Почему мы ошибаемся. Ловушки мышления в действии

Бьем по гвоздю – попадаем по голове

Одна из моих любимых иллюстраций этого феномена – травматизм при использовании пневматического молотка. В приспособлениях для забивания гвоздей – часто не в дерево, а в человеческую плоть – обычно используются выбросы сжатого воздуха. По данным американского Центра по контролю и профилактике заболеваемости в США, ежегодно такими пистолетами калечатся около тридцати семи тысяч человек, причем травмируя при этом разные части тела. Хотя, конечно, чаще всего гвоздь вгоняют в руку или палец. Однако, бывало, люди промахивались и сильнее. Один человек, например, пробил себе гвоздем сонную артерию. Другой, подросток, выстрелил из пневмопистолета прямо себе в сердце. А еще один пятидесятилетний стрелок гвоздями попал себе в голову, и не один, а целых два раза! Потом он явился в пункт скорой помощи с жалобой на острую головную боль. Врачи, сделав ему рентген головы, с немалым изумлением обнаружили на снимке два гвоздя. (Спешу вас успокоить, все три жертвы, к счастью, были спасены и успешно вылечены.)

Самое интересное, что число подобных травм в последнее время резко возросло. По сведениям того же Центра по контролю и профилактике заболеваемости, в период между 2001-м и 2005 годами их количество увеличилось почти в два раза. Почему? Частично это объясняется ростом объема продаж опасного строительного оборудования. Пневматические пистолеты сегодня стали стоить намного дешевле и появились в широком доступе, следовательно, число травм просто не могло не вырасти.

Глубже изучив вопрос, Центр нашел еще одно вполне убедительное объяснение: пистолетами в основном травмировались не профессиональные строители; в этой категории показатель числа травм остается неизменным. Жертвами сложного приспособления все чаще становятся народные умельцы, постоянные клиенты магазинов типа «Сделай сам». Они калечатся буквально тысячами.

По результатам официального расследования, профессиональные строители калечатся пневмопистолетами не чаще, чем обычно; показатель травматизма растет за счет умельцев-любителей.

Инструкция в семьсот страниц

Следует признать, желание народных умельцев разобраться во всем самостоятельно и идти напролом вполне понятно. В результате промышленного подъема, начавшегося после Второй мировой войны, мы сталкиваемся не только со все большим количеством новых продуктов, но и с продуктами, все более и более сложными. Психолог Ирвинг Бидерман, занимающийся проблемами зрительного восприятия, подсчитал, что сегодня в мире существует тридцать тысяч объектов, четко распознаваемых среднестатистическим взрослым человеком. А когнитивный психолог Дональд Норман утверждает, что их около двадцати тысяч. В любом случае это очень много. Надо отметить, что к большинству этих предметов прилагается инструкция. Даже к одежде. До 1951 года, когда компания Cissell Manufacturing вывела на рынок первую сушильную машину, никто не задумывался над тем, можно ли сушить в ней свитер; их сушили, как и всю остальную одежду, на бельевой веревке. А в 1971 году федеральное правительство потребовало от всех производителей одежды пришивать к ней ярлыки с правилами стирки и сушки, и с тех пор к каждой блузе и сорочке пришит жесткий клочок ткани, от которого зудит и чешется шея.

Некоторые современные инструкции по эксплуатации своей длиной напоминают повесть, а то и роман. Купите Mercedes-Benz класса S (цена 103 895 долларов) – и получите авто в комплекте с инструкцией в семьсот страниц. Поскольку желающих читать этот фолиант находится не много, автовладельцы совершают как раз те ошибки, для предотвращения которых и составлялось руководство по эксплуатации. Так, несколько лет назад в американском подразделении Subaru было отмечено увеличение числа жалоб водителей на качество автомобилей компании. Но, проанализировав ситуацию, руководство Subaru обнаружило, что проблема заключалась вовсе не в автомобилях, а в их владельцах. Они не понимали, как работает их машина – потому что даже не пробовали читать инструкцию по эксплуатации! По сути, каждый пятый человек, позвонивший в службу технической поддержки Subaru, задавал вопрос, подробно описанный в прилагаемой к его авто инструкции.

Каждый пятый звонок в технический колл-центр Subaru содержал вопрос на тему, подробно описанную в прилагаемой к авто инструкции.