Приемщик автосервиса: Практическое пособие

Вариант 2 – нахал.

Оператор: Добрый день. Сервисбюро. Меня зовут Полина. Чем могу помочь?

Клиент: Я хотел бы поговорить с мастером Васиным и, пожалуйста, немедленно.

Оператор: Извините, но мастер Васин сейчас занят с клиентом, я не могу его прерывать.

Клиент: Меня это не интересует, и я буду жаловаться на ваше отношение или вообще поеду в другой сервис.

Оператор: Нам будет очень неприятно, если вы не приедете к нам. Но клиенты для нас важнее всего, и мы не прерываем их во время переговоров с нашими сотрудниками. Это касается любого. Я попрошу господина Васина перезвонить вам, когда он освободится, если вы оставите номер телефона.

Далее – по решению клиента.

Вариант 3 – запись.

Оператор: Добрый день. Сервисбюро. Меня зовут Полина. Чем могу помочь?

Клиент: Мне надо пройти ТО, и я хотел бы приехать завтра, это возможно?

Оператор: Можно уточнить модель вашей машины и какой она имеет пробег?

Клиент: Это “Эльф-1,6”. Сейчас на спидометре 60 тысяч.

Оператор: Значит, ТО будет иметь большой объем. Вы хотите приехать завтра к 7.30 или Вам больше подходит 8.30?

Клиент: Ни то, ни другое мне не подходит, я бы хотел подъехать к 10 часам.

Оператор: Мы ни в коем случае не хотим, чтобы вам пришлось ждать, а у господина Васина уже записан другой клиент на 10.00. Вы сможете подъехать к нам к 9.30 или к 10.15?

Клиент: 10.15 мне подойдет, объясните только, что это вы вдруг стали так точно записывать?

Оператор: В прошлом мы делали много ошибок, и наши клиенты зачастую должны были ждать. Сейчас мы предлагаем такую четкую запись только для того, чтобы у господина Васина было для Вас достаточно времени. Значит, я могу твердо записать вас на 10.15? Назовите вашу фамилию.

Клиент: Да, в 10.15 я у вас. Черномордов. До свидания, до завтра.

Оператор: Спасибо, до свидания, завтра в 10.15.

Оправдывает ли цель средства?

Действительно ли требуется такая, как кажется, сложная техника ведения телефонных переговоров? Повторим еще раз коротко.

Мастер-консультант – самое главное лицо, представляющее услуги. Для этого он должен постоянно находиться с клиентом около машины, для проведения консультации.

По варианту 1 – технический вопрос: технические вопросы записываются на специальном бланке, и каждые 40–50 минут консультант обзванивает клиентов (“блоки времени”). Остальное время свободно для консультаций!