Прибыльная стоматология. Советы владельцам и управляющим

Подведем итог. Вы вложили много средств в рекламу, чтобы увеличить количество потенциальных клиентов. Однако из-за того, что уровень других коэффициентов оставляет желать лучшего, деньги, вложенные в рекламную кампанию, утекают как сквозь решето.

Мы же предлагаем принципиально иной подход.

Например, вы решаете увеличить количество потенциальных клиентов всего на 15 %. Это совершенно реально сделать с помощью рекламы: раньше о вас узнавали 100 человек, теперь узнают 115. Вы проведете обучение по работе с клиентами для ваших администраторов, и любой человек, который к вам зайдет или вам позвонит, сразу поймет, что тут работают профессионалы. Если администраторы будут знать, как правильно говорить по телефону, как встречать пациентов и т. п., то вашу конверсию можно будет увеличить примерно на 15 %.

Предположим, что вы провели обучение и для ваших врачей. Либо просто сделали какие-то напоминания, афишетки на стойке у администратора и на рабочем месте каждого врача, что есть вот такая услуга – воспользуйтесь ею. Например, вы даете на нее в течение этого месяца скидку. В результате человек не только лечит кариес, но и идет на консультацию к пародонтологу и делает ультразвуковую чистку зубов. Таким образом, достаточно просто вы можете увеличить на 15 % ваш средний чек.

Человек к вам пришел, вылечил зубы и ушел. Через какое-то время он про вас забыл, да и вы про него уже вряд ли думаете. В следующий раз вы его увидите, только когда у него снова заболят зубы, то есть в лучшем случае через год. Однако можно сделать смс-рассылку всем вашим клиентам и в честь дня рождения стоматологии предложить пройти бесплатный профилактический осмотр. Вполне естественно, что какой-то процент людей к вам придет и у кого-то из них выявится потребность в лечении. Они воспользуются вашими услугами, потому что зачем им уходить сейчас, если они уже выделили время и пришли к стоматологу. Таким образом вы увеличите частоту посещений на 10–15 %.

Что касается увеличения маржи, то здесь все еще проще. Поднимите все цены в прайс-листе на 10–15 %. Многие боятся это делать, чтобы не отпугнуть клиентов, но напрасно. Далее мы рассмотрим вопрос, как повысить цены и при этом не растерять клиентов.

Теперь мы можем подсчитать. Перемножив между собой все коэффициенты, которые легко увеличили на 15 %, мы получаем рост прибыли в два раза. Вы получили это, приложив немного усилий и не затратив значительных финансов. Невероятно, но это так. На страницах этой книги мы с вами тщательно разберем, как максимально эффективно поработать над каждым из этих коэффициентов.

Все, что вы не замеряете, – вы не контролируете

Прежде чем переходить непосредственно к стратегиям и тактикам увеличения ключевых коэффициентов, необходимо начать их замерять, если вы еще этого не делаете.

Важно уяснить следующий факт: все, что вы не замеряете, – вы не контролируете!

Для точного построения бизнес-системы необходимы тщательные замеры всех пяти показателей. Поэтому первое, что мы рекомендуем, – заведите рабочий журнал, в котором будете постоянно фиксировать изменения этих коэффициентов. Чтобы вы сами могли отслеживать, что работает, а что нет, очень важно знать свои основные показатели. Составьте отчет клиники по ним за последний месяц, последнюю неделю и последний день. Итак, основные показатели, которые вам нужно будет знать.

1. Объем продаж – это вся ваша выручка за выбранные периоды.

2. Количество клиентов за этот промежуток времени (то есть сколько человек воспользовалось вашими услугами).

Также мы рекомендуем вам отдельно подсчитывать количество новых клиентов и отдельно фиксировать, сколько пациентов пришли повторно.

3. Количество покупок/посещений/чеков.

Имеется в виду, что, предположим, за месяц человек у вас побывал три раза, потому что он проходит лечение, и за один день ему вылечили один зуб, на следующий день – второй и т. д. Иными словами, например, за месяц у вас будет 100 клиентов, а посещений – 150, потому что каждый клиент в среднем приходил к вам полтора раза.

4. Средний чек на человека, то есть сколько один человек за этот промежуток времени в среднем у вас тратит денег.

5. Средний чек на посещение.

Скажем, один и тот же человек в течение месяца пришел к вам пять раз, каждый раз тратил по 2000 рублей. На клиента получается – 10 000, на посещение – 2000.

Во многих стоматологиях есть сильное различие в наценках по разным направлениям. Предположим, у вас есть терапия и ортопедия, но коронки вы изготавливаете не сами, а где-то их заказываете. В результате наценка у вас намного меньше, а средний чек в ортопедии больше, по сравнению с терапией. Чтобы эти суммы не искажали представление, сколько вам приносит терапия и сколько ортопедия, лучше разбить отчет по направлениям. Итак, вы делаете общий отчет по всем направлениям вместе и по каждому отдельно.