестись к этому делу серьезнее и использовать как часть образовательного процесса, несмотря на то что другие компании из той же отрасли не прибегают к такой стратегии.

Мне нравится при покупке продукта получать руководство с пояснениями, с чего следует начать, сопровождаемое полной инструкцией и ежедневными электронными письмами с вопросом: «Вы уже опробовали свое приобретение?» Для любой компании, продукта или услуги можно сделать то же самое.

Предлагаю вам несколько идей для начала работы.

• Разработайте руководство для начала работы с вашим продуктом, компанией или услугой.

• Создайте серию обучающих видеоматериалов и разместите ссылки на них в своем комплекте для обслуживания нового клиента или товарной накладной.

• Создайте серию автоматической электронной рассылки с обучающими уроками и подсказками.

• Разработайте онлайн– или офлайн-сессию и проводите ее каждый понедельник в 10:00 для всех новых клиентов. (Убедитесь, что такие сессии сможет провести любой сотрудник компании!)

• Организуйте консультации по телефону в качестве одного из элементов послепродажного обслуживания продукта.