Прибыльная парикмахерская. Советы владельцам и управляющим

Встреча клиента, процесс оказания услуги, рекомендации и завершение визита. По этим этапам обычно проходит любой ваш клиент. И все они должны быть очень хорошо продуманы и отрепетированы вместе с вашими сотрудниками. Если вы пустите на самотек хотя бы один из них, то это может свести на нет все ваши старания или по крайней мере сильно снизит результат работы. Прорепетируйте вместе со своими мастерами процесс встречи клиента (даже если у вас суперэконом и большая проходимость), процесс оказания услуги (обратите внимание на детали, чтобы клиент получил максимум внимания, чтобы у него было хорошее настроение от качественного обслуживания), действия и слова после оказания услуги – рекомендации (посоветовать в следующий раз попробовать 50%-ное мелирование или после окраски взять лечебную маску для волос и делать все это, чтобы помочь ему, а не продать), и наконец, прорепетируйте «проводы клиента», когда происходит расчет за услуги (лучше искусственно завысить цену в самом начале, чтобы при расчете указать на то, что итоговая сумма получилась ниже, – клиенту будет приятно это узнать). Все эти этапы можно показать на собственном примере, исправлять и делать это до тех пор, пока вас не удовлетворит результат. А уже потом попросить своих знакомых сделать то же самое.

Проверяйте реальное положение дел. Ваши представления о том, как должны работать ваши сотрудники, и то, как они работают на самом деле, – это не одно и то же. Как правило, реальность не совпадает с ожиданиями. Поэтому имеет смысл периодически проводить проверки работы своих сотрудников. В одних случаях стоит предупреждать их об этом, в других – нет.

Например, один мой ученик, руководитель парикмахерской, проводил эксперимент: он говорил своим сотрудникам, что в этом месяце к ним должен прийти засланный клиент, чтобы проверить уровень работы парикмахерской, ее услуги и сервис. Но при этом руководитель не упоминал, в какой именно день придет этот тайный клиент. По результатам этот месяц оказался лучшим за квартал, все сотрудники работали, как одна команда, а выручка выросла на десятки процентов. Плюс по результатам визита были выявлены некоторые недостатки, которые впоследствии были успешно устранены.

Такие проверки нужно проводить регулярно, потому что они держат в тонусе сотрудников. К тому же необязательно привлекать настоящего клиента, достаточно лишь упомянуть, что в этом месяце будет проверка. А была он или нет, не важно… результаты вы и сами можете придумать. Хотя, конечно, взгляд со стороны никогда не помешает.

В других случаях, когда вы хотите проверить реальное состояние дел, не стоит никого предупреждать о проверке. Достаточно сказать только о результатах. Вы можете попросить кого-нибудь позвонить или сходить к вам в парикмахерскую и оценить по пунктам: насколько быстро ответили на звонок, как разговаривали, пытались ли записать на услугу, как встретили, кто встретил, что говорили и т. д. И дальше все эти моменты вы уже можете прорабатывать отдельно. Порой одно слабое звено может тормозить ваше развитие. Поэтому почаще смотрите на свою парикмахерскую со стороны и просите в этом помощи у других людей.

Проводите анкетирование клиентов. Можно использовать один простой инструмент для того, чтобы понять реальное положение дел в парикмахерской с точки зрения клиента, а с другой стороны, проявить о них заботу. Этот инструмент называется анкетированием. При очередной встрече вы вручаете клиенту анкету в конверте. Попросите его заполнить ее и вернуть вам (или вашему администратору) в заклеенном конверте в тот же день или при следующем визите. Таким образом, клиент может быть уверен в том, что кто-то прочитает его замечания и сможет честно отвечать на вопросы. Какие вопросы задавать клиенту в анкете?

– Спросите, что ему нравится или не нравится в вашей парикмахерской, что можно улучшить.

– Почему он ходит именно к вам, что ему нравится в интерьере (или не нравится).

– Как часто ему приходится ждать обслуживания, устраивает ли режим работы.

– Попросите оценить уровень цен, обслуживания, разных услуг.

– Кто из сотрудников больше нравится и есть ли любимчики и т. д.

Вы можете задавать любые вопросы, которые помогут вам выяснить нужные моменты в работе парикмахерской. Прежде чем что-то менять, лучше спросить об этом своих клиентов – нравится ли им это и что бы они хотели. Так у вас появляется потрясающая возможность получить самую точную и актуальную информацию для принятия дальнейших решений.