Помощь. Как ее предлагать, оказывать и принимать

В первой главе я рассматриваю различные формы помощи, чтобы проиллюстрировать границы и глубину своей концепции. Вторая глава призвана показать, как язык и образы экономической и театральной тематики помогают понять некоторые основы человеческих отношений. В третьей главе эти понятия применяются к отношениям помощи и выдвигается аргумент о том, что все они изначально несбалансированны и неоднозначны. Глава четвертая описывает три различных роли помощников и указывает на то, что отношения помощи всегда должны начинаться с консультации. С каких вопросов следует начинать, рассматривается в пятой главе, а в шестой разбираются подробные примеры. В седьмой и восьмой главах показано, как эта модель проясняет существенные аспекты командной работы, лидерства и управления организационными изменениями. В девятой главе приводятся некоторые принципы и советы для будущих помощников.

Глава 1. Помощь полезная и бесполезная

Помощь – это сложный феномен. Задача этой книги – прояснить, когда помощь бывает полезной, а когда – неуместной.

За годы своей работы я часто размышлял на эту тему. Почему одни занятия идут во благо, а другие нет? Почему коучинг и экспериментальное обучение зачастую более эффективны, чем традиционные лекции? Почему, когда я имею дело с клиентами, лучше работает метод фокусировки внимания на процессе, чем на содержании, то есть на том, как делать, нежели на том, что делать? Моя цель – помочь читателю понять механизмы оказания помощи, когда о ней просят, и ее получения, когда в ней нуждаются. На первый взгляд кажется, что я поставил перед собой легкую задачу, но это не так.

Буквально на днях ко мне за советом обратился друг, у которого наметились проблемы в семейных отношениях. Мое предложение он отверг, заявив, что уже пробовал это и безрезультатно. Более того, своей реакцией дал понять, что я пренебрег его проблемой. Я сразу вспомнил подобные случаи, когда кто-то обращался за помощью или оказывал ее, но ничем хорошим это не заканчивалось.

Чуть позже произошла другая ситуация. Около моего дома остановилась машина, и водитель спросила: «Как проехать на Массачусетс-авеню?» Вместо того чтобы сразу указать направление, я поинтересовался, куда направляется женщина. Оказалось, в центр Бостона, и тогда я пояснил, что дорога, по которой она едет, приведет ее именно туда и сворачивать на Массачусетс-авеню не следует. Женщина была признательна, что я не отправил ее в том направлении, о котором она изначально спрашивала.

На мой взгляд, самая бесполезная помощь (заявляю и как помощник, и как клиент) касается сферы компьютеров. Я не улавливаю смысла диагностических вопросов, которые задает специалист технической поддержки. А когда он начинает объяснять алгоритм устранения неисправности, мне хочется встрять: «Подождите, я даже не понял, с чего начать».

Еще одна типичная ситуация: жена просит помочь ей разобраться с компьютером. Я совершенно не учитываю ее возможности и начинаю рассказывать, что сделал бы я. В результате мы оба разочарованы.

В моем опыте есть также случай полезной помощи. Чтобы лучше освоить компьютер, я нанял репетитора. Он первым делом спросил, какую цель я преследую, и, узнав, что компьютер нужен мне для работы с документами, показал все программы и инструменты, упрощающие работу с информацией. Это было здорово!

Многие давали советы и делали предложения, совершенно не подходящие для решения моих проблем в тот момент. Если я вежливо игнорировал самозваных помощников, они напоминали недовольным тоном, что «просто пытались быть полезными». Подразумевая, что неправ именно я, раз не смог оценить их помощь.

Однажды дочка попросила меня сделать вместе с ней домашнюю работу по математике. Я отложил свои дела, решил задачу и с удивлением обнаружил, что ребенок обиделся и вовсе не собирается сказать спасибо. Что я сделал не так? В следующий раз в аналогичной ситуации я предложил дочке пообщаться. Мы обсудили несколько серьезных проблем, возникших в школе, и оба вздохнули с облегчением. Как видите, моя помощь не имела ничего общего с выполнением домашнего задания.

Врачи, психологи, социальные работники и наставники всех мастей часто сталкиваются с неприятием своей помощи. Как консультант я часто предлагаю менеджерам способы решения стоящих перед ними задач. Они выносят их на обсуждение, и позже я узнаю, что клиент не смог или не захотел воспользоваться моими рекомендациями. Не раз, консультируя группу, я обращал внимание на дисфункциональное поведение, слышал в ответ кучу благодарностей и видел впоследствии, что ситуация ни на йоту не изменилась.