Прибыльная парикмахерская. Советы владельцам и управляющим

Почему так важно первое впечатление? Потому что решение о покупке, как правило, люди принимают на основании эмоций, а не логики. Ваша задача – дать им соответствующие эмоции.

Работайте с сотрудниками, умеющими контактировать с клиентами

Важным моментом помимо первого впечатления о вашей парикмахерской также является первый контакт с клиентом. Он может состояться как по телефону, когда клиент звонит вам, чтобы поинтересоваться вашими услугами и ценами, так и непосредственно, когда клиент либо просто проходил мимо и решил зайти, либо сразу пришел без предварительного звонка. В этом случае клиент еще находится на стадии принятия решения, и здесь критически важным моментом является то, как с ним будут общаться ваши сотрудники. Клиента встречает либо администратор, либо один из мастеров. Для того чтобы клиент после звонка или визита записался к вам на услугу (т. е. стал вашим новым клиентом), нужно заранее позаботиться о том, чтобы ваши сотрудники «правильно» с ним общались и сумели грамотно привести его к покупке ваших услуг.

Первый звонок клиента. Обычно первый контакт клиента с вашей парикмахерской происходит через звонок, на который отвечает администратор. Здесь можно выделить ряд важных моментов:

1. Администратор должен отвечать на звонок не дольше чем через 3–4 гудка, в крайнем случае – 5 гудков. Если заставить клиента ждать дольше, то просто наберет следующий номер. Поэтому нужно ввести соответствующее правило для вашего администратора. Периодически проверяйте выполнение этого правила, совершая анонимный звонок. Если нет администратора, то отвечать должен свободный мастер или тот, на которого возложена эта обязанность. Вообще, кто бы это ни был, главное, чтобы ответили вовремя.

2. Не менее важно, как и что говорит администратор потенциальному клиенту. Возможно, это покажется банальным, но каждая фраза должна произноситься искренне и доброжелательно – независимо от настроения в данный момент. Есть простой прием: перед тем как ответить на звонок клиента, «натяните» улыбку на лицо и поднимите трубку, а дальше уже по сценарию. Важно то, как вы говорите, ведь около 80% всей информации человек получает невербально, т. е. через движения, жесты, а также ритм, тембр и звук голоса. Поэтому, если вы говорите с улыбкой на лице (ваш клиент может даже не видеть вас), то ваш голос уже звучит по-другому, а значит, и человек на другом конце провода будет более расположен к общению с вами. Как вы думаете, почему во всех салонах красоты высокого уровня сотрудники очень дружелюбны и постоянно вам улыбаются? 3. После того как вы разобрались с настроением вашего администратора, можно подумать и о том, что говорить. Для этого лучше заранее подготовить речь и обязать администратора выучить ее. Например, администратор может приветствовать клиента по телефону: «Добрый день, парикмахерская (название), администратор Алена к вашим услугам». Дальше она должна выслушать клиента, чтобы узнать, что он хочет, и помочь ему, рассказав о разных вариантах и предложив один оптимальный. Можете сами придумать эту речь, а можете просто позвонить в дорогой салон красоты и послушать, как там с вами будут разговаривать. Здесь желательно отработать все ситуации (звонок по объявлению, «просто интересно», «где-то слышал» и т. д.), чтобы у администратора всегда была возможность грамотно ответить клиенту и записать его к мастеру.

Первое посещение клиента. Аналогичный анализ можно провести, если потенциальный клиент не звонит, а сразу приходит к вам. В этом случае также важно быть готовыми к встрече, знать, кто встретит клиента и что будет говорить. Если вы затрудняетесь самостоятельно придумать речевку, то опять же посмотрите на своих коллег по индустрии – сходите в хороший салон красоты и постарайтесь запомнить то, как с вами разговаривают и как себя при этом ведут его сотрудники. Отметьте все положительные моменты и примените у себя.

Вообще, заранее придуманная и записанная речь для ваших сотрудников – это очень хороший инструмент. Они, хоть и знают, что должны продавать ваши услуги, помимо того что они их оказывают, всегда этому сопротивляются. А эффект от тренингов по продажам довольно быстро проходит, и сотрудников нужно обучать снова и снова. Как же научить их продавать? Сделайте это за них – напишите им речевки для разных ситуаций и введите их употребление в правило. И тогда при каждом звонке новых клиентов не будет слышаться бессвязная путаная речь, вместо этого ваши сотрудники смогут четко произнести нужные слова текста, что с большей вероятностью приведет к вам клиентов. Кроме того, и мы уже говорили об этом, речевки полезны во время и после оказания услуги, чтобы стимулировать продажу других товаров и услуг.