Прибыльная стоматология. Советы владельцам и управляющим

Такой список можно сделать не на год, а, например, на полгода, в зависимости от того, насколько большая у вас база клиентов. Скорее всего, когда вы составите список, сразу увидите, насколько много у вас «спящих» клиентов. Если вы будете с ними таким образом взаимодействовать, то они будут о вас постоянно вспоминать и чаще к вам приходить. Если стоматология работает уже далеко не первый год, а 5-10 лет, то клиентская база вполне может составлять около 10 000 человек. Тогда не будет ничего удивительного, если количество людей в списке «спящих» клиентов достигнет 1000 человек. Естественно, потребуется много времени и ресурсов, чтобы обзвонить их всех. В данном случае лучше использовать смс-рассылку. Как уже говорилось, собирая базу клиентов, просите их оставить номер мобильного телефона. Тогда вы сможете через сервис смс-рассылок автоматически, то есть единовременно, разослать несколько тысяч этих сообщений. В тексте можно написать следующее: «Здравствуйте! Это такая-то стоматология, вы не были у нас уже больше года, и специально для вас сейчас проходит акция: до такого-то числа скидка 20 % на все услуги плюс отличный подарок». В различных сервисах смс-рассылок есть функция плавной отправки – все ваши 10 000 сообщений не уйдут одновременно, а будут постепенно отправляться в течение заданного времени. Чем это удобно для вас? Люди получают информацию о проходящей у вас акции не в одно время и, соответственно, не звонят вам все сразу. Это несколько разгрузит телефоны стоматологии, и клиентам не придется подолгу до вас дозваниваться.

Не откладывайте работу со «спящими» клиентами на потом. Сделайте это буквально сегодня или завтра. Это требует не так много времени, но вы очень быстро увидите результаты: обычно 20–30 % таких «спящих» клиентов соглашаются снова прийти. Получается, если вы обзвонили 20 человек, то вас обязательно посетят четыре-пять. Если этих людей меньше, то, значит, вы неправильно провели разговор, либо то предложение, о котором вы им сообщаете, не настолько заманчивое, как вам кажется, и его следует пересмотреть.

Если ваша стоматология работает не очень давно (меньше года), то «спящих» клиентов можно будить следующим образом: просмотрите медицинские карты тех, кто у вас не появлялся несколько месяцев, у кого из них по формуле зубов остались какие-либо проблемы. Это будет конкретной причиной напомнить о себе и пригласить пациентов посетить стоматологию.

Контролируйте сроки обязательных процедур

Специфика стоматологической сферы заключается в том, что люди к вам ходят регулярно. О том, что стоматолога нужно посещать дважды в год, нам твердят с детского сада. Поэтому ваша задача как руководителя стоматологии – сделать так, чтобы люди не пропускали свои приемы. Речь идет о предотвращении появления «спящих» клиентов – каждые полгода ваш пациент должен приходить на осмотр.

Поручите администраторам просматривать клиентскую базу и тщательно отслеживать, кому из клиентов уже пора прийти на прием. Люди часто об этом забывают, и такая забота с вашей стороны будет хорошо воспринята ими.

Дисконтные карты

Обычно выделяют следующие типы дисконтных карт:

• дисконтная карта с определенной фиксированной скидкой;

• дисконтная карта, по которой на внутренний счет пациента начисляется какой-то процент от тех денег, которые он у вас потратил. Ими можно воспользоваться в следующее посещение;

• дисконтная карта с накопительной системой скидок.

Для своей стоматологии вы можете выбрать любой из этих типов карт. Однако, исходя из нашего опыта, можно сказать, что лучше всего работают именно карты с накопительной системой скидок. У таких карт есть две основные цели: во-первых, сделать так, чтобы из всего многообразия стоматологий вашего города пациент обратился именно к вам. В вашу клинику ему уже интереснее идти, потому что он ожидает, что у вас потратит немного меньше денег, чем у ваших конкурентов. Скидка даже на 5 % – это немного, но приятно. Во-вторых, карты с накопительной системой скидок – это мощный мотиватор приходить к вам чаще и тратить больше. Пациент видит, что чем больше денег он у вас оставляет, тем больше становится его скидка. Конечно, человек не может лечить зубы постоянно, но, зная, что у него растет скидка, он будет отдавать свою дисконтную карту друзьям и родственникам, тем самым привлекая в вашу стоматологию все больше новых пациентов. Когда у человека в результате накопится уже солидная скидка именно в вашей стоматологии, у него не будет никакого резона уходить от вас к конкурентам.

Когда скидка не изначально большая, например 15 %, а ее нужно «заработать», включается некий элемент игры, появляется здоровый азарт, возникает интерес.