Права потребителя при покупке товара и оказании услуг, или Потребитель всегда прав

В своем письме от 8 апреля 2005 г. № 0100/2569-05-32 «О пресечении правонарушений при дистанционном способе продажи товаров» Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека обращает внимание территориальных управлений, что в последнее время значительно возросло количество обращений граждан по поводу обмана и введения их в заблуждение относительно потребительских свойств и качества товаров, реализуемых вне стационарных мест торговли, посредством ознакомления потребителей с предложенным описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, а также посредством электронных средств массовой информации и средств связи (телерадиорекламы, почтовой связи, Интернета).

Поскольку в большинстве случаев защита нарушенных потребительских прав граждан в рамках гражданского судопроизводства все еще недостаточно совершенна и эффективна, а в отдельных случаях затруднена или просто невозможна по причине умышленного несоблюдения со стороны продавцов соответствующих обязательных требований законодательства о защите прав потребителей, связанных, в частности, с доведением до потребителей полной, необходимой и достоверной информации о продавце (что часто не позволяет даже идентифицировать и определить надлежащего ответчика по делу), для Роспотребнадзора приобретает особую значимость решение вопросов организации целенаправленной деятельности по контролю и надзору за соблюдением требований, предъявляемых к дистанционному способу продажи товаров, и выработки связанной с этим системы превентивных мер.

Как показывает анализ обращений граждан, поступающих в Федеральную службу, до 70 % жалоб потребителей, пожелавших воспользоваться услугами дистанционной торговли, приходится на факты обмана при продаже биологически активных добавок к пище (БАДов) и товаров медицинского назначения, которые, как правило, в конечном итоге реализуются по местонахождению покупателя, т. е. непосредственно на дому у потребителя. При этом часто в результате сознательного введения потребителей в заблуждение относительно истинных потребительских свойств этих товаров причиняется вред их жизни и здоровью, что является особенно недопустимым.

В связи с этим Федеральная служба выступает с предложением формирования эффективной единообразной правоприменительной практики по рассматриваемому вопросу для более эффективной защиты нарушенных прав и законных интересов потребителей.

Глава 3. Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)

Рассматривая данную главу, еще раз необходимо вспомнить, кем является исполнитель – организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. Поэтому во исполнение положений Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан довести до сведения потребителя информацию об организации, ее фирменном наименовании, местонахождение (юридический адрес) и режим работы. Указанная информация размещается на вывеске.

Если исполнителем является индивидуальный предприниматель, то он обязан предоставить потребителю информацию о государственной регистрации его в качестве индивидуального предпринимателя с указанием наименования зарегистрировавшего его органа.

Если вид деятельности, осуществляемый изготовителем (исполнителем, продавцом), подлежит лицензированию и (или) исполнитель имеет государственную аккредитацию, потребителю должна быть представлена информация о номере лицензии и (или) номере свидетельства о государственной аккредитации, сроках действия лицензии и (или) указанного свидетельства, а также информация об органе, выдавшем лицензию и (или) указанное свидетельство.

В случае, если потребитель решил прибегнуть к помощи исполнителя, между ними должен быть заключен договор об оказании услуг или выполнении работ. Как правило, такие договоры регулируются нормами ГК РФ. Представляется необходимым напомнить, что в данном случае договор обязательно должен быть заключен в письменной форме, так как одной из сторон являются организация или индивидуальный предприниматель.

В заключаемом договоре обязательно должны быть указаны вид услуги или работы, которая будет оказываться потребителю, стоимость этой услуги или работы, и, конечно, период, в течение которого будут оказываться услуги, или срок, в течение которого будет произведена работа. Срок выполнения работ (оказания услуг) в данном случае является ключевым моментом. Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) могут предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами.