Прибыльный детский клуб

В сентябре 2012 года к нам в клуб пришел чудесный новый мальчик, который посетил все пробные занятия. Занятия маме мальчика очень понравились, но она в холле открыто и ультимативно заявила о том, что наш абонемент ей неудобен, поскольку они с сыном не всегда могут посещать клуб по расписанию. Администратор предложила плавающий абонемент на 16 занятий стоимостью 12 800 руб. По плавающему абонементу можно посещать любые занятия в клубе, накануне по телефону согласовав с администратором место в группе. Но и этот вариант маму не устраивал. Слишком много занятий! А клуб вроде нравится. Администратор была расстроена: «И это ей не так, и это не эдак! Я всячески перед ней прогнулась, а ей все не то!» Разобравшись в сути вопроса, мы решили сделать абонемент на восемь занятий. Действительно, ведь кто-то хочет приходить в клуб не очень часто и посещать занятия по своему усмотрению. Чтобы клубу это тоже было выгодно, мы подняли цену за каждое занятие по новому абонементу. Так, если в первом плавающем абонементе (16 занятий) одно занятие стоит 800 руб., то во втором подобном абонементе (восемь занятий) – 1050 руб. Мама была очень обрадована такому решению вопроса, сразу же приобрела абонемент на эти восемь занятий и посещает нас до сих пор. Интересно, что такому абонементу обрадовались и другие клиенты, и теперь он пользуется у нас особой популярностью. Вот и конфликт…

Конфликтов можно умело избегать, поскольку «конфликт – это недовольство и столкновение разнонаправленных интересов, позиций субъектов взаимодействия, фиксируемых в жесткой форме». Цели и интересы вашего клуба ни в коем случае не разнонаправлены с целями родителей, приводящих детишек в клуб.

Конфликтные ситуации в клубе могут быть обусловлены разными причинами. Во-первых, они могут не зависеть от деятельности клуба. Все клиенты – люди, и они могут либо устать, либо быть подавленными из-за каких-то неприятностей. Клиенты могут также просто плохо выразить свои мысли, и администратор не сможет их понять. Кроме того, клиенты могут иметь в прошлом негативный опыт посещения другого детского клуба или невозврата денег, а также ошибочное представление об услугах вашего клуба. Во-вторых, причины могут иметь прямое отношение к оказанию услуг именно в вашем развивающем центре: их невнимательно слушают или выражают безразличие, агрессию, их перебивают, долго не поднимают трубку и т. д.

Если уж так произошло, что клиент стал выражать агрессию, администратор должен правильно вести себя в сложившейся ситуации.

• Внимательно прислушаться к словам клиента и понять, что стоит за внешней агрессией. Скорее всего, это будет реальная проблема, которую можно решить. Самое главное – усмирить собственные эмоции и отделить агрессивную форму от содержания.

• Не поддаваться на провокации. Нельзя ввязываться в словесную перепалку и повторять за клиентом обидные слова. Так проблема решена не будет. Чем эмоциональнее клиент, тем спокойнее должен вести себя администратор. Самое главное – до конца оставаться приветливым и вежливым. Однако надо обязательно предлагать решение того, как можно исправить данную ситуацию, иначе вежливость будет расцениваться как безразличие к проблеме клиента.

...