Потребитель 3.0. Продажи уже никогда не станут прежними

Андреас Бур

Потребитель 3.0: продажи уже никогда не станут прежними

От всего сердца благодарю тех, кто меня поддерживал и терпел, в особенности Хайке Штайнметц, доктора Кристиана Гирке, Сюзанну фон Ан, команду академии Go! мою семью, профессора Марко Шме и его исследовательскую группу Бизнес-школы университета Ройтлингена.

Andreas Buhr

Vertrieb geht heute anders

Wie Sie den Kunden 3.0 ® begeistern

2011 GABAL Verlag, Offenbach

Предисловие

Торговля так же стара, как и человечество. Продавцы, путешественники, торговые представители существуют с тех самых пор, когда первые люди начали изготавливать продукты не для собственного употребления, а для обмена с другими. Вполне можно сказать, что по прошествии тысячелетий торговля мало изменилась: либо потребитель приходил к продавцу, который держал магазин, мастерскую или контору (вспомните, например, восточные базары), либо продавец приходил к потребителю и предлагал свой товар на месте. Центральными элементами торговли и сбыта были личное присутствие и общение. С возникновением почты в XVI веке появилась, хотя и в крайне ограниченном количестве, торговля при помощи почтовых пересылок.

Настоящая революция в сфере сбыта только начинается. Чем же можно объяснить это смелое предположение? Телефон существует уже более ста лет, факс – около трех десятилетий. Тем не менее в плане использования информационных технологий и технологий коммуникации в области торговли и сбыта мы находимся в самом начале. Влияние Интернета на эти сферы составляет на сегодняшний день в лучшем случае 10 процентов от того, что ожидает нас в будущем. Между тем один только так называемый поисковой маркетинг превратился в подлинную науку. Торговые представители предыдущих поколений могли только мечтать об информативных данных, доступных сегодня в Интернете. Целенаправленная интерпретация этих данных – это одновременно и непростая задача, и потрясающая возможность. Абсолютная доступность нужной информации позволяет торговым представителям возможность в любое время, в любом месте быстрее предоставить своим клиентам более точные и релевантные сведения. Тот, кто в этой области превзойдет остальных, получит решающее преимущество над конкурентами. Будущее маркетинга и сферы сбыта неразрывно связано с использованием социальных сетей. Пути к предложению ведут часто через промежуточные «станции» и посредников. Согласно исследованию «Интеллектуальный сбыт», возглавляемому профессором Шме из Бизнес-школы университета Ройтлингена (это исследование легло, кстати говоря, в основу данной книги), рекомендации потребителей считаются сильнейшим доводом в пользу приобретения рекламируемого товара. Чем сильнее связь потребителя с другими потребителями или с лидерами мнений (важно, чтобы это были правильные лидеры мнений), тем выше шансы, что он приобретет тот или иной продукт или услугу. При этом ключевую роль играют персональные данные и данные, основывающиеся на поведении потребителя в сети. В то же время при работе с данными сфера сбыта все чаще наталкивается на некую грань, обозначенную правом на охрану персональных данных и данных, не подлежащих разглашению. Эта тема приобретает все большую значимость. Уверенность пользователей в том, что их данные не будут употреблены не по назначению, остается в этом контексте очень щекотливым вопросом, который ни в коем случае нельзя недооценивать.

Техническая революция и ее на сегодняшний день непредсказуемые последствия – так выглядит новая сторона сбыта. И что самое удивительное, эта сторона ни в коем случае не снижает значения традиционных ценностей в сбыте. Я подчеркиваю, что говорю здесь о «ценностях», поскольку торговля всегда является взаимодействием людей, не важно – с использованием ли промежуточных или вспомогательных средств или без. Подтверждение этому мы также найдем в исследовании Бизнес-школы университета Ройтлингена. Способность найти с людьми общий язык, доверие, надежность и постоянство – вот те характеристики, от которых зависит успех в торговле и которые отличают успешного продавца. Для потребителя имеют значение честность и проведенная работа, а не хитрость, торговые трюки и уловки.