Прибыльная парикмахерская. Советы владельцам и управляющим

Не поленитесь и проведите такой анализ. Я уверяю, вы будете поражены результатами. Мы уже говорили о Правиле Парето, по которому 80% прибыли приносит 20% клиентов. После анализа своей базы вы сможете в этом убедиться. Прямо сейчас отложите книгу и проведите анализ. А потом продолжим разговор.

Важные моменты. Вы должны знать, откуда пришел каждый клиент, т. е. знать источник информации о вас – реклама в газете, Интернете, проходил мимо, рассказали.

Для чего это нужно? Когда вы посмотрите в свою базу, то заметите, что в каждой группе клиентов будут указаны свои источники информации. Например, клиенты из группы «Д» чаще всего отвечают, что увидели ваше заведение, проходя мимо, а клиенты группы «А» узнали о вас через знакомых. Что это вам дает? Вы знаете, какой канал работает, а какой нет, какие клиенты приходят. И дальше вы сможете принимать решения о том, куда вкладывать свои деньги, в какой канал привлечения клиентов. Например, если вам нужны «качественные» клиенты, то вы будете больше работать над тем, чтобы о вас говорили, т. е. чтобы заработало «сарафанное радио».

Далее, когда вы ведете историю заказов клиента, то тем самым вы определяете его покупательские предпочтения, чтобы в следующий раз предложить ему нечто похожее. Если клиент согласился на более дорогую услугу, то можно сделать об этом пометку. А в следующий раз предлагать таким клиентам свою новую услугу или делать предложение в первую очередь – именно они отреагируют на нее лучше всего.

Особенности ведения базы данных клиентов.

Существует множество различных программ для ведения базы данных клиентов, но они рассчитаны на большие салоны красоты и даже сетевые предприятия. Для маленьких парикмахерских это не совсем разумный выбор. Хотя если средства позволяют, то почему бы и нет? Если уметь пользоваться программой, то она существенно облегчает жизнь.

Вести базу данных клиентов можно в отдельном файле Excel. Этого будет вполне достаточно, чтобы вносить туда необходимые данные.

Самое главное – систематически работать с базой. Если у вас нет времени для этого, то наймите человека, к примеру студента, который за 8000 в месяц будет вбивать вам туда все необходимые данные. Вы получите от этого гораздо больше прибыли, чем если просто забудете о нашем разговоре и не начнете вести качественную базу клиентов, постоянно работая с ней.

Контактируйте со своими клиентами

Можно ли сделать так, чтобы клиенты приходили к вам чаще? Можно, если, к примеру, стричь их так, чтобы они были вынуждены возвращаться (шутка!). А если серьезно, то для увеличения частоты посещений нужно постоянно напоминать о себе, контактировать с клиентами.

У каждой нормальной парикмахерской с течением времени появляется внушительная база клиентов. И это не просто разрозненный набор данных о каждом из них. Практика показывает, что если вы не контактируете со своими клиентами в течение одного месяца, то теряете около 10% прибыли, если вы не контактируете с ними в течение года, то теряете все 100% потенциальной прибыли.

Почему так происходит? Все мы люди, и у каждого есть важные дела, за которыми мы забываем о многом, у ваших клиентов тоже. Когда клиент вспомнит о вас? Когда перед ним встанет проблема, а до тех пор у него есть более важные дела, чем думать о вас.

Почему же нужно напоминать о себе? Например, возьмем обычную мужскую стрижку. Если не напоминать мужчине о том, что ему уже пора стричься, то он будет приходить в среднем один раз в полтора-два месяца (и то потому, что жена ему надоела своими нравоучениями). А если вы напомните ему о себе и о том, что подошло время очередной стрижки, чтобы выглядеть, как всегда, на все 100%, то он может приходить к вам и раз в месяц, и чаще. Чем больше клиент приходит к вам, тем больше денег он у вас оставляет, тем больше его ценность. Так что приводить клиентов как можно чаще к себе в салон – очень выгодное мероприятие.

Итак, вернемся к контактированию с клиентами из вашей базы данных. Давайте разберем все по порядку с самого начала.

Как правило, контактировать с клиентами нужно не реже раза в месяц. Во-первых, должен быть повод для контакта – нельзя просто так звонить клиенту или посылать письма. Контакты без поводов, как и реклама, со временем будут сильно раздражать. Поводы могут быть разные:

1) внутренние:

– годовщина парикмахерской;

– день рождения управляющего (владельца);

– специальные сезонные акции;

2) внешние:

– день рождения клиента;

– государственные праздники (8 марта, 23 февраля).

Во-вторых, нужно контактировать с клиентами так, чтобы они оставались довольными. Для этого:

1) обучайте клиентов:

– сообщайте полезную информацию (по стрижкам, уходу за собой, макияжу и т. д.);

– если вам известен круг интересов ваших клиентов, то пишите об этом. Вообще, чем больше вы знаете о своих клиентах, тем проще вам с ними контактировать (например, вы знаете, что большинство ваших клиенток увлекаются вышиванием, – напишите им о новых коллекциях и способах вышивания);

2) развлекайте клиентов: