Полная вовлеченность. Вдохновляйте, мотивируйте и раскрывайте все лучшее в своей команде

Поскольку наша компания, подобно большинству других, очень зависит от заказов клиентов, меня крайне обеспокоило то, что я не смог дозвониться в офис. Вернувшись из поездки, я собрал совещание персонала и сообщил о том, что произошло. Я сказал подчиненным, что если уж глава компании не может получить ответ на свои звонки на протяжении рабочего дня, то наверняка то же самое многократно происходит и с клиентами, которые звонят, чтобы сделать заказ. И это выливается в сокращение объема продаж и уменьшение прибыли, не говоря уже об ущербе, который наносится репутации компании. Почему подобное происходит?

Никто ни в чем не виноват

Присутствующие на собрании сотрудники бросали друг на друга недоумевающие взгляды, бормотали что-то и переговаривались. Через какое-то время мы поняли, в чем крылась проблема: оказалось, каждый сотрудник считает, что делает свою работу так, как ему было сказано. Ни один не чувствовал себя ответственным за это, потому что никому не говорили, что одна из их второстепенных обязанностей – отвечать на телефонные звонки, если администратор или один из сотрудников отдела обслуживания клиентов не снял трубку немедленно.

Судя по моему опыту, если проблема такого рода возникает из-за того, что руководитель плохо проинструктировал подчиненных или подчиненные неправильно его поняли, никто в этом не виноват. Не нужно никого обвинять и наказывать. Просто выполнение второстепенных обязанностей выпало из темы обсуждения, поэтому о них никто не знал. Эта проблема решалась легко и быстро.

Мы сразу же договорились о том, что обработка телефонных звонков осуществляется в определенном порядке. Если телефон звонит в первый раз, администратор должен ответить на звонок, а затем перенаправить его нужному сотруднику. Когда администратора нет на месте или он отвечает на другой звонок, телефон звонит дважды. В этом случае ответить на звонок обязан другой сотрудник, которому поручено делать это в соответствующее время. Если телефонный звонок звучит трижды (а это говорит о том, что первые два сотрудника уже заняты разговором), кто-нибудь из сотрудников должен ответить на него в это время. Кроме того, если человек планирует отлучиться со своего рабочего места, он должен предупредить коллег о том, что отвечать на звонки – теперь их второстепенная обязанность. За несколько часов проблема была решена и больше никогда не возникала.

Все должны понимать, чем занимаются коллеги

После того как все сотрудники составили описание своих должностных обязанностей, расположив основные обязанности в верхней части страницы, а второстепенные в нижней, они должны сделать их копии для всех остальных членов команды. После этого собрание проводится снова, и сотрудники раздают друг другу свои должностные инструкции.

На следующем этапе мы проводим групповой анализ. Каждый описывает свои задачи в порядке их приоритетности, рассказывая о том, что именно он должен сделать для получения требуемого результата, а также какие проблемы и трудности у него возникают. В конце рассказа всем сотрудникам становится понятно, что он должен делать и в каком порядке. После чего мы переходим к выступлению следующего сотрудника. После его рассказа о своей должности и подробного обсуждения и оценки его обязанностей всеми членами команды мы выслушиваем третьего сотрудника, и так далее. В конце собрания каждый получает исчерпывающее представление о том, что именно делают все остальные, в каком порядке и как можно оценить их работу.

Открытый анализ устраняет путаницу и недоразумения

Выполнив это упражнение впервые, вы удивитесь тому, какая путаница, противоречия и отсутствие ясности царят в представлениях сотрудников о том, чем занимаются их коллеги. У одних сложится впечатление, что в основной круг обязанностей другого сотрудника входит их основной круг обязанностей. Другие поймут, что то, что они считали своими основными обязанностями, на самом деле вообще не их работа. А кто-то обнаружит, что за обязанности, которые он считал второстепенными, на самом деле ему и платят зарплату.

В ходе открытого анализа все эти противоречия и недоразумения устраняются. В конце собрания все сотрудники гораздо яснее понимают, какую позицию они занимают, насколько важна их работа и прежде всего выполнением каких задач занимаются все остальные, а также какова приоритетность этих задач.

Когда обнаруживается, что в связи с постоянным изменением должностных инструкций и круга обязанностей сотрудников определенные задачи остаются вне зоны их внимания и либо не выполняются вообще, либо выполняются не лучшим образом, организуйте подобное собрание. Благодаря этому вы избежите огромных потерь времени и сил, не говоря уже о сокращении объема продаж, потере клиентов и упущенных возможностях в бизнесе.

Пять секретов максимального повышения эффективности труда