Почему руководители так часто ошибаются?

Пример из практики: С позиций когнитивной карты понятно, почему так важно не только провести диагностику текущего положения дел, но и определить желаемое состояние компании: это те самые точки, между которыми надо проложить путь. И хотя желаемое состояние достижимо не из любых начальных условий41, без этих точек просто ничего не получится. То же самое можно сказать о «выделении объектов»: если руководитель не рассматривает подготовку персонала и развитие коллектива как сферу собственной деятельности (как объект), он никогда не поймет, что этот объект связан с другими – маркетингом, технологией (внутренними процессами) и, в конечном счете, с финансовыми результатами.

Когнитивная карта по своему содержанию очень похожа на обычную географическую карту, только существует не как изображение на бумаге, а как психологическая реальность. Еще недавно при картографировании малоисследованных территорий использовали так называемые расспросные карты, которые представляют собой отражение мнений местных жителей – как правило, кочующих охотников малых народностей. Их кругозор на удивление обширен.

Наблюдение консультанта: Когнитивные карты рядовых сотрудников тоже обычно шире, чем кажется их начальникам.

Прямая функция когнитивных карт заключается в указаниях типа «делай это». Они, как и стереотипы разного рода, «экономят» мышление и позволяют действовать более быстро и результативно в типовых ситуациях.

Бизнес – система не только многообъектная, но и исключительно связная. В этом ее особая сложность. Будь она менее связной, количество элементов, из которых она состоит, имело бы меньшее значение. Так происходит в технике: каким бы сложным ни был агрегат, можно выявить вначале засбоившую систему, потом неисправный узел, потом дефектную деталь – и так далее, до реального дефекта. Но со связной системой, такой, как живой организм или бизнес, гораздо сложнее: один и тот же симптом может вызываться самыми разными «болезнями» (сбоями, причинами, нарушениями). Кроме того, у живого организма – значит, и у бизнеса тоже, существует такое явление, как компенсация, когда сбои в деятельности какого-либо органа компенсируются другими органами.

Например, любые недостатки экономики предприятия: расточительность, недозагрузка мощностей, нерациональные технологические потоки и многое другое, – могут быть компенсированы сильной бизнес-идеей или толковым маркетингом. И наоборот: слабость маркетинговой работы может компенсироваться отличной, высокоэффективной экономикой. То есть клиентов мало, но работа с ними настолько рациональна и эффективна, что прибыль достаточна. До поры до времени, но все-таки. В отдельную категорию имеет смысл выделить компании, которые принадлежат к быстро развивающимся отраслям: компьютерные фирмы лет 10—15 назад, операторы мобильной связи и т. п. Они, как правило, получают сверхприбыли, на фоне которых не заботятся о целесообразной внутренней организации. И когда компенсирующий фактор исчезает (отрасль переходит со стадии роста на стадию зрелости), их несостоятельность становится очевидной. Мобильные операторы, как всякие крупные олигопольные компании, имеют время для структурной перестройки, а меленькие компьютерные фирмочки лопались в одночасье.

Поэтому успех или неудача бизнеса почти целиком зависят от того, какова когнитивная карта руководителя (ЛПР) или иного заинтересованного наблюдателя: насколько широко его «обозрение» и способен ли он проложить «маршрут», то есть связать между собой происходящие на предприятии процессы, дать им оценку или установить их природу.

Самая большая проблема, обусловленная когнитивными картами, заключается в их несовпадении у различных людей. С одной стороны, так и должно быть. С другой стороны, понимание между людьми возможно только в том случае, если расхождение их когнитивных карт не слишком велико. Здесь напрашивается аналогия с трением в технической системе: какое-то трение между деталями допустимо, какое-то может быть даже желательно (обеспечивает сцепление), но при превышении некоторого порога механизм разрушается.