Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании

Мы в Zappos учились этому годами – как правило, методом проб и ошибок. Часто мы действовали инстинктивно, и поэтому иногда непросто вкратце объяснить наш стиль работы. Вот почему меня заинтриговала возможность пригласить к нам третье лицо, которое проведет в компании достаточно времени и сделает полный анализ ключевых факторов, благодаря которым Zappos достигла успеха. Меня особенно интересовала точка зрения Джозефа как консультанта, который работает с компаниями и занимается мотивацией сотрудников и лояльностью клиентов.

Наша концепция развития эволюционировала: сначала мы стремились сделать покупателей и сотрудников Zappos счастливыми, а теперь хотим помогать другим компаниям делать счастливыми их клиентов и сотрудников. Более того, специально для этого мы основали самостоятельную компанию Zappos Insights и сделали сайт (www.zapposinsights.com) исключительно ради этой цели.

Так чем же «Правила Zappos» отличаются от «Доставляя счастье» и какова их польза лично для вас, если вы не продаете обувь и одежду в интернете?

Скорее всего, то, что делает ваша компания, сильно отличается от того, что делает Zappos. Я надеюсь, «Доставляя счастье» поможет разобраться с почему, а «Правила Zappos» (вместе с Zappos Insights) позволят узнать как.

Меня попросили написать длинное предисловие, но в итоге я решил сократить его наполовину, потому что:

• возможно, вам не терпится перейти к тексту;

• лично я не читаю длинные предисловия, и мне очень лень писать больше.

Теперь, когда мое дело сделано, предлагаю вам налить себе что-нибудь на ваш вкус (нельзя допускать обезвоживания!) и сесть поудобнее или, может быть, собрать читательскую группу, чтобы сразу обсудить идеи, инструменты и темы, которые вы найдете в «Правилах Zappos».

Наслаждайтесь!

Тони Шей, автор «Доставляя счастье», CEO

[3]Zappos

1. Zappos? Что такое Zappos?

Я только что видел Винни-Пуха, бегущего по парковке. Да, я работаю в Zappos!

@dylanbathurst (запись в Twitter)

Нетрадиционная. Такое определение одним из первых приходит на ум, если хочешь описать Zappos. Даже название этой компании подчеркивает, насколько оригинальна история ее успеха, связанная с удивительными преображениями.

Поскольку мы будем говорить о нетрадиционной природе Zappos, давайте начнем необычно – не совсем так, как начинаются деловые книги. Я вас протестирую! Не беспокойтесь: оценок не будет, и у меня есть предчувствие, что вы обязательно справитесь. Выберите один наиболее подходящий ответ.

Zappos – это…

A. Компания, которая начала с торговли обувью в интернете и за 10 лет увеличила объем продаж практически с нуля до 1 млрд долларов в год – при минимальных вложениях в рекламу.

B. Интернет-магазин с широким ассортиментом, включая аксессуары, предметы домашней обстановки и карнавальные костюмы.

C. Место, где новым сотрудникам, которые после вводного тренинга понимают, что не вписываются в корпоративную культуру, предлагают компенсацию за увольнение.

D. Компания, где некоторая «странность» считается важной ценностью.

E. Компания, в которой каждый сотрудник может внести вклад в описание корпоративной культуры, ежегодно публикуемое в виде книги.

F. Компания, входящая в десятку лучших работодателей по версии журнала Fortune.

G. Место, где сотрудники в любое время могут спонтанно устроить парад или другое веселое и небанальное мероприятие.

H. Место, где персонал учат использовать Twitter.

I. Лидер в стратегической и практической работе с социальными сетями.

J. Объект поклонения.

K. Образец подлинной и живой, хотя и отчасти несерьезной корпоративной культуры.

L. Небольшой стартап, в итоге проданный компании Amazon примерно за 1 млрд долларов.

M. Образ жизни.

N. Место, где в любое время дня можно пообщаться в неформальной обстановке и ни один праздник не обходится без рюмки водки Grey Goose[4].

O. Компания, которая помогает руководителям внедрить культуру обслуживания с помощью программы Zappos Insights.

P. Общественное движение.

Q. Компания, которая ежегодно снимает и выкладывает в интернет более 50 тысяч видеороликов о своих товарах.

R. Новатор в области технологий, позволяющих клиентам использовать сайт компании самыми разными способами.

S. Десять компаний в одной, включая учебный центр, службу обработки заказов и подразделение, отвечающее за сайты.

T. Компания, CEO которой зарабатывает 36 тысяч долларов в год, ходит на работу в джинсах, сидит в отсеке в центре офиса и имеет более 1 млн читателей в Twitter (@zappos).

U. Поставщик счастья.

V. Компания, название которой происходит от испанского слова zapatos – «обувь».

W. Компания, где устраивают регулярные и очень популярные экскурсии по штаб-квартире и центру обработки заказов.

X. Компания, в которой самый длинный входящий звонок в колл-центр продолжался больше 8 часов.