Прибыльная стоматология. Советы владельцам и управляющим

Система ведения внутренних счетов клиентов давно практикуется в различных заведениях общественного питания или розничных магазинах. Мы настоятельно рекомендуем внедрить такие внутренние счета пациентов и в вашей стоматологии. При оплате услуг или в качестве поощрения (например, если по рекомендации постоянного пациента к вам пришел новый клиент) вы можете зачислять какую-то сумму на его внутренний счет. Вы сами определяете, какой процент от потраченных денег вы зачислите человеку на этот счет. Обычно зачисляют 5-10 %.

Деньгами, которые находятся на внутреннем счете, пациент может воспользоваться в любое свое следующее посещение.

В чем преимущество такой системы? Пациент уже знает, что у него в вашей стоматологии есть живые деньги. Не какая-то эфемерная скидка, а конкретная сумма денег, которые можно потратить на свое лечение. Таким образом вы прочно привязываете своего клиента.

Внутренний счет также используется для увеличения частоты посещений – всего лишь сделайте временные рамки, в течение которых пациент может воспользоваться этими бонусами. Скажем, деньги, которые есть на внутреннем счете, пациент может потратить в течение полугода, потом они сгорают. Ваш администратор просматривает базу клиентов, выбирает тех людей, у которых в этом месяце заканчивается срок действия бонусов, обзванивает их и приглашает посетить стоматологию, чтобы не потерять эти бонусы.

Если у вас пока нет базы пациентов в электронном виде, то вы можете отмечать, какую сумму вы начисляете ему на внутренний счет, с обратной стороны медицинской карты. Там же вы можете указывать, когда сумма была начислена и когда использована.

Такой внутренний счет применяется и для других целей – в частности, для стимулирования «сарафанного радио», о чем мы поговорим позже.

Акции типа «5-й зуб бесплатно» также хорошо действуют на увеличение частоты посещений. Однако все это нужно тестировать. Конечно, вы делаете человеку скидку и немного теряете на этом, но пациент к вам приходит уже не раз в год, а два раза, что в результате увеличивает вашу прибыль.

Регулярные коммуникации с клиентом

Серьезная ошибка многих руководителей стоматологий заключается в том, что они не используют весь потенциал, скрытый в базе контактов. Выше мы говорили о том, как будить «спящих» клиентов и контролировать сроки их обязательных процедур. Сейчас рассмотрим вопрос, как еще можно контактировать с пациентами.

Чтобы человек не забыл о существовании вашей стоматологии, необходимо почаще напоминать. Прежде всего нужно информировать пациентов обо всех акциях, которые вы проводите. Конечно, есть вероятность, что им в данный момент не нужны ваши услуги, но у каждого клиента есть друзья и родственники, среди которых, скорее всего, найдется тот, кто давно уже не посещал стоматолога.

Кроме того, поздравляйте ваших клиентов с различными праздниками: 8 марта, 23 февраля, Новым годом и, конечно, днем рождения. Любому человеку приятно в свой день рождения получить еще одно поздравление. Кроме того, предложите клиенту какой-то приятный подарок, которым он сможет воспользоваться, например, в течение двух недель, – хорошую скидку или какую-то полезную профилактическую процедуру бесплатно.

Не следует бояться надоесть клиенту. Человек оставил контактные данные, таким образом, он дал согласие на то, чтобы вы отправляли ему некую информацию. Воспользоваться вашими предложениями или нет – это уже его право, но самое главное, что он про вас постоянно вспоминает. Раздражение обычно вызывают различные спам-рассылки, когда сообщения приходят от организаций, в которые человек даже никогда не обращался. Сразу возникает естественный вопрос: «Откуда они знают мой номер?» Если же он сам оставил свой телефон, то такой вопрос не появится.

Когда у человека возникнет потребность обратиться к стоматологу, в первую очередь ему в голову придет именно ваша клиника, потому что он у вас уже был и вы постоянно напоминаете о себе. Если бы вы этого не делали, возможно, он бы о вас давно забыл. Поэтому не бойтесь контактировать с клиентами.

Если рассматривать коммуникацию с пациентами посредством e-mail-рассылки, то необходимо отметить несколько важных моментов. Что писать в электронных письмах? Прежде всего, информация должна быть не только рекламной, но и полезной для клиента. Уместно сделать три блока в каждом письме.

1. Первый блок – полезная и интересная информация для клиента: советы по уходу за полостью рта, новости о передовых технологиях в лечении зубов, какие-то интересные факты.

2. Второй блок – информация о вашей стоматологии. Будьте открытыми – людям это нравится. Отмечается день рождения стоматологии, проводится промоакция, состоялся переезд в новый офис – поделитесь несколькими фотографиями. Люди не любят читать сухие пресс-релизы, рекламные статьи, в которых много самовосхваления. Будьте проще со своими клиентами.