Прибыльная стоматология. Советы владельцам и управляющим

В Корее использовалось множество коварных приемов, с помощью которых пленных заставляли писать то, что было нужно китайцам, но без прямого принуждения. Например, китайцы знали, что многие пленные страстно желали дать знать своим семьям, что они живы. В то же время американские солдаты знали, что китайцы подвергали почту цензуре и из лагеря отправлялись только некоторые письма. Стремясь к тому, чтобы их письма пропустили, некоторые пленные стали включать в свои послания призывы к миру, описания якобы безбедной жизни в лагере, заявления, полные сочувствия к коммунизму. Надежда была на то, что китайцы захотят, чтобы подобные письма были доставлены по адресу. Конечно, китайцы с удовольствием отправляли эти послания, поскольку письма служили их интересам. Во-первых, появление прокоммунистических заявлений американских военнослужащих способствовало пропаганде коммунизма. Во-вторых, китайцы добились успеха в идеологической обработке пленных – они без особых усилий заставили множество людей записать на свою «внутреннюю магнитофонную ленту» то, что было выгодно китайцам.

Люди неосознанно начинают следовать тому о чем сами говорят. У всех нас есть подсознательная вера в то, что «если я так говорю, значит это так на самом деле». Поэтому можно хорошо сыграть на сборе отзывов.

Где именно можно использовать отзывы?

Предлагаем вашему вниманию несколько сфер использования собранных отзывов.

1. Создайте на своем сайте отдельную страницу «Отзывы». Также на каждой странице корпоративного ресурса на видном месте можно разместить хотя бы по одному отзыву.

2. Красиво оформите самые лучшие отзывы, обязательно используя фотографии клиентов, давших их, и разместите в рамках на стенах вашей клиники.

3. Активно используйте собранные отзывы в рекламных материалах. Ведь живые отклики клиентов работают намного лучше, чем скопированная из Интернета картинка и ваш рассказ о ваших же преимуществах.

Итак, вам нужно собрать минимум 3–5 качественных продающих отзывов с фотографиями ваших клиентов, а в идеале – 2–3 видеоотзыва. Разместите их на сайте и используйте в ближайшей рекламной кампании. Начните это делать, и вы поразитесь тому, насколько хорошо это работает.

Примеры продающих отзывов вы можете посмотреть, пройдя по ссылке: http://dentmarketing.ru/reviews/.

Жалоба клиента как подарок

За то время, которое вы работаете, вам наверняка уже удалось ощутить, что угодить всем невозможно. Всегда найдется кто-то, кого не устроит либо уровень оказания вами услуг, либо то, как ваши сотрудники работают с клиентами. Зачастую персонал всеми способами старается не дать клиенту возможности оставить жалобу, и каждая жалоба воспринимается как конец света. Существует и другая крайность – пациент сообщает о своем недовольстве, а руководитель это полностью игнорирует. Если в вашей стоматологии все происходит именно так, то вполне возможно, что вы уже сделали свой первый шаг к краху.

Жалоба вашего пациента – это уникальный канал обратной связи. Если вы руководитель стоматологии, но при этом не являетесь практикующим врачом, то для вас, как для человека, не работающего напрямую с пациентами, это, пожалуй, единственный способ узнать их мнение о вашей стоматологии, об уровне обслуживания и персонале. Конечно, можно лично обзванивать каждого клиента и спрашивать об этом, но неужели вам не жалко своего драгоценного времени? Ведь намного лучше, если после каждого посещения администратор будет сам предлагать клиенту оставить мнение о вашей клинике. Вы, в свою очередь, сможете регулярно просматривать эти замечания и видеть, что вам нужно изменить прямо сейчас. Если 50 человек напишут, что один из ваших администраторов очень медлительный и грубый, то, наверное, есть смысл провести какую-то дополнительную работу с персоналом. Если пациенты будут видеть, что ваша клиника не развивается и то, что их не устраивало, остается неизменным, они хорошо подумают, прежде чем продолжить посещать вашу стоматологию. Недостатка в предложении на этом рынке сегодня нет, и они всегда найдут, к кому обратиться за квалифицированным лечением. Вы же медленно, но верно начнете терять своих клиентов.

Одно из важнейших качеств хорошего руководителя – умение правильно работать с жалобами. От того, как вы отреагируете на недовольство пациента, зависит, вернется ли он к вам и будет ли рекомендовать вашу стоматологию знакомым и друзьям. Если вы чувствуете, что у вас начался некий ступор, и не знаете, в каком направлении дальше развивать свой бизнес, – соберите мнения пациентов. Жалобы клиентов сообщат вам, как совершенствовать сервис и услуги (может, даже подскажут, какие еще услуги они хотели бы видеть у вас), и следовательно, помогут сохранить бизнес.