Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации

Проработав три года секретарем комитета клинической практики, Мария Браун затем в течение двух лет была администратором хирургического отделения. После этого ее назначили секретарем исполнительного комитета кампуса в Рочестере (который является здесь высшим руководящим органом). Затем она стала главным администратором кампуса в Рочестере. В ее обязанности входило составление бюджета отдела администрирования, планирование и контроль его работы. В 2003 году она была признана «выдающимся администратором клиники Мэйо».

В 2007 году Мария Браун вернулась «к истокам» – в клиническую лабораторию, но не простым технологом, как вначале, а административным директором лаборатории. Эта должность предполагает сотрудничество с заведующим отделением лабораторной медицины и патологии (штат отделения насчитывает около 2500 человек). Последнее назначение открывает перед Марией Браун различные карьерные возможности. Она не только знает, как функционирует лаборатория, но и способна оценить ее работу с разных точек зрения. Браун понимает, каким образом лаборатория должна взаимодействовать с кампусом в целом. Кроме того, по всему институту у нее налажены контакты с врачами-руководителями и администраторами.

Вероятно, Мария Браун не останется на этой должности до самой пенсии. Возможно, ей предложит сотрудничество руководитель одного из отделений в Рочестере. Она также может быть востребована в качестве главного администратора в Аризоне или Флориде, поскольку соответствует требованиям, которые предъявляются к лицу, способному занять должность такого уровня. Важнейшее преимущество административной организации и культуры клиники Мэйо заключается в том, что для Марии Браун возможен любой из указанных сценариев. Принципы профессионального администрирования, принятые в клинике, позволяют ей удерживать наиболее талантливых администраторов за счет предоставления им широких карьерных возможностей, связанных с решением многочисленных новых задач.

Узкая специализация в администрировании

Некоторые руководители организации признают, что сегодня врачи меньше, чем прежде, участвуют в непосредственном управлении клиникой. Роль врачей в общей клинической лечебной деятельности стала важной как никогда. Но вместе с тем задачи, связанные с управлением и администрированием, крайне усложнились, поэтому клиника стала приглашать администраторов, имеющих узкую специализацию. Доктор Дуглас Вуд говорит: «Сорок-пятьдесят лет назад вам почти или вовсе не нужно было думать о таких вещах, как антимонопольный закон или трудовое законодательство, о соблюдении норм регулирования некоммерческих организаций или о деталях, предусмотренных государственными программами медицинской помощи престарелым и неимущим». Сферами, почти не требующими навыков прямого врачебного руководства, являются обычно сложные технические аспекты организации бизнеса и менеджмента, связанные с технической инфраструктурой. Как отмечает доктор Хью Смит, «врачебное руководство наиболее эффективно в том, что касается лечения пациентов».

Клиника Мэйо принимает в штат сотни администраторов, имеющих узкую специализацию в области бизнеса или технического менеджмента, и чаще всего они работают без партнеров-врачей, за исключением высшего уровня управления организацией. Для поддержания определенных функций требуются специальные знания. Многие дипломированные администраторы в течение всей карьеры работают в таких сферах, как информационные системы, управление материальными потоками, бухгалтерия, управление инвестициями, планирование, связи с общественностью, коммуникации, маркетинг, оборудование. Но и для этих специалистов открыты возможности административного карьерного роста, поскольку, как и остальные сотрудники, они могут получать право голоса.

Врачи мало участвуют в управлении перечисленными выше функциями. Тем не менее они входят в комитеты, контролирующие корпоративную деятельность, связанную, например, с маркетингом, инвестициями, оборудованием. Это позволяет медицинскому персоналу глубже понять всю сложность менеджмента в области здравоохранения.

Два в одном: интеграция стационарного и амбулаторного лечения

В США насчитывается несколько сотен групповых медицинских практик, но клиника Мэйо отличается от большинства из них. Например, только 3 % групп имеют в своем штате более 50 врачей, а в Мэйо их около 2500. Бо́льшая часть групп обладает единственной специализацией, например в области радиологии, хирургии или патологии. Мэйо специализируется практически во всех общих и узких медицинских дисциплинах. Это объясняется тем, что деятельность здесь ведется в собственных больницах.