Преимущество повторяемости – 2. Диагностика и анализ бизнес-процессов. Практическое руководство по бизнес-процессам

И как следствие: нет идеальных процессов, подходящих всем и при любых условиях! Точно так же, как нет идеальных стратегий, идеальных наборов KPI для компании, должностной позиции и сферы деятельности. Все это контекстно, поэтому бессмысленно и вредно искать готовые решения (разве что в качестве «рыбы»), надо учиться решать задачу для своей ситуации!

Упражнение

В отношении процесса, выбранного в упражнении после параграфа 1.2.1, определите KPI процесса и KPI изменения процесса. Они различны или совпадают? Почему?

1.2.3. Некоторые нюансы постановки задачи на изменение процесса

Изменение процесса – это проект или процесс?

Есть два подхода к изменению процесса. Если мы меняем процесс проектным образом, нам следует сформулировать, чего именно мы хотим от него добиться. Причем сделать это нужно по возможности четко и в цифрах, например: сократить время выполнения процедуры на 30 %. В этом случае понятно, когда надо завершать работу, – когда результат будет получен! И можно рассчитывать на то, что это ограниченная по времени работа. Другой подход предполагает, что изменением процесса мы занимаемся постоянно. Тогда изначальная постановка задачи максимально широкая, фактически речь просто идет об улучшении процесса или повышении его эффективности (что бы это ни значило в тот момент). То есть задача превращается в «тему». Ограничений никаких, полная свобода самовыражения и амбиций. Просто надо постоянно доказывать, что те или иные изменения реально полезны бизнесу и овчинка стоит выделки. Не надо путать этот подход с реализацией цикла CPI: в последнем задачи на изменения возникают при определенных условиях, четко формулируются и решаются в ходе отдельного проекта.

Взгляд на изменение снаружи и изнутри процесса

Допустим, нас интересует качество процесса. Трактовок этой характеристики может быть много. Скажем, мы проводим мониторинг клиентского мнения и качество процесса истолковываем как его «удовлетворение клиентскому видению». Казалось бы, подберем соответствующий показатель – и дело в шляпе? А как с этим видением связана такая характеристика, как «наличие и серьезность клиентских рекламаций»? Скорее всего, в видении клиента она просто не возникает (зачем ему заниматься рекламациями? Он хотел бы процесс без проблем, более того, с wow-эффектом!). А для компании как раз работа с рекламациями может быть весьма серьезным вопросом именно для того, чтобы добиться «соответствия клиентскому видению». Значит, нам надо разделять некую идеальную картинку (которая есть в клиентском видении) и ту, которую можно считать перспективной на текущем этапе развития компании!

Сколько измерений /метрик у задачи на изменение?