Потребители будущего. Кто они и как их понять

Как мы обнаружили, люди могли заниматься краткосрочным плани–рованием встреч с друзьями и отдыха. Но им приходилось проявлять все больше гибкости при планировании своего времени (по крайней мере, вне работы), и очень часто они меняли запланированный отдых дома на развлечения вне его. Об этой модели поведения нам рассказали сроки годности: зачастую продукты, купленные в субботу или воскре–сенье, оказывались в мусорном ведре к утру среды.

Эта группа, «сильные девушки» (и их мужские аналоги – «одинокие волки»), в интервью о мусоре смогли многое рассказать о супермарке–тах. Например, они были убеждены, что предложения в большинстве супермаркетов рассчитаны на потребителя, который делает покупки для нескольких людей, или на традиционную семью, хотя эта группа уже переживает упадок (по крайней мере, в городах).

Это подтвердили наши исследователи. Проводя интервью и фото–графируя респондентов в процессе покупок в ряде супермаркетов в Лондоне и по всей Великобритании, удалось определить множество альтернативных типов семей или социальных групп, с которыми, по на–шему мнению, супермаркеты обращаются не так, как с традиционными семьями или покупателями. Вот эти альтернативные типы:

– «Одинокие пташки» – люди около 25 лет, живущие в одиночестве.

– «Поздние пташки» – состоящие в браке пары или сожители в воз–расте под 30 или немного за 30 лет.

– «Договорная семья» – домохозяйства того типа, который показан в сериале «Друзья»: студенты или молодые пары снимают жилье вместе из-за низких доходов, высокой арендной платы или доро–гой ипотеки.

– «Семья-конструктор» – родители развелись и вступили в брак с дру–гими людьми, приводя в новые семьи детей от предыдущего брака.

– Однополая семья.

– «Бывшая Rainbow молодежь» – люди за 60 лет, с высоким дохо–дом, много тратящие на предметы роскоши и товары из категории «побаловать себя».

– Нуклеарная семья – в которой количество детей уже снизилось с 2,4 до 1,3.

Все эти новые типы семей совершали покупки по-разному, но ощу–щали, что их как будто наказывают или «оттесняют на обочину».

Например, многие жаловались, что в супермаркетах слишком много касс, где обслуживают покупателей с большим объемом покупок, и недо–статочно касс для покупателей с одной корзиной. Также были замечания о накопительных и прочих скидках для тех, кто покупает больше, хотя рассчитанные на одну-две порции продукты и полуфабрикаты стоят значительно дороже, чем продукты в экономных или крупных упаковках в пересчете на такой же вес.

У респондентов – особенно студентов, молодежи, живущих в оди–ночестве и потребителей, купивших свой первый дом, также возникало ощущение, что их не только оттесняют на обочину, но и часто не ценят их привычки; хотя многие из респондентов, совершая покупки 4-6 раз в неделю, в некоторых случаях тратили столько же (а то и больше), что и те, кто покупал много, но раз в неделю.

Как мы поняли по мусору покупателей «с одной корзиной», их часто привлекали деликатесы и товары из категории роскоши, чтобы побало–вать или вознаградить себя за какие-то события или достижения дня. После трех неудачных дней подряд (что случалось нередко) они поку–пали больше вина, а также дорогое мороженое, шоколад, приятное видео, дорогие виды сыра, а если набор продук–тов был относительно полезным для здоровья (обычно так и бывало среди молодых горожан, живущих в одиночестве, и 20-30-летних пар), то чипсы и соусы.

Только если они разнообразят ассортимент, не будут повышать цены, начнут предлагать больше брендов, расширят предложение деликатесов, а интерьер будет выглядеть привлека–тельным

Если рассмотреть их мусор, провести с ними интервью и проследить за ними в процессе со–вершения покупок, станет очевидно, что нужно делать супермаркетам: организовать ряд уско–ренного обслуживания, где будут продавать–ся основные продукты; предлагать небольшие порции по более низким ценам; создать пол–ку с деликатесами, чтобы покупатели могли побаловать себя; открыть отдел кулинарии (или готовой мясной продукции), где можно сразу забрать приготовленную еду или, что еще лучше, заказать ее с доставкой. Обрадовавшись, что проблема ужина решена, наш нетрадиционный покупатель может выбрать нужные про–дукты в ряду ускоренного обслуживания, пройти кассу ускоренного обслуживания (их должно быть много), и еще у него останется доста–точно свободного времени.

Вот что надо знать, чтобы понять эту группу и угодить ей: помочь экономить время, упростить процесс покупок, чтобы не приходилось стоять и ждать (именно этот аспект покупок в супермаркетах вызвал больше всего нареканий). Некоторые говорили, что им так осточерте–ло стояние в очередях и пренебрежительное отношение со стороны супермаркета, что они стали реже туда ездить и вместо этого решили покупать больше в местных магазинах.